客服和组使用指南
# 客服和组使用指南
——根据工单业务流程的职能划分技能组，管理技能组、技能组工单流转范围和组内客服。
# 客服和组的作用
了解工单技能组各项设置功能的作用，对技能组进行管理。
# 准备工作
技能组是处理业务的一个单元，可以按照技能组对组内的客服进行业务规则的设置和管理，在对技能组进行设置前，您需要以下准备工作：
● 设置客服和组前，请先为需要处理工单的客服添加账号。
相关文章：客服管理使用指南
● 添加客服账号后，根据您实际业务需求的划分，拟定工单处理的技能组，并进行添加。
● 创建技能组工单流转范围前，需先创建好要流转的技能组。
# 技能组管理
# ● 添加技能组
通过工单中心 ＞ 设置 ＞ 客服和组 ＞ 技能组管理页面，点击【+添加】可以新增技能组。
# ● 添加/移除技能组成员
通过工单中心 ＞ 设置 ＞ 客服和组 ＞ 技能组管理页面，选择需要添加成员的组，点击【+添加成员】可以将客服添加至选中的技能组。通过选中/取消选中列表中的成员可以实现批量添加/移除技能组成员。
您也可以在选中技能组后在技能组成员列表中移除成员，选择需要移除的成员，点击【移除】即可。
# ● 设置接单上限
- 按照技能组设置 通过工单中心 ＞ 设置 ＞ 客服和组 ＞ 技能组管理页面，选择需要设置接单上限的组，点击【接单上限】可以对组内的客服批量设置接单上限。
- 按照客服设置 您也可以在选中技能组后在技能组成员列表中设置接单上限，选择需要设置的成员，点击【接单上限】，填入设置值，保存即可。
# 技能组工单流转范围
# ● 新建技能组工单流转范围
通过工单中心 ＞ 设置 ＞ 客服和组 ＞ 技能组工单流转范围页面，点击【+新建】可以新增工单流转范围。当操作人不属于任何技能组时，该操作人的工单可流转的范围是全部技能组，当操作人所在的技能组没有设置流转范围，可流转的范围是全部技能组；若操作人所在技能组有的设置了流转范围，有的没有设置，则可流转范围是全部技能组。
# ● 查找技能组工单流转范围
在工单中心 ＞ 设置 ＞ 客服和组 ＞ 技能组工单流转范围页面，您可以通过搜索框【搜索范围名称】和下拉框【技能组】查询已创建的技能组范围。
# ● 编辑技能组工单流转范围
通过工单中心 ＞ 设置 ＞ 客服和组 ＞ 技能组工单流转范围页面，点击【编辑】更改工单流转范围信息。
# ● 删除技能组工单流转范围
通过工单中心 ＞ 设置 ＞ 客服和组 ＞ 技能组工单流转范围页面，点击【删除】删除工单流转范围。
当技能组被删除，设置页不再显示该技能组，工单也不再流转到该技能组。
# ● 在技能组管理工单流转范围
通过工单中心 ＞ 设置 ＞ 客服和组 ＞ 技能组管理页面，点击【+添加】和【编辑组名称】时候编辑工单流转范围。
工单流转范围可多选。
# 设置客服工作时间
设置客服的工作时间，会影响流转触发器、定时触发器向客服分配工单，您可以通过整体设置将所有客服设置为统一的工作时间，也可以根据技能组分开进行设置，设置好上班时间后，开启开关就可以按照设定的方案管理上班时间。
# ● 整体设置
- 设置常规上班时间
通过工单中心 ＞ 设置 ＞ 客服和组 ＞ 客服工作时间 ＞ 整体设置页面，通过开关开启按照整体设置管理客服工作时间。
点击【添加上班时间】可以添加多种上班时间的方案，比如可以区分工作日和周末来设置上班时间，或者对已经设置好的方案进行删除。
- 设置补班时间
在整体上班时间中，您可以对常规上班时间之外的时间设置为补班时间。
- 设置节假日休息时间
在整体上班时间中，您还可以对常规上班时间中的特殊节假日设置为休息时间。
# ● 技能组设置
通过工单中心 ＞ 设置 ＞ 客服和组 ＞ 客服工作时间 ＞ 技能组设置页面，通过开关开启按照技能组管理客服工作时间。点击【添加】可以按照技能组分别设置常规上班时间、补班时间、节假日休息时间。
