2025年2月19日

# 2025年2月19日

# 大模型机器人

# 【新增】任务流程增加点选按钮消息

1.功能背景
大模型机器人在收集信息时存在收集不准的问题。为提高大模型机器人在文本场景的收集准确率，现新增点选按钮功能。

2.功能描述
a.在任务流程-对话收集节点中，当变量类型为“枚举值”时，可以开启按钮功能。

访客端点选按钮交互效果如下：

# 【优化】任务流程变量新增“正则表达式”校验

1.功能背景
场景：此校验主要解决变量收集的准确性问题。
例如要求访客提供 11 位手机号，但访客输入的手机号是 12 位的，此时如果已经配置正则表达式，系统会自动进行检验，发现错误后会重新进行收集。
2.功能描述
当变量类型选择字符、数字类型时，支持对收集到的变量进行“正则表达式校验”。

# 【优化】大模型判断转人工意图时，回溯 5 条上文消息

1.功能描述
大模型机器人中转人工规则中的“大模型判断转人工意图”，将会调用访客说的最近 5 条信息对“转人工意图”进行判断。避免单条信息在判断“转人工意图”时不准确。

# 在线机器人

# 【优化】多轮转人工按钮适配三方渠道

1.功能描述
在多轮流程中触发“转人工按钮”时，三方渠道也会给出转人工按钮或转人工提示。

# 【优化】多轮流程支持跳转小程序指定页面

1.功能描述
微信环境下触发多轮时，机器人的回复可以配置为小程序指定页面的链接，点击后即可直接跳转到小程序页面。

# 呼叫中心

# 【优化】管理工作台\呼叫中心\设置\外呼路由\外显规则，选择号码组件样式优化。

1.功能描述
选择号码组件筛选条件中，仅支持查询状态为“启用中”的号码。

# 【优化】管理工作台&客服工作台\通话详情\业务记录\通话记录详情，支持点击"详情"“侧弹打开”通话详情完整版组件。

1.功能描述
原"详情"内展示数据仅为部分呼叫信息数据，无法完整体现呼叫沟通过程中的数据信息，本期进行了优化，新增自定义数据、基础信息、时间/时长、结果、服务总结、留言、IVR轨迹、技能组轨迹相关类型数据

# 【新增】客服工作台\代办\任务执行弹屏，新增内部知识库页签。

1.功能背景
原客服工作台\代办\任务执页，无知识中心相关内容引用，导致企业在执行任务过程中无法快速检索知识内容，影响客服接待效率
2.功能描述
客服工作台\代办\任务执页，新增内部知识库页签，支持座席执行外呼任务过程中快速检索知识答复客户问题

# 【新增】管理工作台\呼叫中心\设置\机器人管理，新增机器人组织架构

1.功能背景
原机器人因不存在组织架构权限，导致看到机器人相关报表即可看到全部机器人数据。
2.功能描述
管理工作台\呼叫中心\设\机器人管理，新增机器人的组织架构。

注：历史呼入机器人（通用版）的组织架构自定调整为总公司。

# 【优化】管理工作台\呼叫中心\设置\机器人管理\意向，优化意向规则判断逻辑

1.功能描述
a.呼入机器人场景，结合用户使用数据及反馈，移除使用频率较低的主话单意向规则判断条件：挂断方、通话时长、客户回复关键词包含；
b.呼入机器人场景，优化转人工、转第三方号码、转第三方系统三个规则的判断值为：未转接、已转接；
其中历史的“转接已接听”、“转接未接听”，我们会统一为您清洗为”已转接“。

# 【新增】管理工作台\呼叫中心\设置\通话触发器，新增触发条件。

1.功能背景
通话触发器缺少机器人相关触发条件，导致客户在机器人接待业务场景下无法自动话实现话后短信与工单等应用场景
2.功能描述
a.通话结束触发事件下，新增"呼叫类型"与"首次接听机器人"触发条件；
i.支持选择呼叫类型=呼入、普通外呼、点击拨号、机器人外呼，作为触发条件，支持多选；
ii.支持选择首次接听机器人（呼入机器人通用版），作为触发条件，支持多选机器人。

# 【新增】呼叫中心\通话记录，新增根据机器人的组织权限展示数据

1.功能背景
原机器人因不存在组织架构权限，导致看到机器人相关报表即可看到全部机器人数据。
2.功能描述
座席可查看本部门及下级部门的机器人数据。
注：历史用户已创建的机器人，其部门已调整为“总公司”，因此会出现部门低于总公司的座席历史可以看到机器人的数据，但功能上线后看不到机器人数据的情况，针对此情况，管理员可根据业务需求调整机器人组织架构。重要！！！
涉及：机器人架构权限范围管理工作台\呼叫中心\通话记录&座席通话明细&机器人通话记录 +客服工作台\记录\我参与的通话&我技能组的通话&我部门的通话&呼损记录&留言记录.重要！

# 【优化】管理工作台\呼叫中心\设置\外显号码方案，菜单位置调整&选择号码组件样式优化。

1.功能描述
a.原管理工作台\呼叫中心\设置\外呼路由\动态外显号码方案，位置调整至管理工作台\呼叫中心\设置\外显号码方案。
b.新增使用场景，支持选择呼叫&外呼机器人（通用版）（外呼机器人（通用版），处于灰测中，正式上线前暂不开放；因此不建议选择外呼机器人场景）默认选择呼叫场景。

# 【新增】管理工作台\呼叫中心\系统\对接页面，新增支持Http: 格式的网络地址。

1.功能背景
a.原客管理工作台\呼叫中心\系统\对接页面，不支持Http: 格式的网络地址，导致企业还需适配调整网页规格
2.功能描述
管理工作台\呼叫中心\系统\对接页面，新增支持Http: 格式的网络地址。

# 【新增】开发者文档\语音类API\呼叫中心V6\数据服务API\查询通话主话单，接口返回值新增“客户昵称”字段。

1.功能描述
开发者文档\语音类API\呼叫中心V6\数据服务API\查询通话主话单，接口返回值新增“客户昵称”字段。

# 【新增】开发者文档\语音类API\呼叫中心V6\数据服务API，新增"数据事件-外呼任务明细保存"推送事件

1.功能描述
开发者文档\语音类API\呼叫中心V6\数据服务API，新增"数据事件-外呼任务明细保存"推送事件

# 【新增】呼叫中心\座席报表\自定义看板，模板库新增“座席呼入满意度分析”自定义看板；

1.功能描述
列维度数据指标：呼入座席接听次数、呼入邀评数、呼入按键1评价数、呼入按键2评价数、呼入按键3评价数；

# 【新增】呼叫中心\技能组报表\自定义看板，模板库新增“技能组呼入满意度分析”自定义看板；

1.功能描述
列维度数据指标：呼入技能组数、邀评数、按键1评价数、按键2评价数、按键3评价数；

# 【优化】呼叫中心\机器人通话报表，改名为“呼入机器人报表”，支持数据权限隔离，接口同步调整；

1.功能描述
a.机器人通话报表，改名为“呼入机器人报表”，接口同步改名；
b.新增数据权限隔离：座席可查看本部门及下级部门的机器人数据。
c.注：历史用户已创建的机器人，其部门已调整为“总公司”，因此会出现部门低于总公司的座席历史可以看到机器人的数据，但功能上线后看不到机器人数据的情况，针对此情况，管理员可根据业务需求调整机器人组织架构。重要！！！

# 【新增】管理工作台，新增外呼机器人（通用版）-灰度

1.功能描述
该功能处于灰度中，暂不可用，范围如下：
a.管理工作台\呼叫中心\统计\中继号码报表,新增使用场景筛选，支持筛选：呼叫、外呼机器人（通用版）数据。
b.管理工作台\呼叫中心\记录\通话记录，机器人筛选字段，支持筛选：呼入机器人、呼入大模型机器人、外呼机器人（通用版）数据。
c.管理工作台\呼叫中心\记录\机器人通话记录机器人筛选字段，支持筛选：呼入机器人、呼入大模型机器人、外呼机器人（通用版）数据。
d.管理工作台\呼叫中心\设置\机器人管理，列表机器人类型筛选字段，支持筛选：呼入机器人，外呼机器人（通用版）数据。
e.管理工作台\呼叫中心\设置\机器人管理，测试模块的语音测试功能；

# 电销中心

# 【新增】客服工作台\待办\任务执行弹屏，新增知识中心页签。

1.功能背景
原客服工作台\待办\任务执行页，无知识中心相关内容引用，导致企业在执行任务过程中无法快速检索知识内容，影响客服接待效率
2.功能描述
客服工作台\待办\任务执行页，新增内部知识库页签，支持座席执行外呼任务过程中快速检索知识答复客户问题；

# 在线客服

# 【新增】客群规则增加客户等级。

1.功能背景
在线接待方案中，无法根据是否是VIP进行分组接待。
2.功能描述
客群规则增加客户等级字段

# 【优化】常见问题当客户进会话时支持选择大模型机器人进行接待。

1.功能背景
常见问题中可以选择用户会话时接待的机器人，但未适配大模型机器人
2.功能描述
常见问题当客户进会话时支持选择大模型机器人进行接待。

# 【优化】在线客服会话中，超时时效延长至60min

1.功能背景
出海客户考核客服超时时效，以及用户超时时效较长，和国内快速响应要求不同。
2.功能描述
a.入口：在线客服-设置-会话设置-会话中-超时设置-响应超时说辞设置：
b.客服超时提示时间：由最大 4 分钟改为最大支持 60 分钟
c.客户超时提示时间：由最大 4 分钟改为最大支持 60 分钟

# 【优化】在线客服会话中，会话中响应报警，延长至24小时

1.功能背景
a.部分客户舆情组响应时间较长，并不需要分钟级响应。
b.当前响应报警最大支持60分钟。
2.功能描述
「响应超时报警时长」由最大60分钟，改为，增加“小时”选项，最大配置为24 小时。

# 【优化】Console 会话记录，支持查看旧版服务总结结果

1.功能背景
a.新版 Console 的会话记录，只能展示新版服务总结。
b.客户通过在线客服工作台，进行旧版服务总结后，Console 的会话记录也只会展示新版服务总结组件。无法查看旧版服务总结的结果。
2.功能描述
根据会话记录提交的服务总结信息，展示对应版本的服务总结结果。

# 【新增】渠道安全设置增加新的加密模式配置项

1.功能背景
a.「渠道安全设置」除现有「签名加密」方式外，还有更为安全的「Token 加密」，但「Token 加密」对接方式仅支持后端配置。
b.企业在使用「Token 加密」对接方式时，有两个场景无法满足
i.加密方式根据渠道设定：外部客服场景需要加密、内部 SSC 场景不需要加密
ii.错误提示语不支持自定义
2.功能描述
a.考虑加密方案的可扩展性，将渠道安全设置调整为“加密策略”，支持按渠道配置不同的加密方案。
b.支持从老版本一键升级，升级后不可回退。

# 【优化】旧版 Console支持会话记录中查看留言

1.功能背景
a.新版 Console 可通过「留言记录」模块查看和分配留言。
b.旧版 Console 的企业是无法查看到客户提交的留言：旧版 Console 没有「留言记录」模块，且「未处理」留言对应的会话记录标记为“未结束”状态，导致会话记录中无法查看留言。
2.功能描述
旧版 Console 增加 “生成新留言时间”配置项，客户提交留言，生成会话记录，超过“生成新留言时间”，自动将“留言会话”置为已结束状态，便于管理员在会话记录查看客户已提交的留言

# 【优化】三方渠道菜单消息逻辑优化

1.功能背景
a.部分三方渠道（微信客服、WhatsApp等），触发多轮、分组接待、满意度评级等功能时，会使用渠道的菜单消息近一步收集客户反馈。客户收到菜单消息后，可能点击菜单、也可能直接回复消息，目前在一些场景上，会存在一些不友好的情况，
b.场景1：第一个会话推送了选择技能组的菜单消息，第二个会话点击了菜单消息。由于上下文是会话维度的，本次点击无法匹配到选择技能组逻辑，所以按照机器人问答逻辑执行了。机器人问答逻辑中，菜单id会被认为是类似词条id的东西，所以我们会使用菜单id去提问。由于这种场景不是机器人问答场景，菜单id（一串数字）给到机器人，只能回复另外一串数字
c.场景2：微信菜单消息，微信存在bug，点击后不能把菜单消息返回，可能仅返回文本内容。比如1：菜单消息是满意度评价，咱们推送内容1.满意，2.不满意；用户点击1，由于微信未推送菜单消息，我们会认为是客户发送消息“满意”。导致结果：满意度评价未被记录；
2.功能描述
a.功能范围：分组接待、满意度评价、多轮、微信菜单消息
b.适用渠道：微信公众号、微信客服
c.客户触发菜单消息后，根据用户点击的菜单进行回复。如点击菜单，在进行中的会话中，按设置进行到下一轮回复。如点击菜单为历史会话中菜单，无法匹配到上下文，则机器人应答/引导。

# 规则引擎

# 【新增】webhook回调增加contact id、trigger id、ext透传字段

1.功能背景
a.webhook主要使用场景为用户自己系统数据自动对接到智齿中，单当前回执时无法透传等用户侧核心信息，链路不够完善。
2.功能描述
a.webhook应用回执contact id、trigger id、ext透传字段；
i.contact id：触发webhook时，传入的id
ii.trigger id：触发的画布id
iii.ext：记录触发的透传信息；回执时按用户传入信息会传；

# 工单中心

# 【优化】工单SLA全面升级

1.功能背景
a.工单的字段、分类、受理客服等发生变化后，可以以符合当前工单条件的SLA重新计时
b.增加了更多的SLA目标，可以从更多维度考核客服，提高客户满意度
2.本次更新的内容
a.首次响应更名为首次回复
本系统中，原“首响”的定义一直是第一次回复，此次更名是为了表述更加明确。

b.工单列表中的处理时效字段展示更加明显
该时间表示的是剩余时间，处理时效会有6种表现形式：
显示“--”，工单没有适配的SLA或者所有的目标都已经响应了；
显示绿色，当剩余时间>15分钟时；
显示黄色，0<剩余时间<=15分钟时；
显示“现在”，剩余时间=0分钟；
显示“-”+红色，剩余时间<0分钟；

c.新增SLA处理时效的一览表
工单详情页左上角显示SLA处理时效一览表。

d.去掉了工单属性侧边栏最下面的处理时效字段

e.同时使用新版智齿系统和旧版智齿系统的，旧版系统不再支持SLA的设置
仅国内环境有该情况。
对于同时使用新版智齿系统和旧版智齿系统的，我们强烈建议客户尽快切换至新版，旧版系统将不再兼容，其他功能也会逐步不支持同时使用。

f.新增了SLA相关的操作日志（仅支持升级后）
注意如果要使用该功能，必须手动的将SLA升级（见下文）至最新版，否则此处没有数据。

g.SLA新增了客户等级、客户自定义字段的判断条件
客户字段本次只支持单行文本/多行文本/单选/下拉选类别的字段

3.更新后的数据统计
a.升级后，我们会提供全新的SLA统计报表，会留一个入口查看升级前的数据统计；
b.升级后，SLA的数据统计将会按照全新的统计方式进行计算，原有的统计方式立即停止，因此升级前尚未处理完成的工单的SLA数据统计会出现一定的错乱，所以我们建议您选择合适的时机升级；
4.新增SLA目标定义
下次回复时间：
指客服需要在客户回复后做出公开回复的时间。只有产生客户回复时，下次回复时间的目标才会触发，客服做出公开回复算作对该次目标的响应。因此，一个工单会有多个下次回复时间目标，一个完整的下次回复指标，总是以客户和客服一问一答的形式存在的。
如果客户多次回复，中间客服没有做过任何公开回复，则下次回复的起始计时时间是从第一次客户回复开始计时的。

最后解决时间：
指工单的状态最后一次被设置为“已解决”“已关闭”类别（包含客服、触发器、API）的工单状态的时间。因为工单存在由“已解决”变为“受理中”，激活的场景，所以最后解决时间是一个持续计时的过程。
无论工单是否有匹配的SLA，最后一次解决后，工单都会有最后解决时间。

客户等待时长：
指工单从创建到工单被解决（工单的状态最后一次被设置为“已解决”“已关闭”）的过程中，客户实际等待的时间长度。因为工单存在由“已解决”变为“受理中”，激活的场景，所以客户等待时长是一个持续计时的过程。
计算公式：工单的最后解决时间 — 工单创建时间 — 工单处在“已解决”“已关闭”“待回应”类别期间的时长 — 非工作时长（如果设置了SLA的工作时间则该值存在）
根据公式，工单没有被解决时，客户等待时长是无法被计算的。而且工单停留在“待回应”的类别期间完全是由客户决定的，所以客户等待时长是无法做即将超时提醒的。

客服工作时长：
指工单从创建到工单被解决（工单的状态最后一次被设置为“已解决”“已关闭”）的过程中，客服实际处理工单的时间长度。因为工单存在由“已解决”变为“受理中”，激活的场景，所以客服工作时长是一个持续计时的过程。
计算公式：工单的最后解决时间 - 工单创建时间 — 工单处在“新建”“暂停”“已解决”“已关闭”“待回应”类别期间的时长 — 非工作时长（如果设置了SLA的工作时间则该值存在）
根据公式，工单没有被解决时，客服工作时长是无法被计算的。而且工单停留在“待回应”“暂停”的类别期间是客服无法控制的，所以客服工作时长是无法做即将超时提醒的。

5.升级SLA
该升级不可逆，升级前请务必阅读注意事项。