2023年08月03日
# 2023年08月03日
# 在线客服
# 【新增】客服统计增加“人工有效交互会话数”指标
1.作用
企业可以基于自身客服考核要求，通过该指标过滤用户长期排队已离开，进线后客服回复无效的会话情况，核算客服的实际工作量。
2.指标
定义客户与“人工客服”建立会话后，双方交互回合≥2的会话数。比如：客户发了消息后，客服回复客户消息，算一次交互回合会话数。
3.功能
功能设置：在线客服 > 统计 > 客服统计 > 工作量统计
# 【新增】客群规则新增：IP地址、客户自定义字段、Params字段等设置条件并丰富了匹配逻辑
1.作用
支持企业通过获取IP地址、客户自定义字段及Params字段传参的方式定义客群规则，丰富“接待方案”、“快捷菜单”、“常见问题”及“一问多答”功能的发送条件，帮助企业更好搭建千人千面的接待方案。
2.功能
功能设置：管理中心 > 客群 > 分组规则管理
附：千人千面的接待方案帮助文章
https://help.zhichi.com/pages/4e30f7/
# 【新增】满意度评价支持已解决和星级10评价为未选中状态
1.作用
不提前预设用户咨询问题是否解决及满意度评价结果，更加真实、客观的获取客户满意度评价数据，准确支撑企业业务进行优化或调整。
注：SDK新版本需要升级到4.0.7及以上版本，旧版需要升级至3.2.4及以上版本。
2.功能
功能设置：管理中心 > 公共设置 > 满意度评价模板
5星评价：
10分评价：
均设置为不选中状态后满意度评价访客端展示效果：
# 【优化】企业通过单点登录嵌入客服系统页面，提供登录失败的统一页面
提示页面如下：
# 【优化】支持管理工作台会话详情中查看撤回消息记录
# 【优化】支持同一用户切换不同咨询渠道，更新客群规则并展示不同的常见问题/快捷菜单
# 在线机器人
# 【优化】机器人知识库配置文本类的链接，在访客端展示为超链接支持点击跳转
机器人单轮问题管理、多轮问题管理，AI生成答案中包含文本链接时，在桌面网站、移动网站、APP渠道中展示为链接可点击的消息样式，点击链接后打开新的页面。
# 呼叫中心
# 【新增】通话记录通话记录新增“未接原因”字段
支持企业通过筛选条件、列表、详情查询，外呼场景下客户未接原因，并支持通过列表导出该字段信息。涉及范围：管理工作台\通话记录、客服工作台\我参与的通话、我技能组的通话、我部门的通话。
# 【新增】设置\IVR流程\按键节点，“返回节点” 选项的下拉列表支持搜索
# 【新增】高级设置\通话触发器，支持创建工单
应用场景：支持不同的通话记录/留言通话记录，生产不同工单分类的工单。
# 【新增】高级设置\通话触发器，短信触发器支持选择含变量的模板，并支持对变量进行赋值
# 【新增】客服工作台\通话详情\业务记录，新增录音播放、录音下载权限
支持企业针对自定义角色单独设置通话详情\业务记录中录音播放、录音下载权限。
# 【新增】统计\中继号码报表，概览、列表、导出新增外呼相关三个指标，修改外呼接听率两个指标
新增指标：外呼座席未接听数，外呼座席接听号码数，外呼座席未接听号码数
优化指标（调整指标公式，详见Tips）：电话接听率，号码接听率
# 【优化】通话记录\筛选条件、列表、详情“最后排队状态”定义优化，筛选条件下拉列表顺序调整；并支持导出。
涉及名称优化：最后排队状态 → 最后队列等待状态、排队中座席接听 → 等待后座席接听、排队超时 → 等待后超时、排队中客户放弃 → 等待后放弃、排队中异常挂机 → 等待后异常挂机。筛选条件下拉列表顺序调整如图所示。
涉及范围：客服工作台\当前通话；客服工作台\我参与的通话；客服工作台\我技能组的通话；客服工作台\我部门的通话；客服工作台\呼损管理；客服工作台\留言管理。
# 【优化】客服工作台\监控\技能组监控，“累计排队时长”名称优化
涉及名称优化：累计排队时长→队列后等待时长，指标增加tips解释。
# 【优化】客服工作台\电话条，接听和挂断操作位置优化
客服工作台\电话条的接听和挂断按钮位置优化，防止误触导致挂断。
# 【优化】设置\IVR流程，界面优化
设置\IVR流程，界面优化：流程连线更清晰，删除按钮更加明显。
# 【优化】客服工作台\电话条中搜索框交互优化
客服工作台\电话条-转移、咨询、内部通话操作中的搜索框支持输入后直接触发搜索，也可回车进行搜索。
# 【优化】客服工作台\电话条，转接、咨询操作中，技能组名称显示优化（折行显示）
# 【优化】客服工作台\当前通话，支持显示“工单”标识
支持企业在客服工作台\设置\当前通话设置中，设置在当前通话列表中是否显示“工单”标识，当该通电话创建过工单即显示该标识。
# 【优化】客服工作台\电话条，增加因线路拦截导致呼叫失败的系统提示
# 【优化】客服工作台\通话记录，短信发送支持修改客户号码
客服工作台\通话记录，短信发送功能支持修改客户号码。
该功能上线后，需要企业针对自定义角色配置修改短信发送号码的权限，才能使用该功能。
# 【优化】客户工作台\通话弹屏\服务总结高度记忆
支持客服调整客户工作台\通话弹屏\服务总结页面高度，客服下次登录时，该页面服务总结的高度与上次退出前调整后的高度一致。
# 智能外呼
# 【新增】智能外呼\通话记录，新增按时间点筛选功能
# 【新增】外呼任务、统计中新增五个统计指标，优化一个指标名称
涉及新增指标：已拨打客户总数、系统拦截客户数、线路拦截客户数、系统拦截客户率、线路拦截客户率。
涉及名称优化：接听率→客户接听率。
# 短信中心
# 【新增】短信中心\短信发送记录，支持查询短信发送失败原因
编码、失败原因短信中心\短信发送记录，列表、筛选条件支持企业查询系统和运营商返回的具体“失败原因”，优化"原因"→"原因编码"，支持查询系统和运营商返回的失败原因编码。并且支持通过列表导出字段信息。
