2024年06月06日

# 2024年06月06日

# 在线客服

# 【新增】会话传参支持传入公司字段

用户通过桌面网站、移动网站或 APP 进线时，支持传入公司名称字段，传入的公司将自动保存客户信息，当公司名称不存在时，将自动创建公司。

# 【新增】消息转发支持加密

在线消息转发 API (opens new window) 接口，以前仅在线访客信息和在线用户消息支持加密，本次增加在线会话消息、在线评价消息、在线聊天消息和在线服务总结支持配置加密。在线消息转发是否加密，与「呼叫」公用一个开关，会有以下几种情况：
1.上线前，公共加密开关开启，且企业已经配置在线消息推送（未加密），上线后在线消息默认不会加密
2.上线后，修改原有在线消息转发的转发地址，在线消息不会加密
3.上线后，更换密钥，在线地址会加密
4.上线后，关闭加密开关再开启，原来无加密在线消息的也会加密

# 【优化】自有渠道留言生成方案优化

原自有渠道（桌面网站、移动网站和 APP）的留言转离线消息功能，用户每次留言都会生成一条留言记录，本期调整后，当客户存在未处理留言时，不会重复生成留言记录，而是将留言消息追加到上次未处理的留言中。

# 【优化】自有渠道留言记录优化

留言记录列表支持自定义字段
留言记录列表增加数量展示
留言记录里增加渠道类型、负责人等字段
留言记录导出，支持按照所选字段导出
Console 留言记录增加批量置为无效功能

# 【优化】会话结束方式增加类型

会话结束方式增加增加「消息数量超限」和「客服会话超时」类型
会话记录列表筛选项类型和会话详情保持一致

# 【优化】会话记录导出，支持导出离线消息

Console 导出会话记录，会话内容增加「通过历史会话或留言记录发送的离线消息」

# 【优化】客服工作台，会话记录增加服务总结筛选条件

客服工作台会话记录，增加「服务分类」、「处理进度」、「服务模板」筛选项

# 在线机器人

# 【新增】AI 辅助功能：智能服务总结

“智能服务分类”升级为“智能服务总结”，全面支持服务总结模块的 AI 自动填写，包括服务分类、备注、自定义字段。开启路径：在线客服 - 客服工作台设置 - AI 辅助 - AI 服务总结
前置要求：需要购买 AIGC 流量包

开启该功能后，融合工作台侧边栏的服务总结模块将会新增 2 个按钮
1.一键生成：点击后将会由 AI 生成下方所有待填写字段
2.单个生成：点击后将会针对当前字段进行 AI 生成

# 【新增】多轮知识管理支持复用已有流程

由于多轮的配置成本高，在有相似流程时可以直接复制再做修改，无需从头配置一遍。
在想复用的流程后方点击复用，将会创建一个与当前流程完全一致的副本。

# 【优化】转人工会话记录导出时，支持导出 Excel 格式文件

解决导出 CSV 文件后存在的格式问题。
导出时会对 CSV 和 Excel 两种格式的特点进行说明，用户可以自行进行选择。

# 【优化】机器人支持识别特殊符号

专业名词支持配置包含特殊字符的词汇（包括数字符号、货币符号等等），配置后，当访客提问中包含特殊字符时，能够正常识别。
例如“Reno8 Pro+”这种词汇，配置专业名词后，如果知识库中同时存在“Reno8 Pro+”和“Reno8 Pro”两个相关词汇，机器人能够优先匹配到前者。

# 呼叫中心

# 【新增】IVR流程中新增机器人节点

呼叫中心\设置\IVR流程中，增加机器人节点。支持与机器人参数的传递交互，可将在IVR中获取的信息通过参数形式传递给呼入机器人，且当客户从机器人返回当前节点时可接收机器人传递的参数用在IVR的后续节点中。例如场景：IVR中通过数据请求节点，获取客户身份，携带客户身份到呼入机器人中对话，对话后得到的意向结果返回到IVR流程中，根据不同的意向结果，流转到不同等级的技能组接待。

# 【新增】通话触发器新增机器人触发条件

1、呼叫中心\设置\通话触发器，支持机器人座席侧挂机触发满意度评价场景的能力；

# 【新增】通话记录UI中增加”呼入机器人“业务相关的字段

通话记录UI中增加”呼入机器人“业务相关的字段，包括列表筛选条件、列表字段、详情页。

本次改动涉及一下范围：
1、呼叫中心\记录\通话记录\
3、呼叫中心\记录\座席通话明细\
4、客服工作台\我的通话\
5、客服工作台\记录\我参与的通话\
6、客服工作台\记录\我技能组的通话\
7、客服工作台\记录\我部门的通话\
8、客服工作台\记录\留言管理\
9、客服工作台\记录\呼损管理\

# 【新增】IVR轨迹分析中新增机器人统计指标

呼叫中心\IVR轨迹分析中，增加机器人节点及其统计指标。

# 【新增】通话记录数据接口新增”呼入机器人“业务数据

通话记录数据接口新增”呼入机器人“业务数据，接口文档详见官网的开发者中心。

# 【优化】通话记录中的”转人工“定义中删除转第三方号码

在呼入路由-转第三方号码-触发成功、IVR流程-转外线-进入过（含点击拨号场景）2个场景下，通话记录的”转人工“字段会记录改为"否"。影响现有的中继号码报表、呼入呼损分析中的转人工数、IVR放弃呼损数 2个指标。

# 【优化】通话记录列表筛选条件优化

1、在管理工作台\呼叫中心\记录\通话记录，首次解决状态增加“为空”的选项。
2、在客服工作台\记录\我参与的通话，首次解决状态增加“为空”的选项。
3、在客服工作台\记录\我技能组的通话，首次解决状态增加“为空”的选项。
4、在客服工作台\记录\我部门的通话，首次解决状态增加“为空”的选项。

# 【优化】对电话条的高频操作，页面增加loading交互。

座席快速多次点击接听或挂断按钮是会出现loading加载提示。

# 【新增】APP端\外呼任务\任务总结模板中的自定义字段，支持添加单选框、复选框、级联字段类型

注意：APP端新版安装包支持新的字段类型。历史旧版APP端请勿使用该新增的字段类型（需要更新到新版APP端）。

# 【新增】APP端\服务总结\服务模板，自定义字段支持级联字段类型

注意：APP端新版安装包支持新的字段类型。历史旧版APP端请勿使用该新增的字段类型（需要更新到新版APP端）。

# 【优化】APP端\外呼任务\任务导入模板、任务总结模板、优化自定义字段操作的影响效果

1、优化：自定义字段/选项修改、删除操作，任务总结模板影响效果优化。字段/选项修改后显示最新名称；删除后查看显示XXX（已失效），编辑时移除已失效字段/选项。
2、范围：任务导入模板、任务管理\任务明细、外呼任务\任务明细、客服工作台\任务执行、批量导入任务数据接口（删除字段、修改字段、删除选项、修改选项）。

# 【优化】APP端\服务总结\服务模板、优化自定义字段操作的影响效果

1、优化：自定义字段/选项修改、删除操作，任务总结模板影响效果优化。字段/选项修改后显示最新名称；删除后查看显示XXX（已失效），编辑时移除已失效字段/选项。
2、范围：服务总结模板、通话记录列表、通话记录导出、通话详情、推送服务总结接口、查询通话记录接口、查询通话记录和座席通话明细接口（删除字段、修改字段、删除选项、修改选项）。

# V6呼入机器人

新增基于V6呼叫中心平台设计的新版“V6呼入机器人”产品，需单独购买后可见相关菜单。
简介：
辅助人工座席回答高频重复性问题，智能识别用户意图并收集用户反馈，支持转人工座席或IVR流程，可帮助企业节省人力成本并提高服务效率。

# 【新增】机器人管理

在管理工作台\呼叫中心\设置，新增“机器人管理”菜单。
可在此页面设置创建呼入机器人，并配置话术流程。
1.新建呼入机器人
呼叫中心/设置/基础设置/机器人管理处可新增机器人，机器人支持中英文两种语言。支持企业自定义单一机器人的使用并发数（单一机器人支持的最大并发数为企业所购买的总并发数），例如：售前接待机器人分配3并发数、售后接待机器人分配5并发数，不会因为售前接待量过大，导致售后无机器人可以服务。

2.呼入机器人话术模板配置
呼入机器人话术模板支持转人工，以及机器人对话完成后回到IVR流程继续分流接待。
a.节点1：返回来源流程节点
i.场景：IVR中通过数据请求节点，获取客户身份，携带客户身份到呼入机器人中对话，对话后得到的意向结果返回到IVR流程中，根据不同的意向结果，流转到不同等级的技能组接待。
ii.例如，呼入机器人通过与客户的对话，话术模板中收集到客户回复信息为“已购”、“未购”等信息，将客户回复通过变量带到IVR流程中，作为后续IVR流程的判断条件，或通过IVR流程分流到座席侧通话页面进行展示，辅助座席接待。

b.节点2：转人工
客户可通过此节点转到企业指定技能组进行人工接待，话术模板的不同的意向分支，流转到不同的转人工技能组。

# 【新增】机器人通话记录

在管理工作台\呼叫中心\记录，新增机器人通话记录页，展示机器人相关通话信息，支持查看企业下机器人参与过的所有通话记录。
1、筛选-支持自定义字段筛选
①通话信息基础字段 ②服务总结信息字段（支持服务总结自定义字段）

2、列表-支持自定义方案展示
①通话信息基础字段 ②服务总结信息字段（支持服务总结自定义字段）

3、导出-支持导出通话记录、通话录音

# 【新增】呼入机器人通话报表及其开放接口API

1、在管理工作台\呼叫中心\统计，新增机器人通话报表，包含进入呼入机器人以及转人工场景的指标；
支持概览数据自定义展示、支持列表数据自定义方案、支持报表导出

指标释义：

分组	指标名称	指标释义
基础数量	呼入总数	呼入电话的总数
基础数量	机器人呼入数	呼入机器人的电话总数。
基础数量	机器人接听数	呼入后被分配到机器人且被机器人成功接听的电话数。
基础数量	机器人未接数	呼入后被分配到机器人但未被机器人接听的次数。
基础数量	机器人接待占比	机器人接听数 / 呼入总数。
基础数量	机器人对话中客户挂机数	机器人接待过程中，客户主动挂机的电话数。
基础数量	机器人对话中客户挂机率	机器人对话中客户挂机数 / 机器人接听数。
基础数量	机器人对话中系统挂机数	机器人接待过程中，流程走到挂机节点导致电话结束的电话数。
基础数量	机器人对话中转出到IVR数	机器人接待过程中，转回来源的IVR流程的电话数。
时长	机器人接待的电话总时长	机器人参与过接待的电话总时长。
时长	机器人通话总时长	机器人接待中的通话总时长。
时长	机器人通话总时长占比	机器人通话总时长 / 机器人接待的电话总时长。
时长	机器人平均通话时长	机器人通话总时长 / 机器人接听数。
转人工	机器人接待后转人工总数	呼入电话中，被机器人接待过，且转人工的电话数。
转人工	机器人接待后转人工总数占比	机器人接待后转人工总数 / 机器人接听数。
转人工	机器人对话中转人工数	机器人接待过程中客户转人工的电话数。
转人工	机器人对话中转人工数占比	机器人对话中转人工数 / 机器人接听数。
转人工	机器人转人工接听总数	呼入电话中被机器人接待过，客户转人工且被人工接听的电话数。
转人工	机器人转人工接听总数占比	机器人转人工接听总数 / 机器人接听数。
转人工	机器人对话中转人工接听数	机器人接待过程中，客户转人工且被人工接听的电话数。
转人工	机器人对话中转人工接听数占比	机器人对话中转人工接听数 / 机器人对话中转人工数。
转人工	机器人接待后平均等待人工接听时长	等待人工接听总时长 / 机器人转人工接听总数。
意向分类	意向分类 A	机器人参与过的通话中，首次接待机器人的意向结果分类为 A 的电话数。
意向分类	意向分类 B	机器人参与过的通话中，首次接待机器人的意向结果分类为 B 的电话数。
意向分类	意向分类 C	机器人参与过的通话中，首次接待机器人的意向结果分类为 C 的电话数。
意向分类	意向分类 D	机器人参与过的通话中，首次接待机器人的意向结果分类为 D 的电话数。
意向分类	意向分类 E	机器人参与过的通话中，首次接待机器人的意向结果分类为 E 的电话数。