2023年07月25日
# 2023年07月25日
# 在线客服
# 【新增】客服工作台：新增在线客服模块。
“客服工作台”新增“在线客服工作台”功能，客服使用一个工作台，就可以实现“在线/呼叫接待、外呼任务、工单处理、客户管理、内部沟通”多产品的一体化使用。 功能开通：在线客服、全渠道客服产品，本次更新后可以联系服务人员开通。计划 9 月初更新开放使用。
1）客服工作台入口
客服工作台（融合版）入口，改为客服工作台（NEW）入口。
2）在线客服状态
1）在线状态：客户会话正常进线。
2）忙碌及其他自定义状态：客户会话排队不进线，当前会话可以继续接待。
3）离线状态：显示客服不在线，客户会话不进线，当前会话自动结束。客服可以继续使用工作台，。
3）在线客服默认状态
客服可以设置下次登录的默认状态。
4）客户信息
在线模块侧边栏客户信息组件，新增“客户标签”模块，可以给客户打业务标签。
5）服务总结
在线模块侧边栏服务总结组件，在线、呼叫模块统一服务总结功能，在“管理中心”的服务总结统一管理。在线客服工作台继续使用旧版服务总结。新版服务总结使用指引 (opens new window)
6）业务记录
在线模块侧边栏业务记录组件，支持新服务总结的信息展示，优化了交互体验，功能没有调整。
7）记录统计
在线的会话记录、留言记录，合并到“记录”菜单下。筛选条件不变，位置改到列表的上方，与管理工作台保持一致，体验更好。
在线的我的接待，与呼叫监控、统计，合并到“统计”菜单下，功能没有调整。
8）内部会话
在线的内部会话入口调整到客服工作台一级菜单的底部。离线状态下也可以发起内部会话。
9）工作台兼容
客服可以选择使用客服工作台或者在线客服工作台，会话可以接入到登录的工作台。 1）客服工作台接待时，登录在线客服工作台。当前会话会转到在线客服工作台，客服工作台转为离线状态，提示客服已在别处登录。
2）在线客服工作台接待时，客服工作台状态改为在线、忙碌及其他自定义状态时。当前会话会转到客服工作台，在线客服工作台下线，提示客服已在别处登录。
# 呼叫中心
# 【新增】支持通话中转接座席自定义等待背景音
1、设置\呼叫功能设置\通话功能\客户侧，将原有的「通话保持提示音」的基础上新增通话中转接座席时的等待背景音的场景。
2、将原有的「通话保持提示音」改名为「等待中背景音」，支持企业自定义电话接通后，客户在需要等待的场景下，循环播放的背景音。
# 【新增】时间方案支持添加多个自定义时间条件
支持企业为每个时间方案的时间条件设置多个时间段。例如设置上班时间的时间方案，时间条件为 8 点-12 点、 2 点-6 点，这两个时间范围内都满足该时间方案。
# 【新增】满意度评价模板
1、支持企业在 设置\满意度评价模板 中根据不同的业务需求，创建多套满意度模板。模板创建后，可以通过「通话触发器」设置不同的满意度的发送条件。
2、原有的 设置\满意度评价 菜单删除，企业的历史数据会默认生成一份到新增的满意度模板中。
上线须知：
1、该功能上线后，企业自定义角色的满意度评价模板的菜单权限需要重新设置 （自定义角色原来设置的“满意度评价”菜单，需要重新设置为“满意度评价模板”）。
2、历史数据处理：该功能上线时会将企业原有的满意度评价数据生成一套满意度模板，可以在设置\满意度评价模板 列表中查看，模板名称系统默认生成为”满意度评价模板（#升级日期#）“
# 【新增】通话触发器支持发送满意度评价
支持企业在 设置\通话触发器 中根据不同触发事件、设置触发条件，自动/手动发送不同的满意度评价模板。例如，在座席侧挂机并开始结束通话时，并且满足呼叫类型为呼入、首次排队技能组为技能组A的电话，自动发送满意度1的满意度评价模板。
上线须知：
由于原「满意度评价」菜单删除，其中的满意度评价设置-满意度发送方式的历史数据需要升级，因此会针对客户的历史数据新建一个触发器，触发器名称：座席挂机自动发送（#升级日期#）/座席手工发送满意度（#升级日期#）。
# 【新增】IVR 轨迹分析报表（新版）
针对旧版 IVR 轨迹分析报表进行功能逻辑优化，重新设计了新版的 IVR 轨迹分析报表。
新版按通话记录的开始时间统计数据，支持查询各个节点的流入流出、呼损、接听、停留时间等指标，例如：流入电话数；流入电话数占比；流入总次数；流入重复次数；呼损电话数；呼损电话数占比；分配坐席前客户放弃呼损数；分配坐席后客户速挂呼损数；分配坐席后非客户速挂呼损；其他原因呼损数；接听电话数；接听电话数占比；分支流出数；平均停留时间。
针对老客户，保留 IVR 轨迹分析（旧版）到 2023-08-31 00:00 下线。如果要查询 2023-07-25 之后的数据，建议前往新版「IVR 轨迹分析」中查看。针对新客户，只显示新版 IVR 轨迹分析。
# 【新增】开放平台\数据服务 API\统计报表\IVR 轨迹分析：新增接口支持查询 IVR 轨迹分析报表数据
支持企业通过 api 开放接口查询 IVR 轨迹分析报表数据。
# 【新增】呼叫中心\设置\IVR 流程新增“编码”字段
IVR 流程，新增“编码”字段（用户手工录入后不支持修改，租户历史数据按序号自增升级数据），用于接口对接场景。
# 【优化】客服工作台\联系中心，名称和菜单结构调整
涉及名称修改：联系中心→待办，我的任务→我的外呼任务，具体菜单结构调整见下图。
# 【优化】客服工作台\监控、统计模块合并
客服工作台\监控、统计模块合并显示在“统计”模块下：“监控\技能组监控”和“监控\座席监控”显示在统计\呼叫菜单下。
# 【优化】客服工作台\座席监控；技能组筛选支持多选
企业可以同时查看多个技能组下的座席监控数据。
# 工单
# 【优化】菜单“工单来源设置”改为“工单渠道设置”
# 【新增】支持使用公司自己的邮箱回复邮件工单
增加自定义授权，通过 SMTP 的方式以通过授权的公司邮箱名义向客户发邮件
# 【优化】回复客户邮件模版支持自定义参数
1、邮件标题支持“工单标题”“工单编号”“回复人昵称”“回复人姓名”自定义参数；
2、邮件正文支持内容自定义；
3、模版设置样式优化；
# 【优化】回复工单设置更名
1、“公开回复”改为了“回复客户”；
2、“内部回复”改为了“内部备注”；
# 【优化】工单详情页交互优化
1、增加上一条下一条；
2、增加工单引用知识库；
3、回复记录位置默认放在了底部；
4、公开回复拆成了两种回复类型：“工单回复”“邮件回复”。
a、在设置为“回复客户”时，如果是邮件产生的工单，则默认为“邮件回复”，发件人默认为客户发送邮件的收件邮箱，收件人默认为客户的发送邮件的发件邮箱；
b、非邮件产生的工单，默认为“工单回复”；在设置为“内部注释”的情况下，默认为“内部注释”。
5、邮件回复的情况下，发件人支持使用配置了收发服务的所有邮箱。
# 【优化】去掉了邮件通知客户的功能
现在工单详情页实现了邮件回复工单，以前版本邮件回复客户是通过通知的方式实现的，两者会冲突，所以去掉了该功能。
# 【优化】工单插件配置优化
客户通过工单插件查看工单范围设置转移到工单插件处
# 【优化】批量编辑工单的回复支持“工单回复”
# 【新增】批量编辑工单
1、支持 Excel 导入的方式对未关闭的工单进行批量更新；
2、可以通过角色权限配置“导入工单-编辑”按钮权限；
3、拥有权限后，可以对所有工单进行编辑。
# 【新增】工单创建接口支持级联字段
# 【优化】受理客服组增加业务线标识
可以更好的区分客服组是归属于哪个业务线的，以便更好的选择
# 【优化】工单插件的问题描述支持富文本格式
# 【新增】触发器的判断条件和执行动作支持级联类型的自定义字段
# 【新增】触发器的判断条件支持根据客户的公司做判断
不同公司的客户可以分配给不同的客服。
# 【优化】工单插件支持通用手机号格式校验
# 管理中心
# 【新增】操作日志
记录客服在系统中的行为记录；
操作日志数据仅保留半年；
本次支持的操作日志有：客服登录、登出管理工作台，客服关闭/开启工单的自动接单状态；
# CRM
# 【新增】公司信息增加域名的默认字段
邮件工单新增客户时，客户的邮箱后缀如果与公司的域名一致，则自动将该客户归属到符合的公司下。
