2024年09月12日

大模型机器人

【新增】上线大模型机器人

1.对接产品更为丰富：在线会话、邮件（工单）、呼叫中心，都能直接对接大模型机器人。
2.知识库搭建更加简单：不再局限于单轮、多轮两种类型，还支持长文章、txt、PDF、docx 等格式的知识，机器人能够直接从上述所有类型知识中提取知识组织答案。
3.多语言能力，单机器人就能处理多语言场景

• 理解所有主流语种
• 能够自动识别访客语言
• 能直接用访客语言输出答案（需要配合知识中心）

在线机器人

【优化】单轮导入功能支持换行符

导入有换行格式的知识后，发出的消息也将正常展示换行格式。

在线客服

【新增】客服工作台增加会话报警倒计时功能

1.通过「管理工作台-在线客服-会话设置-会话中-会话报警&超时设置」模块配置报警超时时长和超时提醒
2.「客服工作台-我的会话列表」会话报警前，增加响应超时报警和倒计时，报警后展示报警超时时间

【新增】在线客服支持接入大模型机器人

可在「接待方案」方案模块设置接待机器人为「大模型机器人」。

【新增】客服 APP 已读未读功能

客服 APP 支持展示已发送消息的已读未读状态

【优化】客服 APP 访问信息页面信息完善

增加访问次数、子渠道等信息、接入方式等字段。

【优化】访客端导航栏企业信息展示逻辑优化

之前会话结束后会默认展示机器人头像+名称，优化后在会话结束后展示企业 Logo。

【优化】客户直接分配客服功能适配自有渠道和三方渠道

客服主动关闭会话后，客户再次进线，直接跳过机器人接待分配给关闭会话的客服，支持桌面网站、移动网站、客服 APP 和三方渠道。

【优化】延迟转人工功能，支持发送媒体消息

「仅人工」接待模式下，企业开启「客户主动发送消息后进行客服分配」功能后，支持客户发送媒体消息触发转人工。

【优化】客服工作台将客户拉黑后，CRM 增加拉黑日志

客服通过管理工作台拉黑客户后，在 CRM 动态记录会增加记录。

【优化】移动网站开启引用功能后支持消息复制

「访客端端设置」中开启「消息引用功能」后，长按消息支持复制和引用两个功能。

【优化】微信客服渠道支持接收小程序卡片

微信客服渠道发送的小程序卡片，可以在客服工作台展示。

【优化】客户消息身份证识别逻辑优化

1.原识别逻辑：检测消息中是否包含连续 18 位数字或 17 位数字+x，这样会导致部分企业的卡号或设备编码误识别为身份证号码，进而脱敏展示。
2.优化后逻辑：在原有检测逻辑基础上，再根据身份证号码校验规则判断，判断是否为合法的身份证号

工单

【新增】工单批量导出的时候增加组合表单

会把组合表单的数据放在最后面。

【优化】工单批量导出的时候对接型字段可以选择不导出

可以在设置中选择是否要导出对接型字段。

【优化】微软邮箱增加国际版标识

【优化】工单插件的工单标题支持客户自定义

客户填写标题：客户通过工单插件创建工单的时候，客户自己来命名工单的标题；
默认标题：系统会为每条留言生成默认标题，生成格式为：“客户留言+#客户昵称#”；
自定义标题：可以以工单分类或者工单模版的名称来命名标题，增加同一个客户不同类型的工单的辨识度；

【新增】工单详情页支持翻译

1、使用需购买翻译资源包，该资源包可以和在线的翻译共用；
2、单次翻译字符长度不可超过4000字符；
3、工单翻译的内容：工单标题、问题描述、回复记录，翻译的目标语言为客服当前语言，仅支持对纯文本翻译；
4、客服回复时，可以把当前输入在回复框中的语言，翻译为客户或者其他客服的语言；
5、工单标题、问题描述翻译一次后，后续无更新，再次翻译不会收取费用；

【优化】excel创建/编辑工单多行文本长度增加至500

【优化】Excel导入创建工单单次最大量由1w条增至2w条

【新增】工单消息转发接口新增“工单发起人”参数

【新增】工单详情查询接口支持查询语音回复记录（通话id）

【新增】邮件/亚马逊来源的工单，支持使用机器人回复

问答机器人的应用场景

问答机器人在很大程度上可以释放人工的劳动力，让人工专注于提供高质量服务，提高客户满意度。
场景示例：
1、客户通过邮件询问产品操作方法、退换货地址等问题
机器人可以通过知识库中已经预设的答案自动回复客户，无需人工介入。
2、客户通过邮件申请退款时，客户很难一次性将退款所需的订单、物流等信息提供完整
机器人可以通过知识库配置的任务流程，由机器人来收集退款所需的信息，收集完成后由人工进行退款，提高人工的处理效率。

问答机器人与人工客服之间的协作方式

问答机器人与人工客服是相互独立的。
1、机器人只有在工单刚刚创建的时候才会介入，机器人处理期间，人工是不可以干预的；
2、人工在菜单“机器人工单”处，可以随时查看机器人处理的情况，如果人工进行干预，需要通过“转人工”按钮，结束机器人的服务，转由人工来处理；
3、“转人工”后，机器人就无法再次介入了，后续的所有流程只能由人工或者流转触发器来完成；
4、机器人处理工单的时候，是不会触发流转触发器和自动化任务的，只有“转人工”后才可以；
5、机器人解决工单（亚马逊工单除外）后，如果达到了自动发送满意度的条件，也会发送满意度；

机器人结束服务的场景

在满足设置的条件后，机器人会结束当前工单的服务；

AIGC资源包欠费时，机器人会结束当前工单的服务；

人工客服在发现机器人处理效果不达标时，手动将工单“转人工”；

客户72小时内无响应，工单自动关闭，同时机器人会结束当前工单的服务；

机器人转人工路由配置

机器人在转人工后，工单具体由哪个技能组或客服处理，是通过 工单中心——业务规则——业务流程——工单流转设置 进行配置的。
您可以设置机器人转人工的事件，相应的触发条件来进行人工路由的设置。

1、规则的设置

2、大模型机器人相关的配置

3、机器人处理的工单转人工的设置和说明

4、机器人受理过的工单list

质检

【新增】新增质检结果查询接口

【优化】质检方案的附加项最多支持150个

管理中心

【新增】2FA验证

解决的问题：提高系统的安全性，账号密码泄露后，他人不会轻易登录到系统上，造成数据泄露或者业务上的损失。
开启2FA验证后（本期仅支持邮箱），客服每次登录都需要使用邮箱验证码；

相关规则：
一分钟内只能发一次；
下一个发出后上一个失效；
单个验证码有效期5分钟；
每个账号24小时内最多发送100次；

适配的范围：
智齿的统一登录页面；
独立域名登录页面；
APP登录页面；
智齿授权页面；

呼叫中心

【新增】客服工作台\代办\我的外呼任务\执行页（待拨打的任务明细列表），新增筛选条件。

将任务明细的全部导入属性作为筛选条件，包含：「包括姓名」、「号码」、「自定义字段」。

【新增】管理工作台\呼叫中心\设置\IVR流程\机器人节点，支持引用大模型机器人

机器人节点增加模型分类：呼入机器人（大模型版）；
管理员可前往大模型机器人产品模块，创建并配置大模型机器人，创建完成后前往呼叫中心\设置\IVR流程\机器人节点中选择所配置的大模型机器人进行引用并配置并发数（需单独购买）；支持IVR参数（变量）与大模型机器人参数（变量）的双向传递。
例如：客户与机器人直接“结束对话”后，将“变量 A ”赋值为“ 挂机 ”客户以“转人工”的方式结束与机器人的对话后，将“变量 A”赋值为“转技能组00001（技能组号码）”
后续可以通过分支节点判断“变量 A ”走不同的分支流程。

【新增】管理工作台\呼叫中心\基础设置\通话触发器，新增触发条件

当触发事件等于”通话结束后”与“座席侧手工发送满意度”时，触发条件中的单选“IVR流程”时可支持选择到ivr节点；
支持将不同的IVR分支节点作为触发条件执行触发器的动作内容，例如：一个IVR流程中区分不同的子业务分支，每个分支都需留言并自动创建工单，则可通过触发器选择IVR中不同的留言节点来创建不同业务的工单数据。

【新增】管理工作台\呼叫中心\设置\号码管理\企业回呼号码池，新增：号码外显路由规则。

设置企业回呼号码池的中继号码匹配规则（根据企业设定的匹配规则查询指定地区的外显号码，进行呼叫。例如：“系统呼叫座席且接听方式为电话”和“系统呼叫第三方号码”场景）。

【优化】客服工作台\记录\呼损管理，增加「首次呼叫座席」字段

注：以上字段仅展示上线日（2024/09/13）之后的业务数据。

【新增】管理工作台\统计\中继号码报表，新增指标以及调整指标计算规则

新增1个指标：「人工座席接听数」。
调整1个指标的计算规则：「转人工接听率」指标的 计算公式由“呼叫座席侧接听数/转人工数 变更为 “人工座席接听数/转人工数” 。

注：以上指标仅展示上线日（2024/09/13）之后的业务数据。

【新增】管理工作台\呼叫中心\统计\座席报表，新增指标

新增4个评价指标：「呼入邀评率」、「呼入参评率」、「呼出邀评率」、「呼出参评率」。
新增4个外呼效率指标：「外呼15秒通话次数」、「外呼15秒通话占比」、「外呼15秒通话时长」、「外呼15秒平均通话时长」。

注：以上指标仅展示上线日（2024/09/13）之后的业务数据。

【新增】管理工作台\呼叫中心\统计\机器人通话报表，新增指标以及指标名称优化

新增1个指标：「机器人接待后等待人工接听时长」。
调整1个指标名称：「机器人对话中系统挂机数」调整为「机器人对话中非客户挂机数」。
注：以上指标仅展示上线日（2024/09/13）之后的业务数据。

【优化】管理后台\呼叫中心\记录\通话记录，提示气泡显示层级调整

调整后鼠标移入提示标识时，气泡显示不会再被遮挡。

【优化】管理工作台\呼叫中心，所有列表页面中列表高度页面高度自适应

调整后不会再出现列表页面高度明显小于页面，造成大片空白显示浪费展示空间的情况。

【优化】管理工作台\呼叫中心\自定义查询条件组件/自定义看板筛选组件（组件-多个页面）弹框限制最大高度

调整后不会再出现操作内容超出页面显示的问题。

【优化】呼叫中心\通话详情，新增「首次接听座席」字段。

【优化】客服工作台\电话条，突出外显规则选择块

调整后外显规则选择模块不会再被遮挡。

【优化】客服工作台\电话条，切换元素（登录状态）时，其余组件收起的逻辑优化

调整后不会再出现电话条内部模块之间相互遮挡的情况。

【优化】客服工作台\通话\新建联系计划时-默认唤醒名称输入框

【优化】客服工作台\通话\服务总结，保存校验优化

【优化】APP端\呼叫模块下，客户新建+编辑操作时支持客户合并。

呼入机器人

【新增】管理工作台\通话详情\对话记录，对话记录中增加过程判断结果

【新增】管理工作台\呼叫中心\设置\机器人管理\话术配置\对话节点\变量赋值，新增规则字段，支持根据规则赋值变量

【新增】管理工作台\呼叫中心\设置\机器人管理\意向，意向规则支持选择到节点中的意图分支

电销中心

【新增】管理工作台\统计\中继号码报表，新增指标

新增1个指标：「人工座席接听数」。 注：以上指标仅展示上线日（2024/09/13）之后的业务数据。

【新增】管理工作台\电销中心\设置\号码管理\企业回呼号码池，新增：号码外显路由规则。

设置企业回呼号码池的中继号码匹配规则（根据企业设定的匹配规则查询指定地区的外显号码，进行呼叫。例如：“系统呼叫座席且接听方式为电话”和“系统呼叫第三方号码”场景）。

【新增】客服工作台\代办\我的电销任务\执行页（待拨打的任务明细列表），新增筛选条件。

将任务明细的全部导入属性作为筛选条件，包含：「包括姓名」、「号码」、「自定义字段」。

【优化】电销中心\通话详情，新增1个字段

新增1个字段：「首次接听座席」。

外呼机器人V6

【新增】意向规则支持选择到节点中的意图分支

电销中心/设置/机器人管理/意向，判断规则“经过主流程节点”支持选择至节点、节点-意图分支。
例如：经过主流程节点“加微意向-肯定”，则为A意向客户。

【新增】对话节点-变量赋值中新增规则字段，支持根据规则赋值变量

电销中心/设置/机器人管理/对话节点，变量赋值中新增“条件”字段，支持选择经过当前节点、命中意图两个规则条件。
例如：
1、经过当前节点：客户只要经过此节点，即给动态变量中赋值。
2、经过意图分支：客户在此节点命中意图“木门”，则给动态变量“产品意向”，赋值常量“木门”。此功能主要用于通话中收集客户意图。

【优化】机器人话术-知识库-知识分类中，有下级的分类增加下级标识

用户编辑分类时，支持显示分类是否有下级的标识，无需逐一点开查看，优化用户体验。

【优化】机器人话术模板名称支持空格

输入框放开空格限制。
即当前模板名称输入框，限制为“模板名字只能输入中文，英文，数字，空格，以及-_()”。
此功能主要支持用户创建英文名称的话术模板。

【优化】机器人话术-支持在节点中创建变量时直接创建实体

创建变量时可以选择关联实体，或直接创建实体（实体用于规范变量抽取规则，例如：颜色、日期等）。

【优化】通话记录中意向字段，“无意向”筛选项调整为“为空”，展示为“--”

当前现状为，通话有机器人参与时，前端显示为“无意向”。通话没有机器人参与时，前端显示为“--”。
本期统一“无意向”筛选项调整为“为空”，展示为“--”，降低用户认知负担。

知识中心

【新增】知识中心全面升级

1.V6知识中心升级为智齿的知识底座，为人工客服和大模型机器人提供统一的知识来源。新版知识中心由两部分组成：知识库和任务流程。

2.知识库：知识运营可以在知识库内进行统一的知识管理，包括问题、文章、文件多种知识类型。在客服工作台，在线、呼叫、工单客服可以通过知识库组件查找的知识库内的知识；在大模型机器人知识管理页面，机器人可以绑定知识库，并引用知识库内的知识进行问答。

3.任务流程：任务流程是新版升级的多轮问题。通过引用大模型语义理解的能力，机器人能够与访客进行灵活、自然的任务型对话。

知识库

【新增】知识库增加文件类型

用户可以在知识库上传文件，比如产品说明彩页、官方文件、培训材料等。大模型机器人可以解析文件内的信息进行知识问答，人工客服可以发送文件。文件类型包括txt, pdf, docx.

【新增】知识库支持资料解析

文章、文件这两类知识需要经过资料解析才能被大模型机器人用于问答。对于已经开通大模型机器人且购买AI套餐包的企业账号，添加文章、文件后会自动对这些资料进行解析。

【新增】知识库问题支持添加相似问

知识库问题支持添加相似问。通过增加相似问，提高机器人的直接回答率。

任务流程

【新增】任务流程新增大模型语义理解

任务流程通过大模型判断用户意图，匹配对应的任务流程，引导用户按照流程对话。

【新增】任务流程新增全局智能澄清

任务流程全局支持智能澄清，主要体现在以下部分：
1.当用户进入流程，机器人会收集信息。如果用户的表达中缺失了这部分信息，会主动触发机器人追问澄清。
2.当用户表达的某个信息存在前后矛盾，会主动触发机器人追问澄清。
3.当用户想要退出或者切换流程，机器人会主动二次确认，直到用户同意后才会退出和切换流程。

【新增】任务流程-对话收集节点

1）支持智能询问
机器人可以根据节点收集目标自行组织话术进行询问。询问话术将基于当前语境给出，重复询问时将使用不同话术，使机器人询问变得不再呆板。

2）支持智能收集信息
1.机器人可以根据语义从用户回复中提取要收集的关键词，并赋值变量，不需要再为变量配置实体词和同义词。例如，用户说“我的x3耳机坏了”，机器人能够识别型号等于“x3”，产品等于“手机”。 2.用户的每一句回复都有可能触发智能信息收集，而不局限于仅在对话收集节点才能收集信息。例如，在收集“买票日期”的节点，用户先告诉机器人“我要买11号的票”，到其他节点后，用户突然回复“算了，我还是买12号的票”，此时机器人仍然会收集“12号”这个新的“买票日期”。 3.当收集的信息存在冲突、更新，机器人会主动询问澄清，待用户确认后才会替换收集信息，避免变量赋值错误。如上个例子，机器人搜集“12号”这个信息后，会先询问“您确定要买12号的票吗？”，待用户确认后，机器人会用“12号”替换“11号”。

3）支持智能跳转节点 已收集到信息的对话收集节点会自动跳过，机器人不会重新询问。例如，第一个对话收集节点需要收集“产品品类”，第二个对话收集节点需要收集“产品型号”信息。当用户说“我要购买xx品类xx型号”时，机器人会直接跳过这两个对话收集节点，而不是机械重复询问。

【新增】任务流程-接口调用节点

当需要和业务接口互动完成接口信息的调用时，可使用接口调用节点。在节点中配置接口链接，定义入参与出参。用户可以将对话收集节点中的变量信息赋值到入参，并将出参数值赋值到机器人变量，用于后续对话和分支判断。

【新增】任务流程-分支判断节点

通过配置规则，用户以变量的值为条件，引导流程向不同的分支发展。

在回复节点，用户可以添加回复内容，回复内容支持添加变量。变量将根据每一个流程实际收集和赋值的信息动态展示。

【新增】任务流程-转人工节点

到用户到达转人工节点，机器人会主动发起转人工。转人工的路由规则由业务线来确定。