2022年07月28日

在线客服机器人

【优化】机器人产品菜单目录层级调整

1、优化思路：机器人管理板块内凡有根据机器人切换而完成运营数据切换的菜单项目重新做了调整，涉及的二级菜单有：知识库、知识运营、设置等。

2、新版调整后说明：与机器人切换相关的菜单：知识库、运营工具（原“知识运营”）、设置等，归入到新增的“机器人”菜单下（可通过下拉选项，选择切换要管理的机器人相关管理项目）

【新增】机器人管理

新调整的机器人菜单列表中，增加“管理-机器人管理”板块，超管或者拥有该板块管理权限的管理员，可以在进入该板块后，通过“运营授权”板块，为每个机器人授权管理员运营权限，运营人员被授权机器人运营管理权限后，可以对机器人信息、机器人关联知识库的问题进行增删改查操作。

在线客服

【优化】新版管理工作台中的会话记录与客户统计支持查看机器人

客服数据

影响客服范围：同时购买在线客服和在线客服机器人的客户

1、现状

• 新版管理工作台中的会话记录和客户统计，只有超级管理员可以看到完整的数据，包括机器人独立接待数据、机器人与人工共同接待数据、人工独立接待数据，其他管理员无法查看机器人独立接待数据；
• 总公司的管理员可以查看所有人工客服相关的数据；
• 总公司下级部门可以看到部门及其子部门的人工客服相关数据，无法查看同级部门或同级子部门的数据

2、优化效果

• 隶属于总公司的管理员可以查看到完整的数据，包括机器人独立接待数据、机器人与人工共同接待数据、人工独立接待数据
• 总公司以下的部门的管理员查看数据的权限保持不变

3、使用场景

由于总公司的机器人运营人员、数据分析人员等角色需要对整体数据进行分析，目前除了超级管理员，其他管理员无法看到整体数据，因此针对于这部分角色优化了数据查看权限

【优化】无在线客服产品的角色在新版管理工作台登录客服工作台提示无权限

新版管理工作台中登陆在线客服工作台会判断账号的角色权限，当账号无在线客服产品的权限 时，会提示：当前账号无登陆权限。例如工单客服、呼叫客服角色

【优化】微信渠道、桌面网站、移动网站、客服工作台中发送与接收消息体样式效果优化

1、微信渠道

微信渠道包括：微信公众号、微信小程序、企业微信和微信客服，目前从机器人知识库、客服工作台发送到微信渠道访客端的消息体效果做了适配优化，例如企业微信支持文件消息，现状展示为文本样式，优化后展示为文件样式，如下图，图1为现状、图2为优化后效果

2、桌面网站、移动网站

桌面网站、移动网站中的图片和视频做了尺寸限制，之前图片太大时展示效果不好。桌面网站图片和视频最大高度为260px，移动网站图片和视频最大高度为200px，最大宽度均为气泡宽度，超大图片或视频等比例缩小

3、客服工作台

客服工作台-智能回复-机器人知识库中的视频和图片展示做了尺寸限制，最大宽度320px，最大高度300px

【新增】微信渠道、桌面网站、移动网站、客服工作台中发送与接收消息体样式效果优化

管理工作台留言详情及消息样式如图：

【新增】会话监控支持按照“客服消息”及“客户消息”搜索未结束会话内容

工单

【优化】创建工单时变更工单分类会自动变更关联的工单模板

创建工单时，首次选择或者更改工单分类时，将会自动填充此分类关联的工单模板。

V6呼叫中心

【新增】管理工作台-外呼任务

1.外呼任务管理

• 外呼任务用于解决企业大批量外呼的业务场景。例如：服务场景下的批量客户回访，营销场景下的有效线索批量筛选。
• 超管或者有权限的管理员可以通过外呼任务管理模块新建外呼任务、导入外呼的号码、分配外呼任务、管理外呼任务、查看任务明细。

2.外呼任务模板

• 创建外呼任务前，需先创建 导入数据模板 与 任务总结模板，超管或者有权限的管理员可以在该模块进行创建。
• 导入数据模板是外呼任务中使用的导入号码文件的模板，任务总结模板是座席在完成任务后填写总结时，需要填写总结的模板。

【新增】客服工作台-外呼任务执行

• 客服工作台提供了客服的外呼任务列表，当任务分配给客服时，可以通过弹窗提醒或者通过消息中心进入外呼任务列表，当前登录的客服可以查看分配给自己的外呼任务列表。
• 外呼任务列表包含，任务的基本信息、执行的数据、以及可以通过执行按钮执行该任务。
• 客服可以在外呼任务列表中，点击执行操作进入该任务的待拨打列表进行外呼任务的执行。拨打完成后可通过该任务的服务总结模板进行相应的记录。

【新增】客服工作台支持来电弹框提醒

当客户来电时，客服不在客服工作台界面的情况，支持来电弹窗提示客服来电信息。

【新增】开放平台-查询V6呼叫技能组列表

新增查询V6呼叫技能组列表的接口，具体的对接文档详见：通话基础API | 开发者文档 (sobot.com) (opens new window)

【新增】开放平台-https接口

提供登陆操作、呼叫操作相关的开放接口，包括外呼接口、签入接口、签出接口、座席置忙、座席置闲、接听电话、挂断电话、保持电话、取消保持电话、延长整理时长、结束整理、查询分机列表。具体对接文档上线后会同步更新到官网的开发者文档/通话基础API中。

【新增】支持分开订阅推送的话务事件

• 新增一系列话务事件支持订阅回调，可以在运营支撑平台分开订阅需要推送的话务事件。
• 新增话务事件包括来电响铃、外呼振铃、电话接通、电话挂断、随路数据变化、电话保持、电话取消保持、通话成员增加、通话成员离开、通话成员变更、DTMF发送、电话创建、电话销毁、话务错误事件、座席错误事件。

智能外呼

【新增】加粉场景报表

提供主动，被动，主被动结合多种加粉服务方式，并且可以通过报表直观计算每个加粉任务的数据漏斗情况。包含主动加粉数量，被动加粉数量，以及针对手机型号对应的涨粉数量，转化率，转化成本等数据。