2022年08月25日

在线客服

【优化】免费版账号渠道入口限制

• 桌面网站、移动网站访客端入口无法进入，将提示“页面无法咨询，请使用其他联系方式”
• APP渠道访客端入口无法打开，无提示
• 三方渠道咨询不回应

【优化】微信客服渠道支持使用菜单消息

微信客服渠道的引导回答、理解回答、关联问题列表将展示成可点击的消息样式；由于微信渠道限制，列表中的问题超过10个将不支持点击，只能回复序号触发

【新增】微信渠道支持10分满意度评价

微信公众号、微信小程序、微信客服、企业微信人工满意度评价支持10分评价

【新增】新版管理工作台技能组管理支持关键词搜索技能组

【新增】新版管理工作台技能组管理客服列表支持批量修改技能值和接待上限

支持批量修改勾选客服的技能组和接待上限

【优化】技能组管理新增客服右侧列表按照添加时间做倒序排序

【新增】客服APP支持发送视频功能

3.0.5及以上版本支持

在线机器人

【新增】新版管理工作台新增引导未采纳问题运营工具

注意：需要申请白名单体验

• 客户提问后，机器人推出的引导问题列表，客户没有点击列表中的任意问题，该客户提问就会被记录在引导未采纳问题运营工具中
• 引导未采纳问题运营工具目的为了分析客户不点击引导问题列表的原因，通过优化标问、优化或新增相似问、新增标问等方式降低引导回答率，提升引导回答点击率

【新增】知识中心-升级版内部知识库-运营管理方案

注意：需要申请白名单体验

• 将在线客服板块下“座席客服”用以工作台辅助和日常业务学习的“内部知识库”的问题管理，调整到新增“知识中心”板块
• 从仅支持一个内部知识库，调整为可支持创建多个内部知识库

• 支持内部知识库内容可见范围的灵活控制：仅内部员工可见、内外部均可见

• 支持内部知识库运营管理权限授权管理，区分数据运营管理权限

• 支持内部知识库知识调用使用权限管理（含量工作台等使用权限），可按技能组或组织架构灵活分配

【新增】知识中心-升级版内部知识库-文章类知识管理

注意：需要申请白名单体验

• 内部知识库知识编辑管理界面易用性提升，简洁、易用
• 内部知识库知识类型添加支持：问题词条与文章类的兼容添加
• 问题词条支持：多消息、客服辅助信息（仅客服工作台可见，做话术提示，不可发送访客）等功能

• 文章类支持：封面、标题、客服辅助信息、提纲预览等功能
• 文章类知识后续可以被机器人知识库答案、客服工作台辅助内容以卡片形式直接发送给访客，满足访客端获取应答答案之外，同时获取图文详实的精准性文档的需求

呼叫中心

【新增】外呼任务-座席任务报表

• 座席任务报表按时间和座席两个维度，分析座席在外呼任务中的执行情况和工作量情况。
• 支持按照时间、座席/时间、时间/座席的维度去查询列表数据。
• 支持通过日报、周报、月报查询列表数据。

【新增】客服工作台-呼损管理

管理企业的未接来电，例如客服组长查询出某个时段的未接来电，进行电话回拨操作，或者创建联系计划分配给其他客服组员进行回拨沟通。

【新增】客服工作台-留言管理

支持查询有留言轨迹（有留言的判断标志）的通话记录，可以针对该通话进行回拨、跟进操作（包括创建工单，创建联系计划、人工跟进）。

【新增】客服工作台-联系计划

• 支持通过通话记录、呼损管理、留言管理、以及手动创建联系计划，实现回访计划、呼损电话、客户留言等情况的提醒功能，可直接在联系计划执行外呼操作。
• 支持给自己和其他人创建联系计划，并支持提醒被分配人联系计划的创建和开始。
• 支持查询联系计划的列表信息及计划的执行记录。

【新增】统计报表-IVR轨迹分析

• 统计IVR中每个节点的流入、流出、挂断的数量和比例。（注：IVR轨迹分析，需要重新发布IVR后才能统计到IVR轨迹中）
• 通过IVR轨迹分析中的电话漏斗分析、流入流出分析，企业可以对用户路径和按键选择的数据挖掘和分析，找出当前IVR的运行效能，根据自身业务及时调整和优化当前IVR流程。

【新增】统计报表-呼损报表

• 企业可以通过呼入呼损报表查看呼入来电中的呼损电话的统计数据。
• 支持通过时间/中继号码维度、时间/技能组维度的查看不同指标的数据。
• 提供呼损折线趋势图、排队放弃呼损柱状图、振铃未接呼损柱状图，通过这些图形化报表去更加直观的分析造成电话呼损的原因。
• 支持自定义概览指标、呼损数趋势图指标、列表指标。

【新增】统计报表-部门报表

• 针对部门/组织的呼入和外呼操作进行统计。该报表按照部门+呼叫时间的维度去统计部门下所有的座席相关指标的汇总数据。
• 支持自定义列表指标。

【新增】IVR流程-IVR流程支持短信节点

• IVR流程中新增短信节点，支持在IVR流程中发送短信中心创建好的短信模板。
• 短信节点支持发送当前进线的客户号码，也支持客户通过变量获取客户号码。
• 短信节点支持选择创建好的短信模板，如果短信模板中有变量，短信节点支持选择已有变量进行赋值。

【新增】设置-连续来电振铃未接听锁定座席

• 支持企业设置座席连续多次振铃未接电话时（包含座席主动拒接），系统自动锁定座席且不再分配来电。
• 支持自定义未接次数。

【新增】设置-连续来电话机呼叫失败锁定座席

• 呼入场景下，连续多次呼叫话机失败时（例如话机设置了免打扰、话机注册掉线等），系统自动锁定座席且不再分配来电。
• 支持自定义呼叫失败次数。

【新增】提示音-技能组设置中支持排队位置播报，以及自定义提示音

• 新增技能组排队播报提示音，支持针对每个技能组进行设置。
• 排队人数变量支持中英文播报。

【新增】提示音-涉及呼入路由、转技能组、转座席、转分机账号、转第三方号码中的多种场景提示音自定义

• 支持自定义转技能组未接提示音，支持文字转语音、音频。
• 支持自定义呼入路由系统未应答提示音，支持文字转语音、音频。
• 支持自定义未匹配到路由提示音，支持文字转语音、音频。
• 支持自定义转座席/分机号，座席未接提示音，支持文字转语音、音频。
• 支持自定义转座席/分机号，座席接听提示音，支持工号（中英文）播报。
• 支持自定义转第三方号码未接提示音，支持文字转语音、音频。
• 支持自定义转第三方号码接听提示音，支持文字转语音、音频。
• 注：在这些场景下新增的自定义提示语功能，本次升级后，默认的中文提示音都删除，需要用户手工开启设置自定义提示语。

工单

【新增】客服工作台-呼叫客服工作台新增工单处理能力

呼叫客服工作台新增工单自定义查询、工单筛选器、工单对接页面菜单，客服可以直接在客服工作台新建工单并进行工单处理。

呼叫客服工作台的工单能力与管理工作台的工单功能一致，共享已经添加的工单筛选器、对接页面及相关设置，不同的页面需要单独配置菜单权限，与管理工作台互相独立。

【优化】工单数据权限变更为系统全局权限

配合呼叫客服工作台的工单能力，工单查看范围权限由工单产品的全局权限，调整为系统级全局权限，配置权限后，可以实现同一客服在管理工作台和客服工作台相同的数据权限范围，已经设置该权限的客服不受影响。

公共

【新增】客服工作台-呼叫客服工作台新增个人设置、任务中心、消息中心

呼叫客服工作台新增个人设置、任务中心、消息中心的相关模块，座席可以在呼叫客服工作台直接进行和个人设置的修改、查看导入导出任务、接收查看消息等。以上模块在呼叫客服工作台和管理工作台的功能相同，数据互通。