2023年04月06日

呼叫中心

【新增】通话记录字段

1、通话记录\筛选条件+列表，新增“满意度发送情况”，支持筛选“无（未发送）”、“挂机自动发送”、“人工手动发送”满意度的通话记录。

2、通话记录UI\筛选条件\最后排队状态，增加“无（未进入技能组）”的选项。 企业可以筛选出呼入的电话中，未进入技能组的通话记录。

【新增】客服工作台\座席监控，座席列表增加座席维度的指标（登录状态时长）

【新增】中继号码报表、技能组报表，增加统计指标

中继号码报表、技能组报表新增呼入指标：「队列后排队数」「队列后排队接听数」「队列后排队接听率」，统计客户进入队列后到座席侧接听之前的真实排队阶段的相关数据，具体指标描述详见系统后台描述。

【新增】客服工作台\座席监控；增加技能组维度的实时电话数指标

座席监控中技能组实时电话数新增指标：「客户排队中」「客户分配中」「客户通话中」

【新增】IVR流程新增「更新线上」操作

1、新增「更新线上」操作

当企业修改了IVR中引用的时间方案时，可以针对已发布的IVR版本进行「更新线上」的操作，即在不生成新的草稿，或发布正在编辑的草稿的情况，可以直接更新线上已经发布的IVR，使已经更改的时间方案可以在线上生效。

2、为了对操作进行区分，界面上针对原来的「发布」按钮名称优化为「发布草稿」，原「还原」按钮名称优化为「还原草稿」。

【优化】呼叫中、振铃中支持「重置离线」操作

支持企业在电话未接通前展开高级功能按钮，包括直呼振铃、被转移、被咨询方的电话条振铃时，进行「重置离线」操作。

智能外呼

【新增】话术模板中的单个节点支持创建多段话术内容

话术模板中，节点话术的文本转语音文本框支持新增多段，企业可通过设置多段话术内容实现较长的文本转语音的效果。

工单中心

【优化】工单插件字段需根据设置支持手机号格式检验

【新增】满意度统计增加评价明细

满意度评价统计模块新增客户工单评价明细，可查看相关工单的创建渠道、受理客服、评价内容与评价等级等明细

【优化】预设回复上限调整至30个

工单处理设置中预设回复由原来的10个上调至30个

【优化】工单按模版导入级联字段优化

工单模板中的模板字段支持添加级联字段

【新增】ASR转写

1、质检模块设置栏目中的通话质检配置新增ASR转写能力

2、ASR转写可将通话录音转写成文字，转写后可明显提高质检录音时间较长的效率

3、若开通ASR转写功能需联系商务人员购买ASR增值包

4、存在自动转写功能，默认关闭，若开启则通话质检-质检评分-待质检中的通话录音将自动转写文字

5、手动转写

在通话质检中，质检某条通话时可点击转写按钮，将通话自动转写为文字

在线客服

【优化】离线消息接口增加客服 ID 等字段

增加字段包括：

"aid": "",//客服id
"channelFlag": 1,//子渠道id 
"sysNum": "",//公司id  
"cid": "",//会话id 
"appName": "",//子渠道名称  
"ts": 1608192578781,// 消息发送时间

查询离线消息接口地址： https://developer.zhichi.com/pages/7dbd90/#%E2%97%8F-%E6%9F%A5%E8%AF%A2%E7%A6%BB%E7%BA%BF%E6%B6%88%E6%81%AF%E6%95%B0%E6%8D%AE

【新增】客户留言记录支持设置系统自动分配规则

作用：避免需要管理员二次分配留言记录及分配给错误客服的情况，减少留言记录分配工作的同时提高留言记录流转效率。

功能介绍：提供留言自动分配功能，可以设置留言自动分配的路由规则，生成的留言将通过路由规则立即分配给满足路由条件的一线客服工作台。

1、启用留言自动分配功能

2、设置自动分配路由规则

3、通过留言记录查看公司留言记录分配情况，分配人为“系统”

【优化】业务记录支持查看V6的呼叫记录

在线管理工作台与在线客服工作台业务记录中的呼叫记录，支持查看在v1及v6呼叫中心产品中产生的通通话记录。

v6呼叫记录的详情记录中，听录音与下载录音支持管理中心的角色权限控制。

【优化】转人工统计指标计数次数优化

功能介绍：同一通会话中，发生多次不同类型的转人工方式时，只计数首次转人工方式。

【优化】智能回复搜索内容优化

现状：机器人v6智能回复机器人知识库搜索方式为语义搜索，目前多数只能搜索出1条问题

功能介绍：智能回复机器人知识库支持搜索语义相近的问题，单个机器人最多展示10条，多个机器人最多展示30条。

【新增】微信用户身份一体化识别

支持微信公众号及微信小程序原生渠道的用户身份一体化识别。

作用：同一个用户从微信公众号或微信小程序进线，会被识别为同一个人

功能介绍：功能上线前对接了微信公众号或者微信小程序的企业，需要通过下方开关开启此功能。未绑定的企业默认开启功能，如何实现参考微信用户身份识别说明。

【新增】人工客服语音转文字

作用：在线客服工作台中将语音消息转成文字，提升客服接待效率

功能介绍：在线客服v6中，支持开启语音转文字功能，开启后sdk渠道将人工客服阶段的语言消息转成文字，在访客端与在线客服工作台内均可查看。