2022年11月03日

在线客服

千人千面方案

在线客服围绕客户精细化运营，实现千人千面的接待方式，对客户接待模式做了重大升级。通过客群分组规则，为不同身份的客户提供专属的接待方案，包括不同的访客端效果、指定不同的机器人和人工客服接待模式、展示不同的快捷菜单和常见问题、根据客户身份匹配不同的答案等。千人千面包含以下功能：

• 客群分组规则
• 新版访客端
• 接待方案
• 常见问题
• 快捷菜单
• 知识中心

千人千面方案目前尚未全面开放，您可以联系服务人员，申请白名单开通。

【新增】客群分组规则

客群通过渠道来源、客户标签、传参等条件灵活设置，用于区分客户身份提供不同的接待方案。作为接待方案、访客端、快捷菜单、常见问题、一问多答的触发条件。

【新增】新版访客端

新版访客端增强了企业风格设置，包括品牌Logo、客服头像、消息文字、链接颜色、渐变主题色等。通过关联“接待方案”针对不同客群区分展示。

统一的访客端设置，自动适配桌面网站、移动网站及APP渠道的展示效果，保存后页面右侧可以进行访客端样式的预览

支持中文、英文访客端设置，更多语言支持扩展。

导航条样式支持展示自定义企业logo或企业名称。

桌面网站支持新消息提醒，消息累加展示或仅展示最后一条的提醒样式。

【新增】接待方案

通过客群分组规则，为不同的客户提供专属的机器人和人工接待服务流程，包括引用访客端样式、客服接待模式、机器人客服/人工客服设置、会话结束设置等。针对不同业务价值的客户提供匹配的服务模式，提升客服效率和价值。

接待方案可以根据企业管理需要灵活开关，查看接待方案触发条件、引用的访客端样式、被触发次数。

通过「测试」按钮，预览接待方案展示效果。

通过流程指引完成访客发起咨询时、访客对话过程中、对话结束时、更多服务应用等四个不同阶段的接待方案配置。

指定接待方案服务的客群

关联访客端样式

选择客服接待模式

通过服务应用「常见问题」「快捷菜单」扩展接待流程

【新增】服务应用：常见问题

通过客群分组规则，为不同的客户在机器人环节桌面网站、移动网站、APP渠道提供专属的常见问题卡片引导客户咨询。

本次升级了常见问题样式，提供了问题列表、多组问题、多业务问题三种卡片样式，支持丰富的产品信息及客户咨询问题展示。

常见问题方案可以根据企业管理需要灵活开关，统计方案被触发次数为管理员维护提供参考。

支持引用机器人及知识中心词条并查看词条被使用情况。

目前支持问题列表、多分组问题及多业务问题三种卡片样式

【新增】服务应用：快捷菜单

通过客群分组规则，为不同的客户在机器人和人工服务环节，桌面网站、移动网站及APP渠道提供访客端输入框上方气泡菜单入口。

• 客户自助问题咨询及业务办理 作为客户问题咨询及业务办理入口，支持客户在机器人服务环节自助获取问题答案;
• 提升客户评价比例及服务效率

作为快捷功能入口，方便客户直接进行满意度评价、转人工、结束会话等操作。

可以查看快捷菜单不同方案被触发次数，管理方案是否启用

支持查看每个快捷菜单的被引用情况、被点击次数及更新时间

系统提供统一的快捷菜单设置，自动适配桌面网站、移动网站及APP渠道展示效果，页面右侧提供了对应的快捷菜单组合在访客端中的预览样式

引用「管理中心-客群-分组规则管理」中的触发条件，定义快捷菜单的展示时机

快捷菜单支持触发知识库、结束会话、满意度评价、转人工、留言、跳转链接、发消息等。

【优化】网站、APP、微信渠道消息体适配

微信渠道，优化了图片过宽、视频缺少封面的问题，图片、视频支持点击查看或播放，表格的展示宽度，改善了图文链接详情页面的适配效果。

网站、APP、微信渠道适配文件、链接、音频等消息的展示样式，根据知识库中设置的样式展示，新增链接卡片效果。

【优化】管理工作台：会话抢接提示

会话监控抢接会话时，会判断当前管理员是否已经接入当前会话，如果已经在接待，将不再提供【发起会话】按钮，提示“您正在接待当前客户，请进入「客服工作台」进行会话。”

知识中心

【新增】知识库坐席权限

新版内部知识库，知识库管理\座席使用授权，增加“在线”、“工单”和“呼叫”坐席使用授权管理，座席日常学习与工作台使用知识库的范围可通过此版块做设置区隔；

授权维度分为：按技能组和按组织架构两个维度的授权。

【新增】知识查询

知识中心中新增知识查询功能，需要开通联系客户经理申请使用。

知识查询功能支持客服查询内部知识库中被授权的知识库及知识词条，支持切换查看多个知识库

新增已读、未读标识用于标记客服查看知识的情况，已读的知识颜色变浅。

支持通过两种方式查看详情：点击页面中的显示全部或点击标题进入详情页面。

客服工作台-融合版

【新增】客服工作台-融合版

在线客服、呼叫客服、工单客服、CRM功能融合到一个工作台。新增了客服工作台角色权限、多页签功能，优化了智能回复、服务总结、客服离线状态、客户信息展示、拉黑等功能。

客服工作台-融合版 目前尚未全面开放，您可以联系服务人员，申请白名单开通。

【新增】客服工作台角色权限

客服工作台菜单及功能，可以在“管理中心 > 角色权限管理”中配置权限，管理员和客服根据自己的权限，查看对应的额菜单功能。例如：在线客服只能看到在线菜单，无法看到呼叫功能。

【新增】多页签功能

客服工作台上方页签，可以展示操作过的页面。例如：接待会话时处理工单，可以通过页签快速切换处理，切换页签时会保留当前页签操作内容。

【新增】智能回复升级

机器人知识库：搜索的问题列表展示了“标准问题”和“部分答案”，支持查看“全部答案”、直接发送、插入输入框、复制部分答案。

机器人知识库：答案中的图片、视频优化了展示尺寸，超过高度等比例缩小，支持点击播放，文件支持卡片格式展示。

内部知识库：使用新版知识中心的客户，工作台智能回复做了对应功能升级，支持通过标题、内容和目录搜索问题，新增文章消息、支持复制部分内容发送。

内部知识库：新版知识中心支持客服权限管理，客服只能查看被授权的知识库。知识库分为“仅对内可见知识库”和“对内外可见知识库”，“仅对内可见知识库”只能编辑发送，不能直接发送。

【新增】服务总结升级

服务进度支持处理进度自定义，新增服务模板通过服务模板可以设置备注中预设文案和更多的自定义字段。新版服务总结仅支持在“客服工作台-融合版”使用，服务总结数据不支持在线客服工作台查看。

【优化】客服离线状态

客服工作台中在线客服的离线状态做了优化，当客服登录工作台时会进入“离线”状态，在这个状态下访客不会进线、也不会转入会话。

在线管理员和客服人员可以查看统计数据或者处理历史记录，全渠道管理员和客服可以在这个状态下处理呼叫和工单工作。如果客服准备主动邀请访客会话、接待或转接会话、抢接会话，则需要客服切换到“在线”状态。

【优化】客户信息展示优化

客服工作台“当前会话”侧边栏客户信息，将客户标签字段单独展示，客户标签新增、修改、删除自动保存。

【优化】拉黑功能优化

新增48小时、72小时拉黑功能，客户被拉黑后可以在客户中心黑名单中解除拉黑状态。解决了在线工作台24小时拉黑后无法提前解除的问题。

在线机器人

【新增】机器人运营工具：统计数据

新增运营工具引导未采纳学习、点踩问题学习、转人工问题学习操作产生的统计数据及操作日志。

新增点踩问题学习、转人工问题学习、问题学习内的指标，用于统计客服维护运营工具的操作数据。

【新增】机器人信息板块增加“引导问题引导语”自定义设置

机器人设置\引导与设置，增加引导问题引导语自定义设置。

【优化】机器人知识运营统计-增加关联知识库相关统计指标

机器人知识运营统计板块，适配V6版机器人：机器人与知识库解耦后，增加知识库关联，创建相关指标统计；

机器人知识运营统计板块，适配V6版机器人：新增机器人管理相关业务日志记录相关统计。

【优化】机器人知识库批量导入方案优化

V6版机器人知识库导入最新方案，包含如下问题的优化：

• 批量导入知识库数量由单次1000条，扩大到单次5000条；
• 问题批量导入时，支持同时创建“目录”和“问题”，不必预先创建目录；
• 导入中，遇有重复问题时，先导入未重复问题，未导入成功的问题，支持到“任务中心”查看。

【优化】【接口管理】菜单入口位置调整

【接口管理】菜单入口位置 从在线机器人-公共数据下 调整到 管理中心-公共设置 下。

呼叫中心

【新增】统计新增自定义报表功能

• 支持企业在中继号码报表、技能组报表、座席报表、部门报表中根据系统提供的模板库复制报表模板、创建新的报表。
• 自定义报表支持企业自定义图表类型为折线图、柱状图、列表的报表。针对图表的类型、行维度、列维度展示的数据，以及图表的数据范围进行自定义。
• 报表的行维度支持相对时间、绝对时间、分类（中继号码、呼叫技能组、座席、部门）。
• 报表的列维度支持自定义指标方案。

【新增】客服工作台\电话条\内部通话

• 支持座席呼叫、接听企业内部有呼叫权限的座席的电话。
• 支持在客服工作台\我的内部通话列表中查询座席自己的内部通话记录。

【新增】管理工作台\设置客户侧接听提示音是否同时在座席侧播放

企业开启该功能后，座席侧也可以听到客户侧播放的提示音。座席可据此判断提示音播放结束时间，在提示音结束后再与客户对话（提示音播放期间双方无法听到对方声音）。

【新增】客服工作台\电话条，支持快捷切换外显方案和外显号码。

【新增】电话条外呼支持选择国家地区后输入号码外呼

【新增】呼叫功能设置\支持是否开启客服选择技能组签入

• 企业可以设置座席是否需要手动选择技能组签入，座席可以在签入时选择接待哪些技能组的来电。
• 企业可以为每个座席单独设置技能组是否为默认签入技能组，座席登陆时不可选择是否签入这些技能组，默认接待这些技能组的来电。

【新增】客服工作台\电话条\支持座席在电话条中手工修改绑定的电话号码

注：自定义角色默认没有修改电话号码的权限，请用户在角色管理中手动勾选自定义角色的按钮权限即可。

【新增】外呼任务支持创建联系计划

• 客服工作台\外呼任务\任务执行，支持创建联系计划。
• 客服工作台\外呼任务\任务执行\任务详情，增加关联记录。
• 管理工作台\任务管理\任务明细详情，增加关联记录。
• 管理工作台\任务明细\任务明细详情，增加关联记录。

【新增】管理工作台\通话记录支持新建联系计划

企业可以通过管理工作台的通话记录详情新建联系计划。

【新增】管理工作台\通话记录新增「回铃音」筛选条件+列表查询

企业可以通过通话记录中的筛选条件，搜索通话记录中外呼场景下客户号码的回铃音信息。

【新增】管理工作台\系统，增加系统对接相关功能，

• 在呼叫管理工作台中增加「消息推送」配置页面。支持订阅“通话记录、座席通话明细、服务总结、座席工作状态、话务事件-15个事件“。推送到企业指定的链接地址。
• 在呼叫管理工作台中增加「对接页面」配置页面。企业可以在「对接页面」中添加第三方业务系统，即可在设置的位置中查看或使用第三方业务系统。

【新增】管理工作台\IVR流程节点记录按键信息

• 企业可以在IVR流程中的「收号节点」设置是否「保存客户按键信息」，开启该功能后，用户通过该节点输入的按键信息将会被保存并会在通话记录的IVR轨迹中显示。
• 通话记录中的IVR轨迹会始终显示客户在「按键节点」输入的按键信息。

【新增】管理工作台\设置\中继号码，新增列表字段

列表支持查询中继号码的呼叫类型、外呼时间、线路状态、并发数、区号。

【新增】电话条新增根据中继号码呼叫类型属性的限制

中继号码新增呼叫类型、外呼时段属性标识，在电话条外呼时增加了呼叫类型、呼叫时段的校验，针对非外呼标识的中继号码、非外呼时段的中继号码限制外呼。

【新增】呼入来电弹屏关联客户新增功能

呼入来电弹屏时，点击关联客户后若通过号码找到多个客户，弹屏自动打开关联客户页面自动带入客户号码，支持号码搜索客户进行关联。

【新增】管理工作台\呼叫技能组\技能组排队，新增「无可用座席溢出」设置。

企业可以自定义技能组的「无可用座席溢出」的设置，例如当企业勾选「正在电话中」，那么当客户进入该技能组时，如果此时技能组中的所有座席的工作状态是呼叫中、振铃中、通话中，客户会立即从该技能组中溢出。

【新增】开放接口\呼叫能力（Https）\查询座席的外呼路由规则

【新增】开放接口\呼叫能力（Https）\修改座席的外呼路由规则

【新增】开放接口\数据服务API\查询通话记录API、查询通话记录和座席通话明细API、推送通话记录API新增字段

查询通话记录API、查询通话记录和座席通话明细API、推送通话记录API，开放接口字段增加首次呼叫座席ID、首次呼叫座席工号、首次呼叫座席姓名、首次接听座席ID、首次接听座席工号、首次接听座席姓名。

【新增】通话记录字段相关

• 查询条件+列表新增字段：队列后排队时长、累计座席振铃时长。
• 字段名称优化：累计排队时长->排队后等待时长、首次排队时间->首次进入队列时间。
• 通话详情\座席通话明细新增：呼叫总时长。

【优化】管理工作台\呼叫技能组\技能组排队，「客户等待超时溢出」时间范围优化。

企业设置客户在技能组中的「客户等待超时溢出」优化到最小限制为10秒。

【优化】APP端客服签出后默认不解绑分机账号

APP端优化了座席签出后自动解绑分机账号的问题，实现了座席签出后，下次登陆时依然显示上次签入时绑定的分机账号，避免重新选择的操作。

【优化】服务分类名称长度限制优化

增加了服务分类名称长度的上限到50个字。

【优化】外呼任务\任务管理，查看任务详情\任务明细列表，支持选择全部页或支持单页500行

【优化】企业开户时创建呼叫中心SIP域名（短域名）。

创建呼叫中心时生成的SIP域名改为短编码.sobot.cc的格式。

【优化】中继号码报表指标名称调整

为支持呼入、外呼指标在一张报表（自定义看板）中展示，特此修改如下报表指标的名称：

详见链接文档：https://shimo.im/docs/rp3OVr71a8c0L4Am/ 《中继号码报表指标名称调整》 (opens new window)，可复制链接后用石墨文档 App 打开

【优化】座席报表指标名称调整

为支持呼入、外呼指标在一张报表（自定义看板）中展示，特此修改如下报表指标的名称：

详见链接文档：https://shimo.im/docs/KlkKV8M5PDFoGxqd/ 《座席报表指标名称调整》 (opens new window)，可复制链接后用石墨文档 App 打开

【优化】部门报表指标名称调整

为支持呼入、外呼指标在一张报表（自定义看板）中展示，特此修改如下报表指标的名称：

详见链接文档：https://shimo.im/docs/KlkKV8M5Q9U8w7qd/ 《部门报表指标名称调整》 (opens new window)，可复制链接后用石墨文档 App 打开

工单

【新增】流转触发器条件增加客户字段判断

工单流转触发器增加触发条件：客户自定义字段，当工单创建或被回复时，可以根据工单关联客户的基础字段信息进行判断，满足触发器条件可以执行动作进行工单流转。

【优化】工单详情页客户信息和联络记录优化

工单详情页客户资料和联络记录改造，可通过工单详情页查看客户资料的自定义字段内容和客户一年内的在线聊天记录、通话记录、工单等业务记录。

CRM

【新增】全部客户新增认领客户和分配客户操作功能

全部客户菜单新增操作权限：认领客户、分配客户，拥有操作权限的客户，可以认领负责人为空的客户信息，或将可见的客户变更为其他负责人。

【优化】全部客户数据权限优化

客服通过全部客户菜单查看客户信息时，可见范围增加客户状态为空且负责人为空的客户信息。超管可以查看企业内全部的客户信息；管理员可以通过全部客户查看自己和部门成员负责的客户信息，以及客户状态为空且负责人为空的客户信息；客服可以通过全部客户查看自己负责的客户信息，以及客户状态为空且负责人为空的客户信息。

公共

【优化】新建客服信息支持客服手机号码非必填

通过管理工作台创建客户信息或通过模板导入客户信息时，客服手机号码变为非必填项，以便企业可以更加便捷的创建客服信息，当客服账号创建成功后，请尽快完善手机号码，以便通过手机号码找回客服账号的登录密码。

【新增】个人信息修改或完善手机号码

客服登录管理工作台可通过个人设置--账号信息，修改手机号码，通过新号码验证后，即可修改成功。

【优化】自定义字段增加选项排序和隐藏功能

对公共设置--自定义字段的单选、多选、下拉列表型的自定义字段选项增加排序和隐藏功能，拖动选项左侧图标可以改变选项顺序，点击右侧的隐藏图标可以将此选项隐藏。

当选项隐藏后，已经选择此选项的工单、服务总结仍可见此选项，但新建或编辑工单、服务总结时，不可见此选项。

【优化】单点登录接口支持新版管理工作台登录

单点登录接口新增直接登录新版管理工作台能力，拥有新版管理工作台角色的客服账号可以通过单点登录接口直接进入新版管理工作台。