2025年4月15日

# 2025年4月15日

# 知识中心

# 【新增】任务流程支持发送订单卡片

1.功能背景
在任务流程中，您可以通过接口节点查询用户名下的所有订单或物流信息，并将订单、物流信息以消息卡片列表的形式向客户发送，客户可以选择正确的订单或物流卡片，或点击卡片跳转到特定网站。
2.功能描述
a.配置简易：无需根据智齿开放接口文档改造接口。用户通过后台配置填写jsonpath解析式，智齿能够提取参数值并填充到卡片特定槽位。卡片槽位支持自定义开启或关闭，卡片上支持添加“发送卡片”按钮或“跳转链接”按钮。
b.交互智能：用户除了点击“发送卡片”按钮来选择卡片，也支持回复阿拉伯数字1、2、3或输入“第一个”、“”第二”的简单描述来选择卡片。“

# 【新增】知识中心新增网页知识

1.功能背景
企业的许多知识保存在公开网页里，需要通过低成本方式将网页知识快速传入知识库，并且需要支持网页更新的同步能力。
2.功能描述
a.知识中心支持通过URL直接将网站中的知识同步至知识中心。此处需要您填写公开网址，我们将遵循robot.txt协议获取网页内容。

b.通过点击“更新”，支持对整个网址进行同步更新。

# 【新增】知识中心新增表格知识

1.功能背景
企业存在Excel格式的知识用于机器人问答，但是目前知识中心不支持表格格式的知识。
2.功能描述
知识中心-知识库管理-上传文件，支持xlxs类型的表格知识。我们对表头和合并单元格进行了单独处理。

# 【优化】知识库文件上传支持多选

1.功能背景
当前文件上传只能逐个上传且需手动填标题，企业上传多个文件时配置效率低。
2.功能描述
支持多选本地文件批量上传，文件标题免填写。

# 【新增】任务流程新增智能回复

1.功能背景
任务流程在使用过程中无法主动触发资料问答。
2.功能描述
任务流程-回复节点，支持使用“智能回复”模式，当用户到达该节点，大模型机器人会用检索提示词搜索知识库并给出答案。检索提示词中可以插入对话中收集的变量。

# 【新增】任务流程增加已收集则自动跳过询问

1.功能背景
任务流执行过程中，当变量已经赋值时，大模型机器人中默认人跳收集该变量的过询问节。但当客户希望机器人针对某一变量的值做二次确认时，该默认逻辑会自动跳过二次确认环节，因此需要针对该功能开放开关。
2.功能描述
任务流程-对话收集节点，增加“信息已收集则自动跳过询问”开关。如果关闭，当大模型机器人执行到该流程节点时，一定会触发询问（不管该变量是否有赋值）。

# 大模型机器人

# 【新增】机器人消息体渠道适配

1.功能背景
大模型机器人的富文本、按钮、卡片等消息体，未适配三方渠道和 SDK.
2.功能描述
a.大模型机器人按钮、卡片消息在Android SDK 支持安卓系统 4.2 (API 17) 以上版本 iOS10 以上版本支持（鸿蒙系统暂不支持）。
b.大模型机器人图文消息、超链接、按钮、卡片消息在微信公众号、微信客服、微信小程序渠道支持。

# 【优化】测试窗口补充调试信息

1.功能背景
关键词匹配时展示的相似值大于100，易引起混淆；当会话有问题时，需要将会话ID反馈进行处，但普通用户无法快速获取理；在“智能回答”场景下时，未展示算法信息，导致用户无法迅速明确当前答案的情况；当触发转人工时，测试窗口不会进行提示，导致用户误以为机器人不再响应；在机器人召回任务流程时，走到所有末端节点，都未展示具体算法信息。
2.功能描述
a.增加”召回方式“字段，关键词召回的的内容”相似度“展示原始值；

b.测试窗口增加”会话ID“信息，并支持复制；

c.增加“无知识回答”标识、任务流程最后节点对应算法信息的展示；

d.增加转人工提示信息；

e.在机器人生成答案过程中增加提示状态。

# 【新增】统计模块新增会话数据、回答数据，补全指标体系

1.功能背景
目前统计数缺少图表，指标不够完善，据无法迅速确认机器人的运行状态是否有异。
2.功能描述
a.会话数据：展示包含会话概览、核心指标（独立接待率、有效会话率等）、满意度评价、会话明细在内的数据。

b.回答数据：展示包含回答类型、核心指标（知识回答率、任务流程回答率等）、赞踩数据、回答明细在内的数据

c.通过机器人接待、机器人满意度、转人工3个阶段的数据了解机器人的接待表现，知识运营人员可以参考数据进行机器人调优，企业管理者可以评估机器人价值。

# 【新增】客户问题学习

1.功能背景
大模型机器人在面对高频问题或业务时，缺乏有效的反馈机制和看板，企业的知识运营人员难以及时发现并进行优化。
2.功能描述
大模型机器人-知识运营-客户问题学习，将客户高频问题进行聚类，运营人员可以基于客户问题的解决率、转人工率等指标精准定位机器人应答短板，针对性优化知识库与应答策略，提升知识运营效率、机器人独立接待率等。

# 【优化】接待方案适配大模型机器人转人工规则

1.功能背景
在线客服-接待方案的转人工规则与大模型机器人内的转人工规则有冲突，需要适配。
2.功能描述
在线客服-接待方案设置中“转人工规则”模块，基于所选的“接待机器人”展示对应设置项；选择“大模型机器人”接待时，“转人工规则”模块只展示大模型机器人相关的设置项。

# 【优化】调整大模型机器人基础设置

1.功能背景
a.机器人信息中的原“备注”字段改为“角色提示”，用于引导机器人在会话中的表现；新增“备注”字段，用于企业内部备注。

b.“其他场景响应规则”下线，对于缺少知识且不想让大模型来应答的客户，可以使用“角色提示”功能进行提示回答。

# 【新增】接待记录新增筛选项和算法信息

1.功能背景
在指标层面发现机器人异常时，需要排查具体问题，此时需要看到明细信息；可能因筛选项不足，定位某些具体会话明细较为困难；会话详情界面无法查看知识召回情况。
2.功能描述
a.新增“筛选项”，增加”导出“与自定义列表信息的功能。

b.会话详情页面增加算法信息。

# 【新增】会话详情中新增"添加知识"与"知识匹配"功能

1.功能背景
针对机器人表现异常的场景，需要进行优化，主要包括转人工、点踩、低满意度、缺少知识这些场景。
2.功能描述
在接到记录-会话详情中提供知识的增删改工具。

# 【新增】自有渠道、三方渠道增加满意度评价

1.功能背景
当前大模型机器人会话不支持评价，企业无法了解大模型机器人的接待情况。
2.功能描述
增加满意度评价功能，直接引用管理中心的满意度评价模板，企业可以自定义评价内容；企业可以基于客户评价对大模型机器人进行调优。

# 【优化】大模型机器人链接跳转优化

1.功能背景
大模型机器人生成的答案中包含链接时，点击后，直接刷新当前页面。
2.功能描述
自有渠道、会话记录页面里，大模型机器人生成的答案中包含链接时，点击后，跳转新页面。

# 【新增】会话窗口增加赞踩设置

1.功能背景
大模型机器人的回答没有赞踩功能，企业无法了解大模型机器人生成答案的质量。
2.功能描述
增加大模型机器人赞踩功能能让企业了解大模型机器人生成答案的质量，基于客户评价对大模型机器人进行调优。

# 在线客服

# 【新增】会话支持批量回复、转接、结束

1.功能背景
客服接待时会同时接待多个会话，目前会话不支持批量回复、转接、结束对话，处理效率相对较低。
2.功能描述
在会话窗口实现对用户的批量回复、转接、结束。

我的会话批量回复：

我的会话批量转接：

被动结束会话批量回复：

# 【优化】特殊消息说辞支持设置是否转人工

1.功能背景
客户在机器人阶段，发送特殊消息或机器人返回未知答案，都会触发「转人工规则-机器人未知回答」，部分企业希望客户发送特殊消息时不转人工，只需要做引导提示。
2.功能描述
「接待方案-转人工规则」增加「特殊消息回答」转人工规则，转人工模式如下：

# 【优化】客服工作台权限适配

1.功能背景
客服没有邀请权限，但是可以看到排队用户并邀请。
2.功能描述
客服工作台-会话适配当前会话全部权限，支持管理员自定义“邀请功能”的权限。

# 【优化】在线客服-客服工作台设置-语音消息转文字去掉V1版本限制

1.功能背景
在线客服V1版本的语音转文字资源包无法使用。
2.功能描述
客服工作台设置取消 V1 版本限制。

# 【新增】在线客服API增加撤回&引用&增加文件类型

1.功能描述
a.新增“客服撤回消息”推送；
b.客户咨询客服接口：

增加消息类型字段，包括：文本、图片、音频、视频，默认文本，对应智齿消息体；
增加引用消息 ID 字段；
c.客服消息推送接口，增加引用消息 ID 字段。

# 【新增】网页组件增加“未读”消息数量提醒

1.功能背景
如客服发送的离线消息，用户侧没有提醒。导致用户很少查看离线消息。
2.功能描述
网页组件增加“未读消息数量提醒”，仅限桌面网站和移动网站渠道。

# 【新增】会话监控增加客户差评报警

1.功能背景
部分企业管理需要第一时间知道会话收到的差评，以便能及时作出应对措施：
a.正在进行中的会话可以抢接过来进行挽回措施；
b.已离线的会话在会话记录中筛选查看并回复，同时客户侧有离线消息提示。
2.功能描述
在线客服-会话设置-增加“客户差评报警”开关，说明“开启后，客户提交为差评的会话将在“会话监控”中提醒管理员注意并采取相应措施。”

设置

会话监控

# 【优化】客服工作台响应超时说辞设计功能升级

1.功能背景
a.客服超时：客户侧发了消息后，客服因忙碌等原因未回复客户的情况下，需要多次提醒客户侧，且需提醒不同说辞。
b.客户超时：希望可以灵活自定义时间以及对应时间的文案，方便业务在系统自动结束会话前去做多轮的触达以及预警。
2.功能描述
a.功能上线后，新版 Console 页面增加升级功能，点击升级按钮，弹窗提示影响并让客户二次确认是否升级新版；

b.同一渠道支持配置多个超时说辞；支持按照小时维度、分钟维度配置超时时间。
示例：可以设置用户消息，2min时提醒一次，5min时提醒一次，10min提醒一次等。

# 【优化】接待方案设置-访客端满意度评价优化

1.功能背景
接待方案设置中，选择大模型机器人时，满意度评价配置项被隐藏。
2.功能描述
接待方案选择大模型机器人后，不隐藏配置项。满意度评价开关对大模型机器人不生效，访客端点击关闭会话，直接关闭，不再弹出满意度评价弹窗。

# 外呼机器人（通用版）上线

菜单入口
独立菜单入口“外呼机器人”。

# 【新增】支持转接至呼叫中心技能组

1.功能描述
支持选择技能组名称转接、通过变量指定技能组组号来呼叫对应的技能组。

# 【新增】支持数据隔离

1.功能描述
1）机器人话术
支持按组织架构，数据隔离

单选；被选中的组织机构，在管理中心\组织架构中，无法删除；
- i.当座席所在的组织架构，高于机器人所属组织架构时，机器人可以被座席所管理；
- ii.例如，座席所在组织为A-1；那么此座席无法管理所属组织架构为A是的机器人，可以管理所属组织架构为A-1-1的机器人；
当座席的组织架构，和机器人的组织，是不同部门时，机器人不支持被座席所管理；
- iii.例如，座席所在组织为B；无法管理所属组织为A-1的机器人；

2）任务
创建任务，机器人仅可选有权限管理的机器人；且每个任务支持增加10个协作人，此任务仅创建人和协作人可管理；

# 【新增】机器人任务报表

1.功能背景
外呼机器人（通用版）新增报表，支持查询全部或者单个外呼机器人的任务明细数据。
2.功能描述
a.固定查询维度：时间+机器人+机器人任务+任务明细
b.报表支持座席查看任务的创建人是座席，和任务的协作人是座席的数据。

# 【新增】机器人转人工节点支持通过变量转人工

1.功能背景
在语音机器人场景中，存在通话过程中将客户转接至人工客服接待的情况。当企业针对客户与客服建立一对一的客情维护机制时，可通过特定接口将负责该客户维护的员工编号导入相应变量。如此一来，便能在客户需要人工服务时，精准实现由专人接待的目的，提升客户服务的针对性与客情维护效果。
2.功能描述
外呼机器人\设置\机器人管理，转人工节点支持通过变量转人工。

# 【新增】消息推送新增实时转写与离线转写数据推送

1.功能背景
消息推送是系统提供的一项数据推送服务。可以将外呼机器人（通用版）的通话记录生成事件、座席通话明细生成事件推送到企业指定的地址，企业可以根据自己的业务需求对事件数据进行统计监控查询。
2.功能描述
企业添加推送地址后，每通通话结束产生的事件消息，会即时推送至对应地址。

# 【新增】机器人管理新增画布预览

1.功能背景
当企业中有多个不同角色的座席人员需查看话术配置，并依据这些配置自由创建任务进行拨打操作时，需保障话术模板的稳定性与安全性，避免其被随意修改或删除。
2.功能描述
支持关闭角色对于“话术配置”的操作权限，仅为其保留“预览”权限。以实现不影响非话术运营角色查看话术开展相关工作，又能有效保护话术模板遭受其更改，确保整个业务流程的顺畅与话术体系的规范。

# 【新增】任务导入数据支持多种去重规则

1.功能描述
导入拨打数据时，支持选择不去重、批次内去重、任务内去重。

# 呼叫中心

# 【新增】通话记录支持“通话记录+录音地址+对话内容”导出操作

1.功能背景
原呼叫中心\记录\通话记录，不支持导出“对话内容”。
2.功能描述
呼叫中心\记录\通话记录，导出新增支持“通话记录+录音地址+对话内容”导出操作。

# 【优化】通话记录&座席通话明细&机器人通话记录，导出支持条数扩充至20w条

# 【新增】呼叫中心（含呼入机器人）消息推送，新增实时转写与离线转写数据推送

1.功能背景
部分企业通过自有系统或第三方平台接入呼叫中心语音能力，原先无法同步获取平台生成的实时转写和离线转写数据，影响了下游业务系统的智能处理与分析。
2.功能描述
企业可以通过订阅消息推送，实现企业自有的系统接受平台推送的消息数据（例如通话记录、电话事件消息等）。

# 【新增】呼入机器人转人工节点支持通过变量转人工

1.功能背景
在语音机器人场景中，存在通话过程中将客户转接至人工客服接待的情况。当企业针对客户与客服建立一对一的客情维护机制时，可通过特定接口将负责该客户维护的员工编号导入相应变量。如此一来，便能在客户需要人工服务时，精准实现由专人接待的目的，提升客户服务的针对性与客情维护效果。
2.功能描述
呼叫中心\设置\机器人管理，转人工节点支持通过变量转人工。

# 【新增】支持管理员设置座席侧来电是否弹屏

1.功能背景
在客服同时处理在线咨询与电话接待的场景下，若在在线会话过程中发生来电，系统会自动跳转至通话弹屏页，导致当前在线沟通被中断，影响服务连续性与客户体验。
2.功能描述
呼叫中心-设置-呼叫功能设置-工作台设置，新增“座席侧来电弹屏”开关，开启座席侧来电弹屏时，如果座席当前操作页面非通话弹屏页，当进入呼入(接听)操作时系统自动跳转到通话弹屏页。（座席侧呼叫类型=监听的通话，禁止通话弹屏）