概述

本次升级围绕“更智能、更高效、更灵活”的产品理念，推出了一系列创新功能和优化改进，全面覆盖大模型机器人、呼叫中心、在线客服、工单系统、知识中心等核心模块，助力企业客户实现服务体验与运营效率的双重提升。

一、AI 深度赋能，驱动客户服务新范式
AI客服辅助增强：新增 AI 客服助手，支持自动生成答案、辅助问答及知识库调用；新增AI会话摘要功能，自动提炼客户问题、解决进度等关键信息，减少人工复盘时间。
智能参数赋值：通过传参客户信息，自动填充预设字段，无需客户反复回答相同问题，实现精准、流畅的服务体验。
会话流程增强：支持转接至指定技能组、根据客户语义主动结束会话，并优化会话超时规则，提效热线服务场景。

二、全球连接新体验，沟通无界更顺畅
在线客服：升级实时翻译功能，支持自动识别客户语言并实时翻译。
应用中心：丰富渠道接入，支持小红书客户消息接入和 App Store 评论接入，客服可以在工作台集中查看评论并回复客户。
多语种与本地化：支持多样翻译服务，自定义专有名词，确保精准翻译特定词汇（如品牌名、专业术语等），适配多语言场景。
三、知识流转新升级，运营省心更高效
任务流程优化：新增 LLM 任务节点、LLM 判断节点、全局记忆机制、创建工单节点等，增强多轮对话任务的灵活性与上下文连贯性；优化多变量收集功能，简化复杂业务流程配置。
知识管理优化：优化客户问题学习，聚类更精准；新增 LLM 动作管理模块，支持自定义或系统动作调用。

智齿科技致力于以智能产品赋能全球企业，激活服务新效能，引领客户互动新未来。

在线客服

【新增】客服工作台实时翻译

功能描述
   a.客服工作台增加自动翻译配置。
   b.客服工作台自动翻译客户语言。
   c.将客服原生语言在发送时自动翻译为客户语言。

【新增】管理工作台支持配置在线消息转发接口地址

功能描述
   会话设置-消息接收，增加消息转发地址配置。

【新增】在线统计API

功能描述
   新增在线统计接口API，含会话统计、客户统计、客服统计、技能组统计、满意度评价统计、服务总结统计。

【新增】询前表单API

功能描述
   新增询前表单接口API，含获取消息接口、消息转发接口。

【新增】H5访客端允许访客下载视频

功能描述
    H5页面下增加下载视频按钮。

【新增】SDK支持获取未读消息、离线消息

功能描述
    SDK支持获取未读消息+离线消息数，供客户未进入咨询列表时使用。

【新增】AI会话摘要

功能背景
    a. 机器人接待转人工客服A后，人工客服A需要自己一条条查看之前客户沟通的内容。
    b. 人工客服A转接人工客服B后，人工客服B需要自己一条条查看之前客户沟通的内容。
    c. 会话信息较多，客服接待其他客户后再次查看可能忘记或遗漏会话信息
功能描述
   本次在机器人接待转人工、客服转接后、会话信息较多时支持进行会话摘要，提升客服接待效率。
    a. 配置：在客服工作台设置中启用AI会话摘要。

      i. 选择生成会话摘要的时机
         1. 机器人转人工后自动生成
         2. 人工客服转接后自动生成
         3. 人工客服手动出发点击
      ii. 生成要点
         1. 客户问题：默认根据抽取并拆分多个客户问题
         2. 解决进度
         3. 解决方案
         4. 自定义：可以填写需要自定义收集的信息。
            a. 填写示例
                i. 客户手机号：客户沟通过程中反馈的手机号
                ii. 客户订单号：客户沟通过程中反馈的订单号
    b. 生成会话摘要

注意：会话信息中交互轮次大于一轮时，才可以生成会话摘要。

大模型机器人

【新增】客服问答辅助机器人：AI客服助手

功能背景
    客服通过工作台接待客户时，只支持主动查询知识库，找到知识库中相关的信息。
功能描述
    现大模型机器人增加AI客服助手，支持在线客服接待用过程中辅助问题生成，提升客服效率。
    a. 配置
       i. 大模型机器人：配置AI客服助手
          1. 创建AI客服助手

          2. 配置客服助手的业务介绍、回复风格、会话引导，绑定知识库。并进行问答调试。

          注意：AI客服助手可以绑定内部知识、内/外部知识进行问答。接待机器人仅可绑定内/外部知识。
       ii. 在线客服：绑定AI客服助手
          1. 开启并选择配置好的AI客服助手。
          2. 注意：如勾选自动生成答案，无论客服是否点击AI客服助手问答组件，客户问题都会自动生成答案

    b. 问答：工作台中，增加AI客服助手问答组件，辅助客服提问。

       i. 提问：包含以下提问方式
          1. 客服主动输入问题提问

          2. hover客户问题，直接提问

          3. 勾选自动生成答案，自动根据客户问题生成答案

       ii. 查看答案时，可以根据hover序号，查看当前这句话来源的知识片段。点击知识切片，打开对应知识详情。提问后可以直接发送答案或插入输入框编辑后发送

       iii. 注意：
         1. 问答时，会根据客户所属客群及客服权限，综合进行知识的过滤并生成答案。
            a. 示例：
               i. 配置：知识中心有两个知识，VIP客户退货策略，普通客户退货策略
               ii. 在线咨询：
                  1. 客服无权限时：当VIP客户咨询退货策略，客服权限只可以查看普通客户退货策略，此时AI客服助手无法生成对应的VIP退货策略答案。
                  2. 客服有权限时：当VIP客户咨询退货策略，客服权限可以查看VIP客户退货策略，此时AI客服助手生成对应的VIP客户退货策略答案。
    c. 统计：大模型机器人中增加AI客服助手辅助数据，支持查看AI客服助手的统计数据。
       i. 在辅助数据中主要查看辅助的业务会话数、辅助问题数、辅助客服数、回答使用数及回答使用率。企业管理者可以根据以上指标综合查看AI客服助手的辅助效果。
       ii. 注意：辅助的业务会话数是指在线场景中，AI客服助手辅助的在线的会话数及留言数。

    d. 运营优化：客户问题学习
       i. 企业可以在客户问题学习中根据客户问题，查看AI客服助手的回答使用数、回答使用占比、辅助业务会话数、辅助客服数相关数据。并且可以发现哪些问题，问题数较高，但是回答使用数低，进一步进行优化。

    e. 接待记录：可以查看接待记录中的问题详情。

【新增】机器人转人工：支持转至在线客服指定技能组

功能背景
    在线机器人支持关键词、语义转人工到指定组。大模型机器人当前不支持。
功能描述
   自定义转人工场景中支持配置转至在线客服技能组。
   当客户问题命中某一个配置的自定义转人工场景，且场景中写明转接的在线技能组，则会转接至对应技能组。

   注意：     a. 在线客服路由时，优先级为：客服进行指定>大模型转接>在线客服中路由配置。
    b. 在线客服中没有自定义场景中配置的技能组，命中转接人工，但是无法转到指定组。
    c. 一个自定义场景中只可以填写一个技能组，填写方式{技能组：XXX组}

【新增】机器人结束会话：支持根据客户反馈结束会话

功能背景
    语音场景，当客户在电话中表示没有其他问题了，当前无法结合客户语义结束会话。
功能描述
    会话引导中支持描述什么情况下，{结束会话}。
    当客户问题命中某一个配置的会话引导时，且场景中写明结束会话，则主动结束会话。

    注意：
    a. 一个会话引导中只可以填写一个{结束会话}。
    b. 在线、语音均支持结束会话

【优化】机器人结束会话：规则增加秒单位

功能背景
    语音场景，如客户长时间不响应，当前至少要1分钟后才会主动挂电话，造成通话费用的浪费。
功能描述
    本次增加超过XX秒自动结束会话。

【优化】知识运营：客户问题学习优化

功能背景
    企业在使用客户问题学习功能时，遇到了以下问题：
        i. 企业查询最近一段时间客户问题时，发下有多个相同问题。
        ii. 客户问题展示不完整。
功能描述
    a. 优化客户问题聚类逻辑，每次聚类时查询企业已有类名称，避免出现多个相同的问题。
    b. 客户聚类问题展示机器人改写后问题，完善主谓宾信息。

【新增】机器人变量支持自定义参数赋值

功能背景
企业通过params、multiParams等自定义参数传入业务信息后，希望能存到变量里被大模型机器人使用。例如：客户进线后企业传入参数“购买机型：X10”，这时机器人能直接获取“当前客户已购买机型为X10”，无需询问客户。
功能描述
当客户传入multiparams/params={"phone":"ios","type":"X10"}，且客户已经在 大模型机器人-变量管理 配置编码为phone和type的两个变量后，实际对话中机器人能解析企业传参，并使用参数值于当前对话中。

知识中心

【新增】任务流程节点：LLM任务节点（预计9月11日上线）

功能背景
    a. 在真实客户服务场景中，多轮对话常因客户突然转移话题、答非所问或话语不完整等问题，导致预设好的流程难以灵活应对，流程完成率受到明显影响。
    b. 为提升任务流程对动态问题的处理能力，我们在设计中引入了LLM任务节点。该节点能够依据任务目标，在预设步骤的引导下开展自主多轮对话，并可调用外部工具以协助任务推进。其核心价值在于实时响应客户输入，根据对话进展及工具返回结果动态调整执行策略，直至任务达成。这一机制显著增强了对不确定对话场景的适应能力，有效保障复杂任务流程的顺利完成。
功能描述
    a. 场景示例
    在智能制造行业的售后服务中，客户经常需要查询附近的维修网点或服务门店，以便对产品设备进行检修；或在查询门店时，突然问及相关保修政策等其他问题。通过 LLM 任务节点的配置，机器人可以在该节点自主调用接口、赋值变量、检索知识库等，实现该场景：
       1. 任务目标： 为客户查询服务网点信息。
       2. 任务描述：
           - 当客户提出”想找线下服务门店”但未说明位置时，引导客户补充必要信息（如所在城市或工厂地址）；
           - 调用门店/网点查询接口，检索该地区的官方服务网点；
           - 将门店地址、联系方式及营业时间反馈给客户，并将客户想要预约的名填充至变量“待预约网点”；
           - 如果该地区暂无网点，询问客户是否选择寄修服务；
           - 如果客户询问保修政策或网点投诉等问题，通过查询知识进行专业回复。
       3. 知识库范围： 门店与服务网点知识库。
       4. 结束条件： 当客户明确表示要去特定服务网点时，结束当前LLM节点。
    b. 功能配置
       i. 任务目标：定义当前节点需要达成的目标
       ii. 任务步骤：定义该节点的大模型如何执行任务。在书写任务步骤提示词时，可以引用动作、变量，这将提示大模型在什么时候调用外部接口或存储数据。
       iii.知识库范围：当识别到知识类问题时，LLM任务节点将调用知识库回答。您可以定义知识库查询范围。如您在任务步骤中主动引用 查询知识 动作，将引导大模型直接查询知识库，查询范围也在该配置知识库范围内。
       iv. 结束条件：您可以自定义结束条件，例如“当客户认为问题已解决”，则结束当前LLM任务节点，跟随分支走向下一节点。当超出最大问答轮次时，也会强制结束任务。

【新增】动作管理模块（预计9月11日上线）

功能背景    在LLM任务节点内，LLM可以引用 动作 以实现自主调用外部工具。在 知识中心-动作管理 模块可以创建动作。动作分为两类：
   a. 自定义动作：使用自有接口封装的动作，例如查询您系统内的数据。
   b. 系统动作：使用智齿内部接口封装的动作，例如创建工单、催促工单、发送短信等。

功能描述
   a. 动作名称：定义当前动作的名称
   b. 动作编码：当前动作的编码，需要具备实际含义，而非乱码
   c. 动作描述：定义当前动作的用途和可能的返回结果，帮助大模型确认何时调用动作。
   d. 接口请求：引用接口后，填写请求参数和返回参数的描述，帮助大模型收集请求参数，并分析和理解动作返回结果。

【新增】任务流程节点：创建工单节点

功能背景
   客户和机器人沟通后，如果有投诉等业务问题，机器人无法帮助客户创建工单。
功能描述
   a. 任务流程中增加创建工单节点。对话进程到达该节点后，机器人会发起创建工单动作。
   b. 选择工单分类，自动关联对应的工单模版，并获取该模版关联的工单字段。
      i. 标题、问题描述：大模型总结历史会话后自动生成
      ii. 自定义字段：填充机器人变量
   c. 存储动作信息：选填。可以存储已创建工单的编号或ID用于后续对话。
   d. 创建结果分支：每一个创建工单节点会有一个 创建成功；创建失败 分支，您可以根据创建结果进线不同的后续处理。

【新增】任务流程节点：LLM判断节点

功能背景
   当企业存在以下场景时，可能需要使用LLM判断节点由大模型进行判断。
   a. 客户意图判断：判断客户的意向，是否愿意进一步提供信息
   b. 业务类型判断：判断客户的对话内容是属于sale还是product，以进行不同的分支引导
功能描述
   企业通过语义描述每一个分支，大模型将在该节点分析历史会话，并作出不同分支走向。

【新增】机器人增加全局记忆（预计9月11日上线）

功能背景
   当一次会话触发多个流程时，由于对话轮次过多，超出上下文回溯轮次，可能会导致机器人遗忘“自己已经做了什么”、“已经收集了哪些信息”，导致在对话中出现“刚说就忘”的假性失忆。 例如，客户已经选择了订单，并且基于订单查到了物流进度，此时客户希望再为该订单开个发票时，机器人往往无法自动复用该订单号，而是重复发起询问，严重影响体验与效率。
功能描述
   本期新增“记忆”机制，支持变量、流程、任务维度的会话级持久记忆，提升机器人在复杂多轮对话中的上下文感知与连贯性。
   a. 变量记忆机制
      i. 全局变量：变量的值在整个会话中跨流程存在。例如：机器人收集到全局变量“订单号”后，在整个会话内，机器人都会直接使用该订单号，不会另外收集新的订单号。
      ii. 流程变量：变量的值仅在当前任务流程中存在，流程结束后该变量的值被清空。例如：流程变量“是否解决”，每执行一个任务流程，机器人都会询问客户“您的问题解决了吗？”
   b. 流程与任务记忆
      除变量记忆外，本次更新还扩展了流程记忆与LLM任务记忆能力。系统可自动记录已触发的流程和任务状态，实现更精准的对话引导。

【优化】任务流程节点：对话收集节点支持收集多个变量

功能背景
   对话收集节点只能收集1个变量，当企业流程复杂需要收集10+变量时，配置流程复杂。
功能描述
   对话收集节点支持最多收集5个变量。
   首消息支持发送固定话术，后续根据收集情况由ai自动调整并生成话术。

   注意：语音场景如一个节点收集多个变量响应时间较长，建议仍一个节点收集一个变量。

【优化】任务流程节点：接口请求节点，消息卡片支持收集失败重新发送

功能背景
   机器人发送消息卡片后，如果客户未选择卡片，而是回复了一些无关消息，会直接进入下一节点，而不会触发澄清或重复询问。
功能描述
   接口请求节点增加 动作规则 ，可配置信息未收集时再次发生卡片。

工单中心

【新增】视图的受理客服、受理技能组条件支持多选

   视图的条件的受理客服和受理技能组支持多选，以支持更加复杂的场景。

【新增】可选择将内部备注记为首次回复（仅SLA升级后）

   注：仅当升级了最新的SLA后，才支持该功能。
   勾选内部备注后，内部备注、公开回复都会记为首次回复。

管理中心

【新增】企业账户新增电销中心、呼叫中心、外呼机器人(通用版) 3个产品的话单计费明细

功能描述
   管理中心-企业账户新增电销中心、呼叫中心、外呼机器人（通用版）新增 计费明细 数据（客户侧通话计费、座席侧通话明细），新增 导出 操作支持按计费部门和座席汇总导出。

【优化】管理中心菜单结构调整

功能背景
   为了让菜单结构更加有条理，我们本期调整了账户管理的菜单结构。
功能描述
   新增了“本地化”菜单，将多语言、品牌都归到了里面。

   品牌中包含的内容，为原 企业账户 中的企业信息和工作台logo等设置项。

   另外，预计在9月上旬，我们会将 账户管理—企业账户 中的 企业信息 去掉，并将公司ID，即SYSNUM，放到 账户管理—企业账户—产品订购信息 中的 企业名称下面。

   在10月份版本，会进一步优化管理中心的菜单结构。

【新增】自定义字段的下拉列表和级联字段支持Excel导入

功能描述
   解决的问题：对于需要设置大量列表选项的场景，比如全国连锁的门店等；
   注意：因数据量大导致排序不方便，当下拉列表的下拉选项超过100个时，会禁用页面的排序，可以使用Excel导入的方式来完成排序。

【新增】支持大模型翻译和专有名词的设置

功能描述
   Amazon为机翻，翻译速度快，但小语种和方言则效果不佳；
   大模型翻译可以很好的理解上下文，对新出的网络词汇理解更佳，但是速度较慢；
   对于一些行业的专有名词和名称，企业可以通过上传名字表，规定指定的翻译内容，比如将 “智齿”做为一个专用名词，规定翻译成英语时为“Sobot”，这样就会避免翻译为成“wisdom tooth”；
   该功能适用于工单、在线客服、应用评价的翻译功能。

CRM

【新增】创建客户组件支持创建公司

功能描述
   a. 在工单创建客户、客服工作台创建客户的时候，支持创建公司。
   b. 适用场景：此功能非常适用于TOB的客户进线咨询的场景。如果不需要，可以在CRM字段设置中将公司字段关闭。

【新增】批量导入客户新增隐私协议

功能描述
   Excel导入客户前，需要先同意用户隐私协议。

质检

【新增】在线会话质检支持二级满意度的筛选条件

功能描述

【优化】质检统计可以统计停用和删除的客服

功能描述

应用中心

【新增】支持拉取并回复AppStore中的应用评论

功能描述
   无需离开智齿工作台，即可查看并回复 App Store 应用的评价。
   该功能为收费功能，企业可以免费安装一个应用进行试用，报价请咨询您的客服经理。
   a. 开始对接
   在应用中心 - 应用商店 - 应用对接中选择App Store，填入必填参数（参数获取详见页面上的说明文档）后即可完成对接。

   b. 处理应用评论
   第一次授权成功后，我们会事先拉取近半年的应用数据，之后会每2小时增量拉取最新的数据。
   企业可以在客服工作台，查看并回复评论信息。
   关于各名词和指标的解释，请查阅产品说明文档。

   另外，我们也提供了AI改写、翻译助手、快捷回复等便捷工具以提高企业的工作效率。

   c. 我们提供了详细的数据分析报表来反应企业的应用和客服的工作情况。

【新增】支持对接小红书渠道，实现客户消息的获取并进行回复

功能描述
   企业在智齿客服工作台即可接待小红书客户的私信消息。
   a. 应用对接
      i. 准备工作
         一个有智齿系统管理员权限的账号 ；一个小红书专业号+聚光平台账户所有者的账号。
      ii. 对接
         在应用中心 - 社交媒体 - 社交应用中选择小红书，按照应用的介绍说明文档进行对接操作，完成对接。

   b. 客服工作台接待
   对接完成后即可实现客服工作台接待小红书客户的私信消息相关功能。

公共管理

【新增】登陆密码3个月未修改增加提醒

功能描述

呼叫中心

【新增】机器人接待场景新增声音复刻

功能描述
   在 呼叫中心-设置-机器人管理-话术配置-话术语音 的位置，机器人接待场景支持声音复刻。

   在 大模型机器人-设置-机器人设置-语音设置 的位置，机器人接待场景支持声音复刻。

【优化】呼入机器人（通用版），部分话术节点支持打断功能

功能描述
   主流程&多轮流程中的信息采集节点，新增通话打断功能，支持按键或语音打断。

【新增】呼入机器人（通用版），流程节点支持模板单个+多个节点的复制、粘贴等操作

功能背景    部分企业存在同类业务下的多种服务分类区分，因此在配置机器人流程时可能会出现大量业务的重复操作。
功能描述
   为提高业务管理者的业务流程配置效率，支持针对单个或多个节点的 复制 、粘贴 等操作。（支持快捷建的复制粘贴操作）

外呼机器人（通用版）

【新增】外呼任务支持导入加密号进行外呼

功能背景
   外呼任务号码时，不支持企业加密号码进行外呼。
功能描述
   “加密号”是企业加密处理后的客户号码。例如："E80320005AD743CB57FC"；    系统在拨打时，会先将号码传输到企业指定的地址进行解密再传输给通信服务商进行拨打。
   注：导入加密号时，系统将不再校验号码格式。

【优化】部分话术节点支持打断功能

功能描述
   主流程&多轮流程中的信息采集节点，新增通话打断功能，支持按键或语音打断。

【新增】部分话术节点支持导入变量

功能背景
   部分企业在呼叫客户时，存在核实或应用现有信息等场景，因此新增导入变量能力，支持企业根据不同的客户号码定义相对的变量数据并应用到通话流程中。
功能描述
   外呼机器人新增支持创建&引用导入变量。

【新增】流程节点支持模板单个+多个节点的复制、粘贴等操作

功能背景
   部分企业存在同类业务下的多种服务分类区分，因此在配置机器人流程时可能会出现大量业务的重复操作。
功能描述
   为提高业务管理者的业务流程配置效率，支持针对单个或多个节点的 复制 、 粘贴 等操作。（支持快捷建的复制粘贴操作）

【新增】开发者文档-语音类API-呼叫中心V6-基础管理-外呼任务管理，新增部分API接口

功能描述
   开发者文档-语音类API-呼叫中心V6-基础管理-外呼任务管理，新增以下API接口：
      i. 新增修改任务信息API接口
      ii. 新增查询外呼任务详情API接口
      iii. 新增查询单个任务明细列表API接口
      iv. 新增查询单个任务明细详情API接口