2023年07月06日

# 2023年07月06日

# 在线客服

# 【新增】通用商品订单卡片

商品订单卡片全面升级，支持多按钮、多卡片样式自定义。

作用：企业可以通过商品卡片要素的自由组合，开展商品推荐、商品信息确认、优惠卷领取等服务/运营活动；也可以通过订单卡片要素的自由组合，开展订单信息确认、物流信息发送等服务/运营活动。

展示效果图如下：

注：上述卡片样式仅支持在线客服 V6 版本桌面网站、移动网站及APP渠道展示。

# 【新增】桌面网站、移动网站及APP渠道支持按照子渠道进行加密

作用：企业可以先设定小范围的渠道加密生效，再扩展更多的渠道进行加密，避免所有渠道全部加密导致用户无法进线。

# 【优化】平台电商主商户/子商户会话记录和客服工作台优化商户之间转接数据筛选项

会话记录筛选项调整为：全部会话、商户独立接待会话、平台帮接会话、转接平台会话、超时转接平台会话、转接子商户会话，客服工作台新增“接待类型”筛选项。

主商户/子商户会话记录筛选项：

客服工作台历史会话记录筛选项：

# 在线客服机器人

# 【新增】机器人接待阶段支持特殊消息

● 生效范围：在线客服V6版本

● 功能说明：

1、访客端设置支持机器人阶段发送表情、图片、文件、视频。

2、机器人阶段发送表情、图片、文件、视频后，在接待方案设置中，支持配置自定义的特殊消息说辞回复。

3、特殊消息说辞统计计入机器人未知回答数中。

# 【新增】敏感词功能

生效版本：机器人企业版及旗舰版生效。机器人V6版本支持使用。

使用场景：设置敏感词是为了控制机器人回答的合规性，当客户问题包含敏感词，机器人给出未知回答。当开启 Sobot AI 功能直接发送给客户时，AI 生成的答案包含敏感词，将不会直接发送给客户。匹配机器人知识库、寒暄库回答或者给出未知回答。

功能说明：支持系统预设的默认敏感词和企业自定义敏感词。企业自定义敏感词支持企业增删改。

# 呼叫中心

# 【新增】呼叫中心\设置\IVR流程\系统变量，新增通话记录的“开始时间”

# 【新增】查询通话主话单接口，增加中继号别名字段

企业可以通过中继号码别名，区分不同的业务。功能上线后，接口信息详见开发者文档 (opens new window)

# 【新增】呼叫中心\设置\IVR流程中的数据请求节点支持设置“超时时间”

支持企业在呼叫中心\设置\IVR流程中的数据请求节点去设置请求接口的“超时时间”，支持设置1-5秒，超过设定时间，判断为接口请求失败，走请求失败分支。

该功能上线后所有历史创建的数据请求节点的超时时间为5秒（支持企业自行修改），新创建的数据请求节点的默认值为1秒。

# 【新增】设置\系统对接，新增自定义数据模块

自定义数据作为通话记录的预设字段，支持企业根据自身业务，配置自定义数据，该自定义数据可以用来存储IVR临时信息，也可以用来存储其他系统对接过来的信息。还支持企业设置是否在通话记录中显示、支持设置是否通过iFrame对接页面传递该数据。

例如，呼入场景：通过IVR赋值节点，将客户在IVR流程中输入的“会员编号”等内容存储到自定义数据字段；座席接听电话时可在通话记录中查看，同时也支持通过对接页面传输自定义数据到第三方系统，实现数据打通。

用户如看不见该菜单（例如自定义角色等），请在角色权限中勾选"自定义数据"菜单后，即可使用该功能。

# 【新增】设置\IVR流程，新增赋值节点

IVR流程新增赋值节点，支持企业给提前设置好的自定义数据赋值，也支持给自定义变量赋值。

例如，企业可以在IVR中通过数据请求节点返回客户身份信息存到临时变量，然后使用赋值节点将临时变量存储的信息赋值给自定义数据，最后通过自定义数据将客户身份信息展示在通话记录详情中，客服在接待客户时可以在通话弹屏页面查看该客户的客户身份信息。

# 【优化】设置\呼叫技能组\组内座席分配，“座席最长振铃时间”定义优化（图）

“座席最长振铃时间”改名为“等待座席接听最大时长”。系统将电话分配给座席，到座席接听的最大时长，时长包括系统呼叫座席的时间和座席振铃时间。当座席使用手机接通时，建议时长设置稍长一些，因为该场景下系统呼叫座席的时间会较长。

# 【优化】呼叫中心\记录\座席通话明细\列表、筛选条件、详情（含客服工作台和管理工作台），新增回铃音字段

管理工作台-座席通话明细\新建指标方案列表、筛选条件增加回铃声字段。座席通话明细详情UI包括管理工作台\通话记录、座席通话明细，客服工作台\座席通话明细、当前通话、我参与的通话、我技能组的通话、我部门的通话、呼损管理、留言管理，均增加回铃音字段。

# 【优化】通话记录\最后排队状态定义优化，筛选条件下拉列表顺序调整

涉及名称优化：最后排队状态 → 最后队列等待状态、排队中座席接听 → 等待后座席接听、排队超时 → 等待后超时、排队中客户放弃 → 等待后放弃、排队中异常挂机 → 等待后异常挂机。筛选条件下拉列表顺序调整如图所示。

# 【优化】设置\呼叫技能组，技能组排队设置中“最大排队人数”名称优化

涉及名称优化：最大排队人数→ 最大等待人数。

# 【优化】设置\IVR流程、IVR轨迹分析中的转座席节点、转技能组节点、转外线节点的“呼叫失败”分支优化

转座席节点的“呼叫失败”名称优化为“呼叫超时/失败”；转技能组节点的“呼叫失败”名称优化为“等待超时/失败”；转外线节点的“呼叫失败”分支名称优化为“呼叫超时/失败”。

另版本发布之前的发布/发布线上的IVR流程的节点分支，名称不做更改，仍保持原名，版本发布之后的节点分支更名。

# 【优化】统计\中继号码报表、技能组报表、座席报表、座席任务报表，“已失效”数据定义优化

报表中的查询列表、导出都支持显示/查询/导出“已失效”数据，同时导出列表新增“状态”列，显示数据的状态。“已失效”数据的UI显示：中继号码（已停用）；技能组（已删除）；座席（已失效）。例如已停用的中继号码，查询的下拉列表显示“010****2588（已停用）"，支持查询已停用的中继号码数据，并且导出时“状态”列显示“已停用”。