概述

本次升级围绕“更智能、更高效、更灵活”的产品理念，聚焦大模型机器人、知识中心及全渠道服务能力，通过增强智能接待灵活性、简化日常运营流程，全方位提升服务效率与系统灵活性，助力企业构建更稳定、高效、可扩展的客户服务体系。

一、 智能接待能力升级，机器人应用更灵活

接入方式更灵活：拓展大模型机器人接入方式，满足企业自有智能平台与智齿客服体系的融合需求。
访客端体验升级：优化AI标识与机器人在访客端的交互表现，提升对话沉浸感。
智能接待流程优化：强化接待策略配置能力，提升机器人与人工服务协同的可控性。

二、知识运营与数据管理优化，日常维护更高效

知识维护更顺畅：优化知识管理与维护流程，减少重复操作，提升日常运营效率。
机器人接口扩展：增强接口与配置能力，提升系统整体的对接灵活性与可扩展性。
管理可视性提升：扩展会话记录与监控能力，支持多状态会话的查看与管理。

三、全渠道服务能力完善，服务体验更稳定

终端能力再补充：增强 SDK 与 App 场景下的使用体验，适配更多业务需求。
工单处理更灵活：丰富工单流转与自动化配置能力，提升跨团队协作效率。
业务合规性增强：补充工单信息授权、邮件原生附件回复能力，满足多行业合规需求。

智齿科技致力于通过持续创新与产品迭代，赋能全球企业在数字时代构建智能、高效、专业的客户服务新范式。

大模型机器人

【新增】三方机器人

功能背景
   部分大型企业已在内部搭建了自有的知识库或 Agent 平台，能够进行智能问答。
   企业期望在此基础上，使用智齿提供的访客端、机器人统计、运营等相关能力，
   实现统一的服务入口与数据管理，因此智齿新增三方机器人接入功能
功能描述
   三方机器人可以对接在线客服、呼叫中心、工单中心三个渠道进行机器人接待。
   也可以支持在线AI客服辅助（无法查看知识切片信息）。
配置及使用流程
1.机器人管理
   a.创建机器人：选择“第三方接入模式”。

   b.配置机器人：
      i.配置消息转发地址：
         1.智齿会将客户消息转发至地址；
         2.企业生成的回复消息也需要通过此地址转发至客户侧。

      ii.配置转人工规则：配置转人工规则后，客户命中规则，会同步转人工消息。

2.问答逻辑：
   a.当客户发起会话时，智齿会将客户消息转发至消息转发地址。
   b.企业生成的回复消息，智齿会将回复消息转发至消息转发地址。
3.统计：以下统计模块可以正常适配三方机器人。
   a.机器人 - 会话数据
   b.AI客服助手 - 辅助数据
4.知识运营： 客户问题学习 可以正常适配三方机器人。
5.记录： 接待记录 可以正常适配三方机器人。

【优化】访客端AI生成标识样式优化

功能背景
   当前访客端 AI 生成标识在消息中以「此消息由 AI 生成」的形式直接展示，部分客户反馈该样式较为生硬、视觉存在感较强，影响整体阅读体验，样式效果有待提升。
功能描述
   客户在大模型机器人接待阶段时，访客端页面的AI生成标识样式优化。
   注意：三方渠道仍在消息中展示「此消息由 AI 生成」标识。

知识中心

【新增】机器人接口支持GET请求

功能背景
   当前机器人调用的接口仅支持 POST 请求方式，不支持 GET 请求，无法满足部分企业的接口接入需求。
功能描述
   为提升接口兼容性与对接灵活性，对机器人的接口调用能力进行补充，机器人接口支持GET请求。

【优化】更新知识后，停留知识库列表于原本页面

功能背景
   产品功能更新后，管理员会一页页找涉及该新功能的知识并逐个更新。但是知识库每次发布/保存知识后，都回自动回到知识库列表的第一页，导致管理员不得不在列表中反复翻页查找并重新定位目标知识，再逐步进行知识的修改和更新。
该流程重复性高、操作成本大，整体效率较低，给日常知识维护带来较大不便。
功能描述
   管理员发布/保存知识后，会停留在知识列表的原本页面，刷新后不会回到默认的第一页。

【优化】知识库模版导入的相似问条数支持1000条

功能描述
   通过模版批量导入知识时，支持对一个知识添加最多1000条相似问。

在线客服

【新增】安卓SDK拒绝麦克风可以正常录制无声视频

功能背景
   在企业的终端服务中，有时需要客户上传视频展示产品故障细节，以便座席理解和处理问题，此时客户可能出于隐私保护等目的，希望在拒绝麦克风权限后录制无声视频。当前SDK在权限被拒绝后视频录制功能将被中断，导致客户无法完成静音状态下的画面录制，影响客户体验。
功能描述
   优化权限处理逻辑，确保在麦克风权限被拒绝的情况下，仍可正常进行视频录制，并仅录制画面内容。

【新增】智齿客服App支持异步模式

功能描述
   1.智齿客服App增加挂起会话、@我的会话分组;

   2.智齿客服App增加内部备注及@他人协助的功能。

【优化】SDK未读消息接口优化

功能背景
   游戏行业App接入SDK后，期望玩家不在客服系统内（离线、游戏中等）时，也会知道座席回复了消息，有未读消息提醒。
功能描述
   SDK封装方法，企业调用后，每5分钟轮询一次，返回最新数据。
   具体请参考对接文档：https://developer.zhichi.com/pages/53f6b3/#_3-%E7%A6%BB%E7%BA%BF%E6%B6%88%E6%81%AF

【新增】排队或待分配阶段机器人退出接待配置

功能背景
   当 接待方案设置 的 客服接待模式 设置为机器人优先，在实际接待中，当客户发起转人工后，若当前无座席可立即接待，客户将处于排队或待分配状态。此时如果机器人继续应答客户消息，容易造成客户的反感，影响服务连贯性与客户体验。
功能描述
   1.业务模式设置 为 实时接待模式 ， 会话设置 - 客户分配策略 - 排队设置增加 机器人接待规则 配置 ，默认 继续接待 ，企业可按实际情况切换为 停止接待。

   2.业务模式设置 为 异步接待模式 ， 会话设置 - 客户分配策略 - 待分配列表设置 增加 机器人接待规则 配置 ，默认 继续接待 ，企业可按实际情况切换为 停止接待。

【新增】异步接待模式的实时监控

功能背景
   异步接待模式上线后，缺少相关的监控功能，企业的管理者（如客服主管）无法实时监控工作中指标的异常。本次新增异步接待模式的监控功能，方便企业根据动态数据，及时监测异常情况，辅助调整班次或临时增员等。
功能描述
   1.新增会话监控：实时数据、会话数据、访客数据、会话满意度、趋势图、渠道对比图；

   2.新增客服监控：实时数据、监控数据；技能组、客服均新增待分配会话、挂起会话、静置会话等指标；

   3.新增规则配置：数据展示周期、设置静置会话、时长类指标取值规则。

【新增】异步接待模式的会话统计

功能背景
   当前系统的会话统计模块仅对已结束的会话进行数据汇总，随着异步接待模式的上线，系统中会出现一些处于挂起中或长时间未结束的会话，且此类会话周期显著较长，导致在会话未结束前，管理员无法获得相关的数据指标，影响企业对服务质量、座席负荷等方面的数据洞察。
功能描述
   新增概览数据和效率指标。其中概览数据中的待分配会话数、接待中会话数和挂起中会话数为会话过程中的指标，其他数据在会话结束后才会参与数据统计。

【新增】会话记录增加会话中的会话及其他条件

功能背景
   当前系统的会话记录模块仅支持展示已结束的会话记录，随着异步接待模式的上线，系统中会出现一些处于挂起中或长时间未结束的会话。在此类长周期会话的场景下，现有会话记录无法展示这些未结束的会话，企业难以追溯会话内容、进行会话管理或介入支持。
功能描述
   1.管理工作台：
       a.业务接待模式 为 实时接待模式 时， 会话记录 新增会话状态筛选，支持查询排队中、会话中和已结束的会话记录；

      b.业务接待模式 为 异步接待模式 时， 会话记录 新增会话状态筛选，支持查询待分配、会话中、已挂起和已结束的会话记录；

      c.会话记录 新增参与协助客服和转人工关键词（不含大模型机器人）检索。

   2.客服工作台：
       a.业务接待模式 为 实时接待模式 时，记录 - 在线会话记录 新增会话状态筛选，支持查询会话中和已结束的会话记录；

       b.业务接待模式 为 异步接待模式 时， 记录 - 在线会话记录 新增会话状态筛选，支持查询会话中、已挂起和已结束的会话记录；

       c.记录 - 在线会话记录 新增我协助的接待，指别人@我的会话，且参与回复过，接待人不为自己的会话。

【新增】报警与通知新增客户自定义字段的条件

功能描述
   报警与通知 - 规则 - 约束条件 ，新增客户自定义字段的约束条件。

【优化】异常监控及配置

功能描述
   1.会话监控 名称修改为 异常监控；

   2.异常监控的相关配置由 会话中 迁移至 异常监控 - 监控配置 。

【优化】客户敏感词在未加密情况下支持高亮显示

功能背景
   当前系统中，未加密的客户敏感词在会话记录中无特殊标识，座席在服务过程中无法直观知晓是否命中客户敏感词，可能影响服务效果。
功能描述
   客户敏感词在未加密情况下，会话记录中增加高亮展示，帮助客服更清晰、及时地感知相关信息。

【优化】智能路由执行动作上限增加至4个

功能描述

【优化】客服发送失败的消息禁止引用

功能描述

【新增】客户咨询创建会话大模型机器人接待接口

功能背景
   部分企业期望在在线渠道优先使用大模型机器人接待，且通过接口对接。
功能描述
   增加客户咨询创建会话大模型机器人接待接口。

【优化】访客端 SDK-iOS 任务流程按钮样式优化

功能背景
   为提升客户在聊天场景下的交互体验与沉浸感，对任务流程中需客户进行选择操作的按钮样式进行针对性优化。
功能描述
   优化任务流程中按钮消息的展示形式，将其调整为从客户侧弹出的按钮组样式。

【优化】访客端热门问题样式优化

功能背景
   当前系统的 热门问题 业务入口尺寸较大，导致入口较多时，客户第一屏能看到的入口较少。
功能描述
   调整入口大小，让第一屏能展示将近 5 个入口，提高消息浏览效率。

【优化】访客端机器人转人工交互形式优化

功能背景
   当前系统开启 分组接待 后，当机器人自动触发转人工时，会突然弹出选择技能组的弹窗，对话被打断，导致沟通流程不连贯，客户容易感到困惑。
功能描述
   调整开启 分组接待 后的机器人自动转人工交互，由弹窗形式调整为在消息中推送的形式。提升客户体验的连贯性。

工单中心

【新增】邮件工单附件支持使用原生附件回复

功能背景
   针对金融、事业单位等对系统安全要求较高的企业，邮件的附件若为外部链接，常涉及访问限制与安全管控，导致收件方无法直接查看或下载附件，影响协作效率。
功能描述
   工单渠道设置 - 邮件 ，支持选择邮件附件形式，包括：
      1.系统链接：邮件发送速度更快，不占邮箱空间；
      2.原生附件：收件方便、稳定可靠，无需访问外链即可下载查看。

【新增】工单插件支持客户信息授权

功能背景
   企业使用工单插件时，若需要采集客户银行卡号、身份证号等敏感信息，当前系统缺乏明确的信息授权环节。这可能导致客户在不完全知情或未明确同意的情况下提交敏感数据，影响客户对个人信息控制的感知，也可能在合规层面存在隐患。
功能描述
   企业可按以下路径配置工单插件的客户信息授权：
      1.在 管理中心 - 信息安全管理 - 客户信息 - 客户信息授权 填写相关的授权协议。

      2.在 工单中心 - 业务流程 - 工单渠道设置 - 工单插件 - 配置留言模版 中开启客户信息授权。

      3.客户在使用工单插件提交工单时，如果不同意授权则无法提交工单。

【新增】工单流转设置与自动化任务设置新增执行动作

功能描述
   工单流转设置/自动化任务设置 - 执行动作 ，新增工单回复、内部备注、分配给创建客服的动作。

【新增】工单流转设置、自动化任务与视图新增客户等级的条件

功能描述
   工单流转设置、自动化任务设置与人工视图设置中，新增客户等级的触发/视图条件，原条件中的“工单：客户等级”不建议企业使用。

【优化】邮件渠道支持设置带有“-”“--”“+”符号的邮箱

CRM

【优化】客户邮箱支持设置带有“-”“--”“+”符号的邮箱

管理中心

【优化】操作日志登录登出时增加IP字段

功能描述

【新增】支持通过权限控制修改个人头像和基本信息

功能描述

质检

【优化】会话质检的渠道筛选增加“百度营销”的渠道

【优化】质检方案中的标签数增加到100个

功能描述