概述

本次升级围绕“更智能、更高效、更灵活”的产品理念，聚焦升级大模型机器人的自主决策能力与在线客服的异步协同效率，并覆盖呼叫中心、工单系统与知识中心等多个核心模块，助力企业构建响应更迅捷、处理更顺畅、体验更友好的新一代客户服务体系。

一、 增强智能决策，人机交互更精准

自主决策模式：机器人可根据自然语言指令灵活调用知识库、工具或执行特定动作，不受固定流程限制，高效处理类似先判断、后决策的复杂、非标准化的业务需求。
多维数据融合：支持将CRM、浏览轨迹、卡片数据等信息融入对话变量，为个性化回复提供全面上下文。
主动引导与动作补全：新增生成推荐问题功能，引导客户精准提问；同时补全了发送短信、查询工单等实用动作，实现服务闭环。
运营体验优化：引入草稿/发布状态保障配置安全，支持接待记录一键跳转业务会话，便于效果追溯与分析。

二、强化异步协同，处理问题更高效

异步接待模式：专为游戏等非实时、跨时段场景设计，支持会话在客服间高效流转与接力处理，配套“等待中会话” 与“待分配会话池” 机制，提升资源利用率。
内部协作增强：新增内部备注与@功能，支持客服在会话中@相关同事协作，确保关键信息得到及时关注和处理，加速问题解决，提高团队协同效率。
服务过程可控：引入在线服务级别协议（SLA），为企业建立从首次响应到最终解决的全流程时效标准；统一报警与通知机制，实现对服务异常与突发流量的有效监控。

三、优化客户体验，全链路操作更顺畅

访客端体验升级：V7版本全面更新视觉风格，支持深色模式、网页全屏及高度自定义的预览与对接方式，全面提升客户交互体验。
系统管控优化：管理中心菜单结构重构，业务分类更清晰，权限管理更细致，助力企业更好地进行内部管控与协同。

智齿科技致力于通过持续创新与产品迭代，赋能全球企业在数字时代构建智能、高效、专业的客户服务新范式。

在线客服

【新增】在线客服新增异步接待模式

功能背景
   在游戏等行业的客服场景中，客户咨询常发生在非工作时间，而问题往往需要多角色协作才能解决：
   例如：
   a. 玩家于 23:15 在游戏内发起咨询：“为什么我的账号被封，无法登录？”
   b. 客服第二天 8:00 上线后受理，备注 @二线客服 并将会话设为“等待”；
   c. 二线客服于 13:00 回复封号原因；
   d. 一线客服在 13:05 回复客户说明结果，系统通过游戏 App 通知客户。

此类“非实时咨询 + 跨时段处理”的业务非常普遍，为了提升此类业务体验，系统新增“异步接待”模式
功能描述
   a.新增业务模式设置
      i.可选择实时接待模式、异步接待模式；

   b.异步处理机制下，新增客服分配规则
      i.分配对象
         1.分配给所有客服
            a.优先分配给在线客服，在线客服接待饱和后，在忙碌 > 离线等状态内进行分配。
            b.所有客服接待状态饱和后，其余会话进入待分配会话列表。
      2.分配给在线客服
         a.客户发起咨询后，分配给在线状态的客服。在线客服接待饱和后，其余会话进入待分配会话列表。
      ii.进入待分配会话池后，客户指定的客服与技能组组信息明确保留，确保后续精准分配。

      iii.增加优先分配规则，针对待分配会话池有效，简化分配给全部客服的配置。

【优化】留言设置迁移至会话设置中

功能描述
   注意：异步模式下，留言设置将屏蔽不展示，同时访客端留言相关设置也不再生效。

【新增】客服工作台：在线会话支持内部备注及协作功能

功能背景
当客服遇到无法独立解决的复杂问题时（如涉及跨部门政策），现有系统缺乏让相关客服（非接待人员）“旁听并介入”的通道。相关客服无法看到完整的对话上下文，也不能直接在会话中为客服提供指导或备注，导致信息在多次转述中失真，协同效率低下。
功能描述
   a.内部备注
      i.基本功能：与现在的公开回复支持的消息体一致，支持快捷回复，智能回复（机器人知识库，知识中心）
      ii.支持“@”功能：
         1.@列表：名单包括所有的在线客服（无论这个“在线”的客服的状态是在线还是离线还是小休）。
         2.不支持@所有人，需要逐个@。

         3.同时分组条件新增“@我的”分组。

   b.非接待人员的内部备注
   非接待客服只支持内部备注。

【新增】客服工作台：我的会话增加挂起功能

功能背景
   a.在异步接待模式下，为支持长周期会话处理，新增挂起功能。
   b.当会话需挂起客户或内部回复时，可将其设为“挂起”，系统会暂时释放客服接待占用，让客服专注处理其他会话。
   c.待挂起时间到期或客户回复后，系统会自动提醒客服跟进，避免遗漏。
功能描述
   a.我的会话，新增挂起操作，挂起设置成功后，从我的会话中消失

   b.增加挂起的会话分组

   c.挂起的会话，只要有客服或客户回复了，则自动激活到我的会话中。

【新增】客服工作台：增加待分配会话

功能背景
   异步模式下，当无客服可以接待时，会话自动进入待分配，系统支持自动分配也支持管理员手工分配。
功能描述
   a.针对管理员默认增加待分配会话分组

   b.管理中心-角色权限管理新增可自定义管理员查看待分配会话分组的数据权限，位置：

【新增】服务级别协议（SLA）

功能背景
   客户咨询后不知何时能得到回复，问题处理到哪一阶段也无从知晓，感觉被忽视，且容易造成服务过程不透明的问题。SLA政策为企业建立从首次响应到最终解决的全流程时效标准，让服务过程可预期、可追踪。提升服务质量，提高服务效率，增加满意度，量化客服考核。
功能描述
   a.在线客服 新增 服务级别协议 ，即在线SLA。SLA触发的时机有2个，分别为会话的分配、转接。
   b.企业可以自定义触发条件、SLA目标（支持设置首次响应时间、响应时间和会话时间的目标）和通知提醒。

   c.原 会话报警 的相关报警时长设置，以及 超时提示设置 已迁移至新功能 服务级别协议 中。

【新增】报警与通知

功能背景
   对于游戏行业，游戏内容发版以后，可能会存在一些严重的bug，比如无法登录，闪退，充值不到账等情况，导致短时间内大量的客户涌入。企业需要对这种场景进行监控，及时采取必要的措施。当前监控只呈现现状，不反应问题，企业需要统一管理通知的相关功能，支持各种场景的报警和通知。
功能描述
   a.触发事件：根据客户行为，客服行为相关事件的触发进行报警与通知。

   b.报警阈值：
      i.每次：按“每次”频率进行报警通知。
      ii.累计：可以对触发次数和监控时间段进行规定。

   c.约束条件：根据客户属性和客服属性进行规定。

   d.通知设置：
      i.通知频率：分为每次报警和冷却期规则。
      ii.通知内容：分为对客服发系统消息与邮件两种方式。

【新增】访客端V7

功能背景
   V7 版本全面更新了访客端的视觉风格，优化了对话交互体验，并支持深色模式，大大提升了客户体验。新注册的企业可直接使用 V7 版本访客端，历史注册的企业需手动升级。
   同时 V7 版本也更新了一系列新的功能，相关功能更新内容说明如下：

功能描述
   在线客服 - 设置 - 访客端设置 功能更新：
   a.咨询入口支持自定义大小

   b.聊天链接增加“网页全屏”的打开方式。该模式下，聊天页会自动撑满对接页面区域，避免浪费空间。

   c.支持设置主题模式。支持浅色、深色、自适应。

   d.导航条样式支持使用“无颜色”模式。

   e.输入框图标增加预设图标，自定义图标支持上传深色模式图标。

   f.预览样式更新，支持按“渠道”（桌面网站、移动网站、App。）、“对接方式”（网页组件，聊天链接）、“主题模式”（浅色，暗色）、“机器人/客服”（机器人，人工） 预览各个场景的对接效果。

   g.历史注册的企业升级到到 V7 访客端的方法
      i.历史注册的企业可以在“在线客服 - 设置 - 访客端设置”处找到升级入口。

      ii.点击 升级新版 会弹出升级确认弹窗。确认升级后，访客端设置即会更新到 V7。注意：该操作仅超管有权限，操作不支持回退。

      iii.升级后，您已经部署的老版本“聊天组件”“聊天链接”“工单插件”“SDK”需手动替换为新版 V7 链接代码。（注意：旧版 V6 链接仍可用，但是在 V7 进行的修改，将不会再反馈到 V6 上）
         1.V7 聊天组件、聊天链接位置：在线客服 - 设置 - 对接渠道设置。

         2.V7 工单插件链接位置：工单 - 业务规则 - 业务流程 - 工单渠道设置 - 工单插件。

         3.V7 SDK 位置：官网 - 开发者文档 - 文本类产品 API - 渠道接入 - Android SDK V7、iOS SDK V7。
      h.在线客服 - 服务应用 - 常见问题 功能更新：
      消息体样式为“多业务”时，支持设置业务入口样式为“图标+文字”或“仅图标”。仅 V7 版本访客端支持。

【优化】在线客服欢迎语允许添加图片

功能描述
   a.接待方案设置-人工客服接待-人工客服欢迎语，允许添加图片。

   b.客服工作台-自动应答设置-人工客服欢迎语，允许添加图片。

【新增】智齿App在线会话增加“分组”能力

功能描述
   a.分组设置：在客服工作台-会话-管理分组 处根据客户来源渠道创建会话分组。

   b.App端：
      根据创建的分组进行展示，可切换分组。

【优化】转人工提示语设置入口优化

功能描述
   接入人工提示语从 转人工规则 中转移到 人工客服接待 。

【新增】客服工作台翻译功能增加显示原文配置

功能背景
   自动翻译功能上线后，企业期望能在客服工作台会话消息区显示翻译原文加译文，以便查看翻译效果和更好地理解客户询问意图。
功能描述
   客服工作台-设置-通用设置 处增加“消息翻译后的显示效果”配置。 如果选择“显示原文和译文”模式，在客服工作台的会话消息区，客服发出的消息和客户发来的消息都会展示原文+译文。系统默认选择仅展示译文。

【优化】鸿蒙SDK支持传参自动转发

功能描述
   当客户进入 App 的咨询页面时，鸿蒙 SDK 能够支持将客户进入时携带的参数（比如客户 ID、商品编号、来源渠道等）自动发送给人工客服或机器人客服，方便客服提前了解客户信息和需求。

大模型机器人

【新增】机器人新增自主决策模式

功能背景
   当前标准客服机器人遵循固定的问答流程（如：先匹配标准问答库→再执行任务流程），无法应对需要先判断、后决策的复杂业务场景。
   a.场景一：产品咨询
   客户咨询一个产品问题，机器人需要先判断该产品是否为自营产品。如果是，则查询知识库回复具体信息；如果不是，则需统一回复固定话术（如“暂未覆盖”）。现有固定流程无法实现此类前置判断与分支路由。
   b.场景二：售后申请
   客户提交售后请求，机器人需要先核实客户身份与订单状态，再决定是引导客户填写退款表单，还是直接转接人工处理。现有流程无法实现这种依赖条件的动态流程。
因此，我们为自主决策机器人新增 工作流程设置 功能。 该功能允许您通过自然语言指令，自定义机器人的决策逻辑，使其能像真人客服一样，先思考、再行动，灵活调用知识库、工具或执行特定动作，从而高效处理上述复杂、非标准化的业务需求。
功能描述
a.创建机器人：机器人模式分类（支持随时切换）
      i.自主决策模式
      智能决策，流程灵活：机器人将根据您配置的“工作流程指令”（Prompt），像一名真正的助手一样，自主理解客户意图，并智能决策调用知识库、收集信息或执行动作，不再受固定流程的限制。
      ii.知识增强模式：
         1.机器人优先匹配 QA，再匹配任务流程和知识库。
         2.适用于按预设作答有固定流程的业务场景。

b.自主决策机器人配置：
      i.工作流程
      机器人设置-会话能力-会话中，新增工作流程设置。
      企业可以在工作流程中定义期望机器人完成的目标和完成目标的步骤，插入变量（仅支持全局变量）、动作、知识库、任务流程，机器人会根据客户意图，自主完成流程的引导和工具的调用。

   ii.知识管理
   自主决策机器人的知识管理仅会展示工作程中引用的知识库、任务流程和动作。

   iii.会话引导
   自主决策模式下的会话引导可引用添加变量和动作。

   iv.转人工设置
   自主决策机器人取消缺少知识转人工和自定义转人工场景设置，设置需在工作流程中进行要求。

   c.自主决策机器人统计及知识运营，复用当前功能
   d.自主决策模式机器人介绍和使用说明
机器人介绍和使用说明 (opens new window)

【新增】机器人管理状态新增草稿状态

功能背景
   当前线上机器人的配置为“热更新”，任何调试中的修改都会实时影响线上服务，存在效果不稳定甚至服务质量下降的风险。
   为此，需引入“草稿状态”。新的机器人配置可在草稿状态下充分调试与验证，待效果稳定后，再手动发布至线上，从而实现调试与正式环境的隔离。
功能描述
   a.机器人状态：草稿、已发布

   b.新建的机器人：
   新创建的机器人默认为草稿状态，需要发布后才能被业务线引用。
   c.已发布的机器人：
      i.在编辑并保存模块设置后，会存于草稿状态中，并提示配置人员“有修改尚未发布”。此时点击“恢复”按钮，可以将机器人配置回退至上次发布的版本。
      ii.在编辑并保存模块设置后，会存于草稿状态中，并提示配置人员“有修改尚未发布”。此时点击”发布“按钮，当前处于草稿状态的配置会进行发布，同步更新至线上配置。

   d.机器人配置影响范围特殊说明：
   部分配置无需发布可直接影响到线上。草稿保存后直接同步的配置如下：
      i.基础设置：机器人名称，头像，备注。
      ii.会话能力：知识中心绑定（仅知识增强模式），会话自动结束规则。

【新增】大模型机器人生成推荐问题

功能背景
   在客户提问前或提问模糊时，机器人主动预测并推荐其最可能关心的核心问题，将“迷茫的开放式提问”转化为“清晰的选择题”，从而降低客户表达成本，提升首轮解决率与整体服务体验。
功能描述
   机器人设置-会话能力 新增推荐问题设置项，开启后，当客户在在线会话提问后，机器人将自动生成相关问题列表展示在答案下方，引导客户继续提问。

【优化】接待记录详情支持跳转业务会话（在线、呼叫均支持）

功能背景
   在实际运营时，企业一般需要边听录音边查看问答内容。便于查看客户问题是否转写准确，以及机器人回答是否准确。当前无法同时打开页面或跳转至相关界面，需要通话记录/会话记录和大模型机器人接待记录支持两侧切换。
功能描述
   a.大模型机器人-接待记录-会话信息-增加业务会话ID字段。
   b.线上会话
      i.当业务类型为呼叫中心时，点击业务ID字段跳转至呼叫中心-通话记录，展示关联的通话记录。

      ii.当业务类型为在线客服时，点击业务ID字段跳转至在线客服-会话记录，展示关联的会话记录。

      注意：仅在线、呼叫会话结束后，此处才可点击跳转及查看

【新增】大模型机器人使用CRM、浏览轨迹、卡片数据

功能背景
   大模型机器人能够获取并存储CRM、浏览轨迹、卡片数据到变量，用于对话，例如
   a.通过客户IP地址，机器人提前获取客户所在的城市并查询网点
   b.电商场景客户通过web咨询商品时，机器人根据咨询页信息预判客户要咨询的商品
   c.在线访客端嵌入订单卡片时，客户点击卡片，机器人能获取订单号数据 功能描述
   目前支持以下字段与机器人变量对接，实现机器人使用CRM、浏览轨迹、卡片数据。

字段类型	字段名称	变量编码	说明
客户身份信息	对接ID	parterId	-
	真实姓名	realname	-
	邮箱	email	-
	电话	tel	-
	国家	countryName	-
	省份	proviceName	-
	城市	cityName	-
	时区	timezoneId	-
	语言	locale	-
	客户等级1	isVip	0-普通客户 1-VIP客户
	客户等级2	vipLevel	-
	客户标签	-	使用客户标签ID
	客户自定义字段	-	使用自定义字段ID
会话访问信息	渠道来源	source	-
	IP地址	address	-
	着陆页的url	landPageUrl	仅国内
	着陆页的标题	landPageTitle	仅国内
	发起咨询页的url	convLaunchPageUrl	仅国内
	发起咨询页的标题	convLaunchPageTitle	仅国内
自定义参数	params自定义字段	-	自定义参数
	multiParams自定义字段2	-	自定义参数
在线客服卡片	商品卡片、订单卡片字段	-	参考 开发者文档-商品卡片、订单卡片 的参数

【新增】大模型机器人能够结合当前时间进行回复

功能背景
   在以下场景，大模型机器人需要获取时间信息进行判断，并给出相应的回答。
   a.派送场景：
   希望根据客户位置、当前时间，机器人回复具体什么时候派送，例如当星期二5:02pm 客户咨询时，机器人回复“第二天9:00-13:00派送”。
   b.预约场景:
   客户说“帮我约下周一下午2:00吧”，机器人能够识别到下周一2:00的时间。
   c.催促维修进度：
   根据当前时间，比对维修时效是否在一定范围内。如果在时效内需要付费加急，如不在则创建工单。
   d.活动场景：
   一些活动存在有效期，有些客户会在活动有效期后薅羊毛。如果机器人不知道时间，可能会直接承诺。
功能描述
   大模型机器人可以根据当前时间进行判断。
   国内：使用北京时间

【新增】语音场景：增加响应速度设置

功能描述
   机器人设置-语音设置-通话设置 新增响应速度，原有的静音时长与响应速度合并。
   响应速度默认为1，响应速度的数值越大，机器人回应越快。

知识中心

【新增】动作管理：新增机器人发送短信动作

功能背景
   机器人在通话中能自动发送短信给客户，例如：
   a.场景一：售前售后问题解决、预约维修、网点查询等场景，将预约信息或者订单状态发短信给客户，询问客户是否收到。
   b.场景二：语音对话中，机器人向客户询问收到的验证码，并调用接口校验验证码是否正确。
功能描述
   a.新建动作：新增发送短信动作。（需开通对应短信资源包，国内环境仅支持国内短信）

   b.配置流程
      i.创建变量：如短信中需插入变量，可在 大模型机器人-变量管理 先创建变量。
      ii.创建短信模版：在 短信中心-模版管理 创建模版，并进行审核。（若发送含有变量的短信，需在短信模版内插入变量编码）
      iii.创建发送短信动作：短信模版审核成功后，创建短信动作时可引用短信模板。

【新增】动作管理：新增机器人查询工单动作

功能背景
   客户报障报修/问题反馈/留言建单后，会重新进线咨询工单进度，希望机器人能够帮客户自助查询工单进度。
功能描述
   查询工单需要同时配置和使用 查询工单列表 和 查询工单回复 两个动作。该功能仅能在访客端传入对接ID或通过呼叫IVR通话时测试，在 机器人设置-测试窗口 无法查询工单。使用流程如下：
   a.传入客户信息：
      i.在线访客端：传入客户对接ID（partnerId）
      ii.呼叫IVR：通过IVR数据请求节点，根据手机号查询客户ID（customerId）
   b.创建动作-查询工单列表：
      i.动作说明：根据传入的客户ID查询客户名下的最近 12 个月内的工单，最多查询 15 条。查询后，会返回工单ID。
      ii.查询范围：参考 工单中心 - 工单渠道设置 中“客户查看工单范围”的设置。

   c.查询工单回复：
      i.动作说明：通过工单ID查询工单的回复详情。
      ii.注意：需要先使用查询工单列表动作，再使用 查询工单回复 动作。

外呼机器人（通用版）

【新增】业务记录新增外呼机器人（通用版）通话记录

功能描述
   业务记录组件的通话模块新增外呼机器人（通用版）通话记录，涉及以下多个页面：
   a.呼叫中心-通话记录-通话
   b.工单中心-工单详情页-联络记录-通话
   c.客服工作台侧边栏-记录-通话记录-通话
   d.外呼机器人（通用版）-机器人通话记录-业务记录

【新增】新增满意度评价接口

【新增】通话触发器新增支持呼叫系统变量

功能描述
   外呼机器人（通用版）-基础设置-通话触发器-执行动作（发送短信），支持将呼叫系统变量赋值到短信模板中的变量。

【新增】机器人通话记录支持导出关键问题

功能描述
   外呼机器人（通用版）-机器人通话记录-导出 支持导出关键问题，即机器人流程画布中被星标的关键节点里的问题和对应这个节点的客户答复。

呼叫中心

【新增】新增满意度评价接口

【新增】满意度评价模板新增编码字段

功能描述
   呼叫中心-设置-满意度评价模板 支持添加编码信息。

【新增】通话触发器新增支持呼叫系统变量

功能描述
   呼叫中心-高级设置-通话触发器-执行动作（发送短信），支持将呼叫系统变量赋值到短信模板中的变量。

【优化】外呼坐席记忆的有效时长范围增加

功能描述
   呼叫中心-设置-呼入路由-规则设置，外呼座席记忆 有效时长范围 支持设置1～90 天。

【新增】机器人通话记录支持导出关键问题

功能描述
   呼叫中心-机器人通话记录-导出 支持导出关键问题，即机器人流程画布中被星标的关键节点里的问题和对应这个节点的客户答复。

短信中心

【新增】大模型机器人产品短信来源

功能描述
   短信中心-短信发送记录，新增大模型机器人产品短信来源。大模型机器人发送短信动作产生的记录会在这里体现。

工单中心

【新增】工单对外Open API新增与更新

功能描述
   a.工单消息推送接口新增工单模版ID
工单消息推送接口 (opens new window)

   b.工单详情接口增加 是否催过单、首次催单时间、催单次数、操作人ID；
工单详情接口 (opens new window)

   c.新增工单分类的查询接口
工单分类查询接口 (opens new window)

【新增】工单插件支持新版交互样式

功能描述
   a.您可以在 业务流程-工单渠道设置-工单插件 中进行升级，新的交互样式也可以在此处查看演示视频。

   b.升级后，之前产生的插件链接的样式还是旧的，如需改成新的样式，请使用新的链接。

【新增】App支持催单置顶

功能背景
   客户发起催单，会在通知中心里面显示，App端不会展示。但是通知中心信息量比较多，容易忽略，影响客服服务质量。 功能描述
   我的-工单中心-待处理工单 筛选器里新增催工单置顶的选项，选中后将置顶催单未解决的工单。

管理中心

【优化】管理中心菜单结构调整

功能背景
   当前管理中心结构存在的问题：
      i.分类不细致，偏公共的设置都在设置里面，没有业务和规则之分。
      ii.层级不对等，如满意度评价和服务总结。
      iii.使用不方便，如时区和语言的设置和管理分散在不同的地方。
功能描述

   调整详情：
   a.客服管理，没有变化；
   b.账户管理，没有变化；
   c.原“客群—分组规则管理”改为“客群分组管理”，并调整至“业务与规则—业务设置—客群分组管理”；
   d.信息安全管理下新增三个二级菜单：
      i.坐席验证（包含“坐席身份验证”“单点登录”）
      ii.客户信息（包含“号码脱敏规则”“客户信息授权”）
      iii.系统安全（包含“对接页面密钥设置”“在线IP黑名单”）
   e.原“公共设置—自定义字段”调整至“业务与规则—基本规则—自定义字段”；
   f.原“公共设置—满意度评价模板”调整至“业务与规则—业务设置—满意度评价模板”；
   g.原“公共设置—对接页面密钥设置”调整至“信息安全管理—系统安全—对接页面密钥设置”；
   h.原“公共设置—接口管理”调整至“业务与规则—基本规则—接口管理”；
   i.原“公共设置—热词管理”调整至“业务与规则—业务设置—热词管理”；
   j.原“服务总结”调整至“业务与规则—服务总结”；
   k.日志，没有变化。