概述

本次升级围绕“更智能、更高效、更灵活”的产品理念，聚焦大模型机器人、在线客服与工单中心能力深化，通过强化智能决策机制、优化服务过程管理与流程编排方式，进一步增强企业在多场景下的服务承接能力与运营可控性，助力构建更加稳定、高效、可扩展的客户服务体系。

一、 智能接待能力升级，机器人应用更成熟

信息收集与表达优化：补充问答前置信息采集机制，完善答案呈现形式，对话流程更顺畅。
转人工策略升级：自主决策转人工支持按技能组精准分流，增强人机协同衔接。
AI协同机制强化：优化AI客服助手应答逻辑，增强复杂场景下的语义理解与辅助能力。

二、在线客服能力完善，服务管理更清晰

SLA与统计体系完善：优化SLA规则与统计分析能力，增强服务质量评估与过程管控能力。
异步接待机制优化：新增会话过滤规则，减少无效分配，规范异步场景下的会话流转。
会话与语言体验改进：支持会话检索与访客端多语言限制，增强整体服务流畅度。

三、工单流程能力升级，协作机制更规范

工单流程画布上线： 通过可视化流程编排构建标准化流转路径，支持复杂业务场景下的清晰流转与全过程管理。
工单创建能力增强：丰富模板配置与字段能力，增强工单生成的适配性与信息承载能力。

智齿科技致力于通过持续创新与产品迭代，赋能全球企业在数字时代构建智能、高效、专业的客户服务新范式。

大模型机器人

【新增】机器人设置：访客端转人工按钮常显

功能背景
   过去版本中，访客端可以单独设置“转人工”入口；V7版本暂不支持此配置。为提升统一管理与配置灵活性，在线会话转人工功能将由机器人侧统一支持，实现机器人端集中控制访客端转人工入口及交互行为。

功能描述
   入口：机器人管理 - 机器人设置 - 转人工设置 - 转人工规则 - 转人工按钮常显。
   开启后，SDK（V4.5.0 及以上版本）、PC网页端、H5页面将展示转人工按钮。

【新增】机器人设置：自主决策机器人支持指定转人工分组

功能背景
   自主决策机器人上线后，大量企业反馈非常灵活，能够更高效地解决客户问题并提升服务体验。
   但在实际使用过程中，部分企业希望在命中不同问题意图时，将会话精准转接至对应的技能组，以实现更细分的人工承接策略。当前能力尚不支持转人工到指定技能组，限制了复杂场景下的精细化分流需求。
功能描述
   自主决策机器人在配置转人工动作时，增加转人工的技能组名称，命中指定意图时即可转人工到指定技能组。
注意：该功能仅在线场景支持。

【新增】机器人问答：自主决策机器人支持信息收集表单

功能背景
   部分企业希望在机器人问答过程中，先收集客户的基础信息（如姓名、联系方式、需求等），再进行后续问答，以提升问答效率和服务体验。
功能描述
   1.配置
      a.入口：机器人管理 - 机器人设置 - 会话能力 - 信息收集
      b.选择需要在会话中收集的变量信息（如姓名、联系方式、需求等）

   2.问答：
      a.自有渠道（SDK、PC、H5）：
         i.客户填写所需变量信息后，点击“开始咨询”，机器人直接进行问答。
         ii.已填写的信息不会重复询问，提高问答效率。

      b.三方渠道：
         i.机器人通过问答形式逐步询问客户需要提供的变量信息。
         ii.收集完成后，再进行客户问题的回复。

【新增】机器人问答：答案来源

功能背景
   在机器人回复客户问题时，部分客户对回答内容的准确性与权威性存在疑问。尤其当回答来源于文件或网页资料时，若无明确的答案出处，可能影响回答的“可信度”。
   为增强机器人回答的透明度与可信度，当回答引用自文件、网页时，支持在回复中展示对应的答案来源，便于客户按需查看原始文档。
功能描述
   机器人设置中，增加「答案来源」模块，启用后，机器人回答中会引用知识来源。

【新增】机器人问答：按钮消息

功能背景
   在机器人对话场景中，传统文本回复的交互能力有限。当回答中包含超链接、转人工引导或多选项内容时，客户仍需自行点击链接或回复文本，操作路径较长，影响整体咨询体验。
   为提升对话的可操作性与交互效率，支持机器人在回答中以按钮形式呈现可执行内容，如可交互的超链接、转人工、快捷回复按钮，帮助客户快速完成下一步操作。
功能描述
   在机器人设置中，增加「回答风格-答案格式」模块，开启后，机器人会自动识别答案中的「超链接、转人工、选择项」等内容，以按钮形式发送给客户，方便客户操作。
该功能仅在自主决策模式和LLM任务节点内生效。

【优化】机器人问答：三方机器人支持转人工意图

功能背景
   在当前三方机器人中，智齿支持基于规则进行转人工操作，但无法通过语义理解识别客户的转人工需求。随着对话场景复杂度提升，客户可能在问答过程中主动表达希望人工接入的意图，此时需要机器人能够智能识别并触发相应转人工流程。
功能描述
   三方机器人接口增加字段，转人工标识（third_transfer_flag）、转人工技能组名称（third_transfer_groupName）。具体内容详见开发者文档。
    1.当转人工标识为 “true” 时，触发转人工。
    2.当转人工技能组名称有值，且技能组名称和在线技能组名称一致时，优先指定此技能组进行转接。注意：仅在线适用。

【优化】AI客服助手：问答优化

功能背景
   AI客服助手包含两个场景：
   1.客户连续发送多条消息提问，AI客服助手帮助客服生成答复。
   2.客服提问，AI客服助手生成答案。
   为提升回复准确性、连贯性与生成效率，针对上述场景进行了整体优化升级。
功能描述
   1.客户多消息自动合并生成回复
      a.当客户连续发送多条消息时，系统将自动整合消息内容后统一生成回复，以提升理解准确度与回答完整性。最多合并 3 条消息。
      b.消息之间时间间隔需小于 5 秒。
   2.真实对话上下文增强
      a.在生成回答时，将基于客服与客户的真实历史对话内容作为上下文，提高语义理解能力和回答相关性。
   3.输出语言与工作台一致
      a.AI生成内容将自动匹配客服工作台当前语言，确保回复语言与实际服务场景保持一致。 隔需小于 5 秒。
      b.**注意：**如使用客服工作台自动翻译功能，需将AI客服助手回复内容插入到输入框后再发送，发送语言才可以与客户一致。
   4.回答生成过程采用流式输出方式
      a.内容将实时逐段呈现，显著提升首字响应速度与整体生成体验，帮助客服更快获取可用回复。

知识中心

【新增】创建工单动作支持自定义提示词

功能背景
   不同场景下机器人创建的工单标题和问题描述有侧重点，企业希望能自定义工单标题和问题描述的生成效果。
功能描述
   动作管理 - 创建工单动作 中，页面上开放提示词编辑入口，企业可根据场景自定义工单标题和问题描述的生成效果。

【新增】创建工单支持携带附件

功能背景
   机器人在创建工单时，需要收集客户发送的图片或附件。
功能描述
   当工单模版中存在附件字段时，会将客户发送的图片或附件传入附件字段内。如果没有附件字段，则会将客户发送的图片或附件附在问题描述字段内。

在线客服

【新增】排队离开会话页面的时长设置

功能背景
   客户在排队期间时不愿意长时间等待，关闭了排队页面，超过5分钟后，再次返回页面时需要重新排队，影响客户的服务体验，也会增加客户流失的风险。
功能描述
   增加“离开页面超时断开”设置解决该问题，当客户排队期间离开咨询页面超过设置的时长，系统将自动断开排队。

配置限制说明：
      1.仅实时会话模式支持该设置；
      2.仅企业版支持该设置，专业版本默认为5分钟，不支持设置；
      3.最大支持设置30天；
      4.仅PC和H5支持；
      5.V6、V7都支持。

【新增】SLA支持设置工作时间

功能背景
   对于异步接待模式的会话，会话周期通常较长，可能横跨多个非工作日，非工作日指标不应该进行计时。当前SLA指标在非工作时间内系统仍持续计时，会拉长响应时长和会话时长数据，影响 SLA 评估的准确性。
功能描述
   支持在SLA中设置工作时间和非工作时间。
   当进入非工作时间时，SLA响应指标和会话时间指标会停止计时。
   当会话被挂起时，SLA响应指标会计时，会话时间指标会停止计时。

【优化】SLA倒计时时间显示

功能背景
   在部分长周期会话场景下，SLA倒计时可能持续数小时甚至数天。此时以“时分秒”形式展示的倒计时可读性较弱，也缺乏实际参考意义，反而增加界面冗余感。
功能描述
   根据剩余时间区间，采用不同的时间粒度进行展示：
      1.剩余时间大于24小时，只展示天，示例：1d
      2.剩余时间大于1小时小于24小时，只展示小时，示例：22h
      3.剩余时间大于5分钟小于1小时，只展示分钟，示例：10m
      4.剩余时间小于5分钟，展示时分秒，示例：00:03:34

【新增】SLA统计

功能描述
   新增在线客服的SLA统计能力，采用“总 - 分”的结构，全面展示会话维度的SLA达成情况，帮助企业更清晰地评估服务质量与响应表现。指标说明详见统计页面指标说明。
   1.企业可以从SLA规则、咨询渠道、技能组、人工客服维度查看SLA的达标情况。

   2.在SLA统计指标明细中，支持数据下钻，查看具体的会话指标达成详情，帮助定位异常会话及问题来源，提升管理与优化效率。

【新增】客服接待上限最大支持设置为3000

功能描述
   在异步接待模式下，客服接待上限可以设置为1~3000。

【新增】我的会话/自定义分组支持会话内容搜索

功能描述

【新增】异步模式的待分配会话过滤规则

功能背景
   在三方渠道场景中，客户关注或添加官方账号后，通常会自动触发一条默认打招呼消息。例如，在添加微信时，会默认发送“我是#微信昵称”等系统消息。此类消息仅为渠道自动生成的问候语，不代表用户真实咨询需求，这种场景是不需要转人工的。
功能描述
   在异步接待模式下，会话设置 - 客户分配策略 - 待分配列表设置 - 待分配会话过滤，可以设置跳过无消息会话或者跳过仅打招呼的会话，满足以上规则的会话将不会分配给人工客服。

【新增】异步模式的分配超时设置

功能背景
   在异步接待模式下，部分无需分配的无效或无意义会话（如渠道自动触发的消息等）可能长期停留在待分配会话池中，占用系统资源。
   为避免此类会话长期滞留，需要设置超时自动结束规则，使其在超出指定时长后自动关闭，从而及时释放待分配池资源，提升整体接待效率。
功能描述
   在异步接待模式下，会话设置 - 会话结束 - 分配超时设置，可以设置会话超过指定时间未分配给客服，自动结束会话。最大可设置30天。

【优化】查询及统计筛选客服时允许选择已禁用的客服

功能背景
   对于离职率相对较高或需要倒班的企业，已禁用或已删除的客服数据不允许被筛选，无法满足企业的诉求。
功能描述
   优化筛选客服组件，默认筛选已启用的客服，但支持手动筛选已禁用或已删除的客服数据。

【新增】接待方案的语言范围设置

功能背景
   部分企业仅提供特定语言的服务能力，因此需要限定访客端的访问语言，如企业仅支持英文服务，当中文客户来访时也需要展示英文。
功能描述
   在 接待方案设置 - 访客端语言 中增加 支持语言范围 的设置。支持企业从17种语言中选择部分语言作为可展示的语言范围，当客户的语言超出限定的语言范围时，系统将使用访客端默认语言进行展示。

【新增】访客端V7增加阿拉伯语

功能背景
   东南亚客户使用阿拉伯语比较多，但当前访客端V7不支持阿拉伯语，本期增加阿拉伯语。
功能描述
   访客端V7增加阿拉伯语。

【优化】H5访客端调用相机时增加授权提醒

功能描述
   客户在H5访客端使用图片、拍摄等功能，首次会弹出授权提醒，若授权为不允许则无法使用，授权允许后才能调出相关功能。

【新增】H5访客端支持发送语音消息

功能背景
   在部分服务场景中，文字输入效率较低，尤其对老年客户或打字不便的客户而言，沟通成本较高。相比文字，语音消息表达更加直接、高效，也更符合部分客户的使用习惯。
功能描述
   在 访客端设置-输入框设置-人工接待 中，新增“语音消息”开关。开启后，客户可以在对话框中发送语音消息。
配置限制说明： 仅V7版本支持。

【新增】PC访客端支持背景自定义

功能背景
   对于游戏行业，当前PC访客端默认采用白色背景，与业务页面整体视觉风格不一致，影响沉浸式体验和品牌统一性。企业希望能够根据自身风格，自定义聊天窗口背景样式，以提升整体视觉协调度与客户体验。
功能描述
   在 访客端设置 - 聊天窗口设置 中，增加桌面网站的聊天窗展示背景设置。当选择网页居中时，可以自定义网页背景图。

【新增】客服工作量统计新增SLA相关指标

功能描述
   客服工作量指标增加SLA相关指标，如SLA超时的会话数、SLA会话超时率、SLA超时的消息数、SLA消息超时率。

【新增】统计模块新增跨天分时段统计

功能描述
   1.客服统计 - 分时接待统计，新增跨天分时段统计，按客服接待的会话量统计。

   2.技能组统计 - 接待压力统计，新增跨天分时段统计，按客服接待的会话量统计。若客服无技能组，新增无技能组相关会话统计。

   3.技能组统计 - 分时接待统计，新增跨天分时段统计，按客服接待的会话量统计。若客服无技能组，新增无技能组相关会话统计。

管理中心

【新增】附件类型字段

功能描述
   自定义字段新增附件类型字段，正常单个附件最大支持50M，如需支持更大的存储，请购买存储产品。
   目前仅 工单 支持使用附件类型的自定义字段。

【新增】角色权限管理的复制功能

功能描述

【新增】品牌信息支持修改企业名称

功能描述

工单中心

【新增】工单模版、工单插件支持使用附件类型的字段

功能背景
   在部分业务场景中，工单处理过程中需要上传截图、合同文件、问题录屏等附件材料，作为问题说明或处理依据。当前工单不支持附件类型字段，限制了相关场景的使用灵活性。
功能描述
   在创建工单模版和工单插件时，支持企业选择附件类型的字段。
   客户可根据实际情况，在工单中上传对应附件，提高问题处理效率与信息完整度。

【新增】工单插件支持字段说明

功能背景
   在部分业务场景中，客户提交工单时需要填写用于问题定位的关键字段信息，例如游戏 ID、设备编码等。但客户往往不清楚这些信息的获取方式或具体填写要求，导致填写不完整或错误，增加沟通成本，影响处理效率。因此需要增加字段的引导说明，为客户提供填写指引。
功能描述
   工单渠道设置 - 工单插件 - 配置留言模板 中，支持填写字段说明。
配置限制说明： 仅V7版本支持。

【新增】附件字段与工单附件扩容

功能背景
   在维修维护、Bug上报等场景中，客户上传视频可以更加直观地展示问题所在。
   随着移动设备拍摄清晰度不断提升，单个视频文件的体积也随之增大，对上传大文件的要求也随之而来。
功能描述
   智齿推出 「工单每日存储上限」 的产品，企业可通过购买每日存储上限，来实现客户大文件的上传。商品的售卖价格请咨询您的客服经理。

   购买后，单个附件的上限可由50M扩大至500M，单个工单的附件总上限可由750M扩大至1G。当超出每日上限后，单个附件大小最大值恢复至50M，单个工单的附件总上限恢复至750M。

【新增】批量回复新增邮件回复

功能描述
   邮件回复仅支持配置了SMTP的邮箱进行回复。
   **注意：**使用该功能时，请不要在短时间内发送大量邮件，否则会被邮件服务商降权，限制邮件发送数量、标记垃圾邮件，严重时会导致封号。

【新增】工单流转设置和自动化任务新增修改工单模版动作

功能描述

【新增】工单流程画布

功能背景
   在涉及多部门协作、分级审批、条件流转的工单场景中，传统工单流转方式存在节点责任边界不清晰、内部协作的量化指标缺失、并行处理场景能力受限等问题，为帮助企业建立更标准化、可追踪、可优化的工单处理机制，智齿上线了工单流程画布能力。
功能描述
   工单流程画布是一个可视化流程编排引擎。通过拖拽方式，企业可以自定义设计工单从创建到闭环的完整生命周期流转规则，将复杂业务逻辑转化为清晰可见的自动化工作流。
适用场景：退款审批、IT服务管理、维修巡检等涉及多部门协作的场景，实现清晰的跟踪工单的处理进度以及明确各个节点的处理时效的能力。
   详细的功能介绍请阅读产品帮助文档工单流程画布使用指南 (opens new window)（随版本迭代上线）。
   若产品帮助文档暂未上线，您也可以点击在线文档流程画布使用指南 (opens new window) 查看使用说明。

呼叫中心

【新增】对话内容生成推送

功能描述
   系统 - 消息推送 新增推送消息类型“ 数据事件 - 对话内容生成 ”，通话完成后，系统会将当前通话中实时转写的文本内容进行数据推送。

【优化】地区组地域范围仅展示国内地区

功能描述

【优化】IVR流程-文本转语音输入框支持换行操作

功能描述

外呼机器人（通用版）

【新增】对话内容生成推送

功能描述
   系统 - 消息推送 新增推送消息类型“ 数据事件 - 对话内容生成 ”，通话完成后，系统会将当前通话中实时转写的文本内容进行数据推送。

质检

【优化】服务总结分类的查询条件

功能描述

APP

【新增】电话条支持转移操作

功能描述
   电话条新增转移操作，支持转移到座席、转移到技能组。