2022年12月22日

在线客服

【优化】微信公众号渠道系统消息样式优化

由于微信公众号不支持桌面聊天点击菜单消息体，因此将微信公众号内切换机器人，消息体样式从点击切换机器人接待，调整为输入口令切换机器人接待。调整后的样式如下：

【新增】桌面网站、移动网站及APP渠道会话结束支持推送人工满意度评价卡片

通过设置，系统支持客户主动关闭会话、客服主动关闭及系统超时结束会话情况下推送满意度评价卡片，帮助企业有效获取客户满意度反馈。

V6通过接待方案功能设置，开启满意度评价推送功能

V6访客端展示效果（以桌面网站为例）

V1通过对接渠道设置功能，可以分别开启桌面网站、移动网站及APP渠道满意度评价推送功能

【优化】会话记录中客户自定义字段拆分成独立字段进行筛选、查询及数据导出

会话记录列表展示指标客户自定义字段分开进行展示和导出

【优化】留言记录详情支持展示客户自定义字段

【新增】提供公众号渠道自定义菜单对接专用链接，支持访客身份识别及桌面/移动网站对接

您可以将桌面/移动网站聊天、工单插件添加为公众号的专用链接，并配置到「自定义菜单」，客户可以通过点击该菜单发起咨询或填写工单信息。

公众号专用链接管理列表

生成公众号专用链接

将生成的公众号专用链接配置到公众号自定义菜单上

【新增】在线IP黑名单

桌面网站、移动网站及 APP 渠道通过识别客户端IP来过滤访客请求，拦截特定 IP 的访问者，可以用来解决恶意 IP 盗刷、攻击等问题。

注：配置完拦截 IP 黑名单之后，将禁止访客进入咨询页面。

在线IP黑名单管理列表

新增在线IP黑名单

拦截后访客端展示效果（以移动网站为例）

【新增】企业微信提供专用对接链接

将企业微信专用链接配置到「应用自定义菜单」或「应用主页」，以实现聊天页面常见问题、快捷菜单展示，工单插件填写等功能。

企业微信专用链接管理列表

生成企业微信专用聊天链接

生成工单插件微信专用聊天链接（注：目前工单插件暂不支持企业微信字段映射）

【新增】企业微信支持自定义配置映射关系

支持客户自定义配置企业微信渠道中部分标准字段与客服系统中客户信息（单行及多行文本类型）字段的映射关系。

字段映射关系管理列表

新增字段映射关系

在线机器人

【优化】V6机器人单轮问题管理-富文本编辑框-扩展全屏编辑功能

1、V6版机器人单轮问题管理-富文本编辑框，支持扩展全屏编辑功能

【优化】V6机器人知识学习排重校验方案优化

1、机器人内添加词条优化化排重校验逻辑优化；

2、添加重复词条提示文案更加细化清晰，明确提示到与知识库内的明确标问或相似问重复；

3、批量添加问题产生校验重复后，支持下载校验结果。

【优化】V6机器人创建、关联知识库流程优化

1、机器人未关联知识库增加对应引导提示与入口：

2、机器人关联知识库配置页面优化，显示所有知识库列表，增加“关联状态控制”

3、机器人关联知识库排重校验逻辑优化，增加排重校验结果导出与查看。

4、支持下载导出重复问题校验报告

【优化】机器人统计板块-日期查询方案优化

1、3个月内数据查询，起止时间可自定义控制

【优化】机器人NLP识别优化

最新一版模型优化包括以下几项：

1、匹配识别性能的稳定性提升 ：由Milvus换成高版本ES，数据稳定性、安全性更高；

2、语义理解的深度学习模型优化：更多bert等模型加入训练优化方案；

3、语义理解模型与“专业名词”关键词模型的组合匹配优化方案推出，识别含有大量关键词的语句意图准确性有更优提升。

呼叫中心

【新增】大屏监控-技能组维度大屏，新增概览指标

新增指标：电话首次解决率、电话平均等待时长、电话平均排队时长、电话平均通话时长、按键1评价率、按键2评价率、按键3评价率、按键4评价率、按键5评价率、按键1+2评价率、按键4+5评价率

【新增】中继号码报表、技能组报表、座席报表、部门报表，新增概览指标

中继号码报表、技能组报表、座席报表、部门报表中新增指标概览区域，支持用户自定义概览区域指标，且概览指标自定义方案支持呼入、外呼、工作状态等全部分类的指标混选在一个方案中。

【新增】座席报表-工作状态-新增指标

支持用户在座席报表\工作状态中，按照座席、时间/座席 、座席/时间的维度，统计日期时间筛选条件内座席的首次签入时间、首次置闲时间、最后签出时间的指标数据。其中时间/座席 、座席/时间的维度按照日报展示这三个指标的指标值。

【新增】APP端支持用户设置选择登陆账号的呼叫V1/V6版本

APP端新增呼叫中心版本选择的功能，针对企业同时开启呼叫V1和呼叫V6的情况，该企业下的用户登录APP后可以在 我的\呼叫中心版本 中选择使用呼叫中心版本。

【新增】IVR流程-数据请求节点增加系统接口

1.IVR流程数据请求节点，新增系统接口，支持用户选择系统提供已创建好的接口，用于查询平台内部信息。

2.系统接口新增《根据客户号码查询唯一的客户详情》接口，支持查询客户号码对应客户详情，包含客户等级、客户标签、黑名单客户。用于呼入来电场景中，判断来电号码对应的客户属性，流转到不同的IVR分支流程进行接待。

3.用户可以根据系统提供的接口文档，填写该接口的参数信息。

【新增】IVR流程-数据请求节点，新建接口中新增ContentType设置

【新增】客服工作台\当前通话、通话记录详情、外呼任务执行详情页支持查询来电客户的《业务记录》

1.用户可以在客服工作台\当前通话、客服工作台\记录\我参与的通话、我技能组的通话、我部门的通话的通话详情、客服工作台\联系计划\我的外呼任务\任务执行详情页中，删除了原本的《动态》模块，新增《业务记录》模块支持查看来电客户的全部业务记录。

2.业务记录中可以查看该客户的历史通话记录、会话记录、工单记录信息。

【新增】客服工作台\当前通话支持查询内部知识库

1.用户可以在通话弹屏中查询内部知识库

2.在客服工作台中使用内部知识库需要企业联系平台的售后人员在支撑系统中开启：知识中心V6

【新增】客服工作台\监控\座席监控功能改造

1.增加《重置离线》操作，默认仅超管有该操作权限，自定义角色需要勾选该操作权限。

2.支持在工作状态=整理中时，进行《强制签出》、《强制置忙》操作

【优化】客服工作台\电话条《签入》操作改造

1.客服工作台\电话条，支持在工作状态=整理中时，进行《签入》操作。

2.开放平台同步更改：呼叫能力（Https）\登录操作、呼叫能力（JS-SDK）\登录操作-融合版”使用，服务总结数据不支持在线客服工作台查看。

【优化】客服工作台\监控\座席监控+技能组监控，调整指标分类和指标名称。

1.客服工作台\监控\技能组监控\技能组列表\等待（分类）-->实时；

2.客服工作台\监控\技能组监控\技能组列表\呼损（分类）-->今日累计-呼损；

3.客服工作台\监控\技能组监控\技能组列表\接听（分类）-->今日累计-接听；

4.客服工作台\监控\技能组监控\技能组列表\正在等待（指标）-->客户等待中；

5.客服工作台\监控\座席监控\技能组-实时-->技能组-实时电话；

6.客服工作台\监控\座席监控\技能组-实时电话\排队中电话-->客户等待中；

【优化】管理中心\角色权限管理，《通话详情-录音播放》，《通话详情-录音下载》权限优化

1.管理工作台\呼叫中心\全局权限《通话详情-录音播放》，《通话详情-录音下载》，移动到管理工作台\全局权限下，可以控制整个管理工作台中涉及到该功能的权限；

2.客服工作台\通话\全局权限《通话详情-录音播放》，《通话详情-录音下载》，移动到客服工作台\全局权限下，可以控制整个客服工作台中涉及到该功能的权限；

工单

【优化】工单导出支持级联型自定义字段

通过工单自定义查询、工单筛选器页面导出工单，可以支持导出工单自定义字段内容中的级联字段。级联字段导出内容格式为：一级选项名称/二级选项名称/三级选项名称/四级选项名称/五级选项名称。

【优化】工单消息转发接口优化，增加客户企业信息字段

工单消息转发接口增加关联客户企业ID、关联客户企业名称字段，可随工单信息推送关联客户所属的企业名称和ID。

智能外呼

【新增】AI选号功能：通过AI推荐的方式给被叫推荐合适的主叫号码，以提升外呼的接通率

电商行业客户可以通过采用AI选号的方式使用电商行业号码池，以提升外呼接通率水平

【新增】通知场景方案，通过Outid查询外呼记录信息接口

通过通知方案对接的可以，新增直接通过Outid查询外呼记录信息的接口，而不用通过任务ID进行查询，具体接口协议见接口详情文档