抖音小游戏对接使用指南
# 抖音小游戏对接使用指南
——通过这篇文章了解如何对接抖音小游戏，如何在管理工作台中管理抖音小游戏的对话
# 抖音小游戏渠道的作用
我们希望您在了解如何对接抖音小游戏渠道之前，了解接入该渠道的场景及用途：
● 抖音平台要求内购小游戏必须接入客服能力，且在所有能玩到该小游戏的 App 内都要能接入，否则版本审核不通过。
● 玩家在小游戏内发起的咨询进入智齿客服工作台统一接待，支持人工客服与机器人两种接待模式。
● 接入一次即覆盖抖音、抖音极速版、今日头条等所有能玩到该小游戏的 App（抖音文档中称为"宿主端"），抖音平台不收取费用。
# 准备工作
在开始对接之前，您需要做一些准备工作，同时需要了解抖音小游戏渠道限制条件：
# ● 前提条件
1.拥有抖音小游戏，且您的账号是该小游戏在抖音开放平台的管理员（客服能力的开通在下文第一步中说明，无需提前完成）
2.使用国内企业版账号，本渠道仅国内版提供，海外版不展示该渠道；智齿侧需要管理员，或具备「应用市场」与「对接渠道设置」菜单权限的角色
3.微信小游戏无需通过本渠道接入，其消息推送与回复接口与微信小程序一致，请使用现有微信小程序渠道。海外 TikTok 与抖音账号体系、接口均不互通，需单独评估
# ● 限制条件
1.玩家最后一条消息起 48 小时之内，客服最多回复 5 条消息。人工欢迎语、机器人回答、满意度邀评链接都占用这 5 条，配置接待方案时请控制自动发送的消息条数，否则玩家还没聊几轮配额就用完、客服再回复会失败
2.支持接收文字、图片、视频、评分（评分指玩家在抖音侧给出的评分，仅以文本展示在会话中、不计入智齿满意度统计）；支持发送文字、图片、带链接的文本，其余消息类型会自动换一种形式发出——语音、视频、文件会变成一条可点击的链接，玩家点开后在浏览器中查看，菜单会变成编号文本
3.平台在玩家每次发送消息后会自动回复一条固定文案，该文案不可关闭、可自定义，不占用 5 条回复配额，也不会同步到智齿
4.不支持群聊、主动外发与营销群发、扫码授权接入、获取玩家昵称与头像
# 如何完成渠道对接
了解准备工作之后，我们需要实操来完成对接：
# ● 了解对接方式
1.抖音小游戏渠道仅支持手动接入，抖音平台未提供第三方扫码授权机制。
2.整个过程需要在抖音开放平台与智齿管理工作台之间来回切换，建议两个系统各开一个浏览器标签页。智齿的对接页面在点击【去授权】前不会保存内容，中途请不要关闭该页面。
3.「URL（服务器地址）」由智齿根据您填写的 AppID 自动生成，所以顺序是：先在抖音取得凭证 → 在智齿填入 AppID 并复制地址 → 回抖音配置消息推送 → 回智齿完成授权。
# ● 第一步：在抖音开放平台开通客服能力
1.使用小游戏管理员账号登录抖音开放平台（登录地址：https://developer.open-douyin.com ），进入小游戏管理后台。若账号下有多款小游戏，请先通过左上角游戏名称旁的切换按钮确认当前是要接入的那一款，后续所有操作都必须在同一款小游戏下完成。
2.进入【能力-客服】，页面分为「适用全部宿主端」和「适用抖音端」两个区块。在「适用全部宿主端」区块中打开"抖音客服平台"右侧的开关，在弹出的《客服能力使用承诺书》中签署后自动开通；开关变为开启、并显示"已签署《客服能力使用承诺书》"即表示开通成功。「适用抖音端」区块中"抖音IM客服"的【开通功能】按钮请勿点击——它虽然标着"推荐内购游戏"，但只适用于抖音端、且消息不会进入智齿。开通后出现的"客服角色"列表用于抖音自带的客服后台，接入智齿无需在此添加客服。
3.进入【开发-开发设置】，在「小游戏 Key」中复制 AppID（以 tt 开头）。
4.取得 AppSecret：AppSecret 由抖音平台生成、不能自定义，且抖音不保存明文，首次接入必须点击【重置】生成一次，生成后请立即复制保存——这是唯一能拿到明文的时机。重置会使旧的 AppSecret 立即失效，如果这款小游戏此前已经接入过其他系统，请先向游戏的研发或发行技术确认该 AppSecret 是否已用于游戏登录、支付、抖音云等后端服务，重置后需同步给他们更新。同一行的红色【禁用】按钮会停用凭证，请勿点击。
# ● 第二步：在智齿填写并取得接收地址
1.登录智齿管理工作台，打开「应用市场-社交媒体-社交应用」（也可以在"全部应用"的社交媒体分组中找到），点击抖音小游戏卡片。
2.在弹出的应用介绍中点击【开始对接】。
3.填写第一步「基本信息」：小游戏名称、所属组织架构为必填，备注可选。所属组织架构决定哪些部门可以查看该渠道的数据，不确定时建议选择顶级组织，后续可在【设置】中修改。填写后点击【下一步】。
4.在第二步「对接应用」中填入刚才取得的 AppID 与 AppSecret，并自行设置 Token。Token 是一串由您自定义的口令，只用于智齿与抖音互相核对消息来源，建议使用 3-32 位英文字母或数字，不要包含空格和中文，两侧必须完全一致。
5.「URL（服务器地址）」随 AppID 的输入实时变化，请在 AppID 填好之后再复制这个地址。复制前确认地址中已经是您的 AppID、不再出现 {appId} 字样——带占位符的地址在抖音侧保存时不会报错，但最终会收不到玩家消息，事后也很难看出问题在哪。
# ● 第三步：回抖音配置消息推送
1.回到抖音开放平台的【开发-开发设置-消息推送配置】，先打开【启用消息推送】开关，再填写以下四项，填完保存。如果这里已经有配置，需要先点【修改】才能编辑。
| 抖音后台字段 | 填写内容 |
|---|---|
| URL | 直接粘贴智齿页面复制的「URL（服务器地址）」，地址已经完整，不需要另外填写端口 |
| Token | 与智齿页面填写的 Token 完全一致，区分大小写 |
| 消息加密方式 | 必须选择【明文模式】。选择其他加密模式，智齿将无法解析玩家消息 |
| 数据格式 | 选择【JSON】 |
2.抖音侧的消息推送 URL 只能填写一个地址。如果此前已指向其他系统，改为智齿的地址后原系统将不再收到玩家消息，请在切换前确认。
# ● 第四步：完成授权并验证
1.回到智齿的第二步页面，点击【去授权】。系统会使用您填写的 AppID 与 AppSecret 向抖音校验凭证，校验通过后进入第三步并提示对接成功。如果页面停留在第二步，请检查 AppID 与 AppSecret 是否为最新值、是否带入了多余空格。
2.点击【知道了】返回社交应用页面，再次点击抖音小游戏卡片，即进入抖音小游戏渠道列表。一个企业可以接入多个小游戏，都在这个列表中管理。
3.验证对接是否成功，先用您自己能完成的方式：回到抖音开放平台【开发-开发设置-消息推送配置】，点击右上角的【推送调试】，由抖音向该地址试发一条测试推送，返回成功即说明地址与 Token 填写正确、通道已打通。
4.真实链路验证需要先配好接待：按下节的入口进入「对接渠道设置」，为本渠道设置接待模式，确认有客服在线或已开启机器人；然后用测试玩家账号进入小游戏，从游戏内的客服入口发送一条消息（客服入口由游戏开发方在游戏内接入，小游戏尚未发布时可使用抖音开发者工具的测试版本）。客服工作台收到该会话即表示全链路正常。
# ● 查看与修改配置
1.渠道列表中展示小游戏名称、AppID、备注、所属组织架构与绑定时间，支持按部门筛选和按名称搜索，右侧提供【重新授权】【设置】【删除】三项操作。需要再接入一款小游戏时，使用列表右上角的【添加】。
2.点击【设置】进入配置详情：「对接参数」中的 AppID、AppSecret、URL、Token 为对接时填写的内容，可复制查看——忘记 AppSecret 时先来这里复制，不必回抖音后台重置；「其他信息」中的小游戏名称与所属组织架构可修改后保存。
3.在抖音开放平台重置过 AppSecret，或需要更换绑定的小游戏时，使用列表中的【重新授权】重新提交凭证。三个容易混淆的动作请对照：抖音侧【重置】= 换一把新钥匙，旧钥匙立即失效；抖音侧【禁用】= 停用钥匙，请勿点击；智齿侧【重新授权】= 用新钥匙重新对接。
如果重新授权时换了 AppID，「URL（服务器地址）」会随新的 AppID 变化，必须把新地址回填到抖音开放平台的【消息推送配置】中，Token 也要核对两侧是否仍然一致——只改智齿这一侧会导致收不到玩家消息。
4.不再使用该渠道时，使用列表中的【删除】移除。删除仅移除智齿侧的渠道配置，不会改动抖音平台的设置，请自行到抖音后台关闭或修改消息推送配置。
# 抖音小游戏渠道支持的其他设置
以上步骤操作后，您将完成渠道对接，下面会为您介绍该渠道的其他设置：
入口：进入「对接渠道设置」，在渠道列表中选择「抖音小游戏」，即可按渠道配置下表中的各项。如果您的企业存在多个接待方案，本渠道需要在实际使用的那一套中配置；两套并行时需分别配置一次，漏配的那一套下该渠道不会按预期接待。详见：接待方案使用指南
| 序号 | 功能 | 能力介绍 |
|---|---|---|
| 1 | 对接渠道设置 > 客服接待模式 | 支持智能客服（人机配合方式）、仅人工客服、仅机器人客服。 |
| 2 | 对接渠道设置 > 机器人设置 | 支持切换渠道接待的机器人、未知回答说辞、未识别文件说辞。机器人发出的每条消息占用 1 条回复配额。 |
| 3 | 对接渠道设置 > 转人工设置 | 支持机器人理解回答、引导回答、未知回答转人工，关键词转人工。 |
| 4 | 对接渠道设置 > 人工客服设置 | 支持分组接待、人工客服欢迎语、人工不在线说辞、客服昵称显示控制。欢迎语占用 1 条回复配额，且内容建议与抖音平台的固定自动回复错开，避免玩家连续看到两条系统话术。 |
| 5 | 对接渠道设置 > 满意度评价 | 支持 5 星和 10 分评价模板，支持客服主动邀评、客户主动评价，本渠道以链接形式发送评价页，邀评链接占用 1 条回复配额。 |
| 6 | 留言设置 > 留言转工单 | 留言转工单模式支持按该渠道配置留言模板；触发留言场景包括转人工场景没有"在线"状态客服消息提示留言、排队人数超限直接消息提示留言、排队中消息提示留言，非人工服务时间消息提示留言。 |
| 7 | 统计监控 > 渠道筛选 | 机器人统计与人工客服统计、在线监控、会话记录、会话质检中支持按抖音小游戏渠道筛选。 |
| 8 | 工单与客户管理 | 工单创建渠道、客户来源中包含抖音小游戏。 |
# FAQ
● 问：抖音开放平台的客服能力有两个方案，"抖音IM客服"标注了"推荐内购游戏接入"，为什么要选"抖音客服平台"？
答：两个方案二选一，接入智齿请选择"抖音客服平台"。"抖音IM客服"由抖音官方提供 IM 能力，仅适用于抖音端，玩家从抖音极速版、今日头条等其他 App 进入小游戏时用不了，且咨询消息由抖音自带的客服后台承接，不会进入智齿客服工作台。"抖音客服平台"适用于全部宿主端，并支持将玩家消息推送到第三方客服系统，是本渠道对接的前提。
● 问：为什么玩家每发一条消息，都会先收到一条"暂无客服在线"？客服工作台里却看不到这条消息？
答：这是抖音平台自带的固定自动回复，由平台发出，不可关闭。修改文案的入口在抖音开放平台【能力-客服】页中"抖音客服平台"右侧的【前往客服工作台】，进入抖音自带的客服后台后修改自动回复内容。它不占用客服的 5 条回复配额，也不会推送给智齿，因此客服工作台会话、会话记录、质检记录中都不展示，玩家看到的消息会比客服侧多一条。建议您将该文案设置为一个表情，或"已收到"这类语气平和、不承诺时效的短句，不建议使用"暂无客服在线""马上为您处理"等制造等待预期的说法——客服看不到这条消息、无法据此调整话术，而它也不代表智齿侧的真实接待状态。
● 问：客服回复超过 5 条或超过 48 小时发不出去，可以放宽吗？
答：不可以，这是抖音平台的限制。客服或机器人每成功发出一条消息计 1 条，一条消息被拆分为多条发送时按实际发出条数计。人工欢迎语、机器人回答、满意度邀评链接同样占用配额，建议在本渠道一条消息说清一件事，需要持续跟进的事项在窗口期内处理完毕或转为工单跟进。
● 问：客服工作台如何获取玩家的昵称和头像？
答：抖音客服消息接口不返回玩家昵称与头像，工作台展示玩家 ID 与默认头像，需要区分玩家身份时请以玩家 ID 为准。
● 问：玩家在抖音里给出的评分，会计入满意度统计吗？
答：不会。玩家评分以文本形式展示在会话中供客服查看，如需统计满意度请使用智齿的满意度邀评。另外，抖音会为所有外部链接附加"消息包含外部链接，请注意保护隐私信息"的提示，建议发送评价链接时用一句话说明用途，以提高玩家点击意愿。
● 问：接入后，原来在抖音后台配置的消息推送地址会怎样？
答：抖音侧的消息推送 URL 只能填写一个地址，改为智齿的地址后，原来指向的系统将不再收到玩家消息，请在切换前确认。
● 问：AppID 填错了或需要换绑其他小游戏怎么办？
答：在渠道列表中使用【重新授权】重新提交 AppID 与 AppSecret；不再使用该小游戏时可使用【删除】移除后重新添加。
● 问：配置完成后收不到玩家消息，如何排查？
答：请依次检查抖音后台的消息推送是否已启用（不是仅保存了地址）、两侧 Token 是否完全一致、抖音后台填写的 URL 是否为本渠道生成的地址且不含 {appId} 字样、消息加密方式是否为明文模式、"抖音客服平台"是否已开通并签署承诺书。如果在抖音开放平台重置过 AppSecret，需使用【重新授权】更新凭证。抖音后台【消息推送配置】处的【推送调试】也可用于确认平台是否能正常推送到该地址。