企业微信（客户服务）对接使用指南

——通过这篇文章了解企业微信（客户服务）的对接场景及具体操作步骤

企业微信（客户服务）对接的作用

我们希望您在了解如何对接企业微信（客户服务）之前，了解接入该渠道的场景及用途：

● 授权企业微信账号后，外部客户发给该账号的私聊消息、该账号所在群聊的消息，可由 AI Agent 自动回复；转人工后，人工客服在客服工作台统一回复，客户在企业微信里收到回复。

● 企业微信（客户服务）多用于对外服务场景，比如：已添加为企业微信好友的客户咨询售前售后问题；客户服务群内的问题答疑等。

● 企业微信（客户服务）与企业微信（员工服务）是两条独立渠道：员工服务以应用形式出现在企业微信「工作台」中，服务企业内部员工，对接方式详见 企业微信原生渠道使用指南 (opens new window)；客户服务通过托管企业微信账号接收私聊与群聊，服务外部客户。

企业微信（客户服务）对接的主要流程

企业微信（客户服务）通过扫码托管企业微信账号的方式接入。对接主干业务流程如下：

序号	环节	内容	参与人	操作路径
1	开通环节	购买企业微信（客户服务）	企业	联系客服系统服务人员
2	开通环节	开通托管名额	客服系统服务人员	—
3	托管授权环节	添加托管账号，选择账号方案	企业	应用中心 > 社交应用 > 企业微信 > 客户服务 > 账号授权
4	托管授权环节	用企业微信 App 扫码，手机端确认登录并输入验证码	被托管账号的使用人	手机端企业微信
5	托管授权环节	完成安全验证，账号首次下线后重新扫码登录	企业	应用中心 > 社交应用 > 企业微信 > 客户服务 > 账号授权
6	消息设置环节	设置群聊消息接收范围	企业	应用中心 > 社交应用 > 企业微信 > 客户服务 > 群聊设置
7	接待设置环节	配置接待方案、客服分配等	企业	见文末「企业微信（客户服务）对接的相关设置」

企业微信（客户服务）对接的注意事项

在开展企业微信（客户服务）对接之前有几点注意事项：

● 托管会占用该账号的一个登录终端，按账号方案区分：WorkEasy 占用 Windows 电脑端登录位，WorkPro 占用 Mac 电脑端登录位，WorkMate 占用 iPad 端登录位。电脑端登录位的稳定性和速度更好。托管后请勿在被占用的终端登录此账号，否则托管会中断，AI Agent 和人工客服将无法接待。

● 首次托管时，企业微信可能向手机推送 1～2 次安全验证，请及时点击确认。

● 验证后约 10 分钟，账号可能会自动下线一次，请在 2 分钟内重新扫码登录，超时需重新添加。

● 以下操作会导致账号下线、中断客服接待：

• 手机端：退出登录、切换企业、切换账号等；
• 本平台：下线、重启、切换方案、修改接收信息等。

● 托管名额由客服系统服务人员开通，名额开通前无法添加托管账号。

如何完成渠道对接

● 进入企业微信（客户服务）

在 应用中心 > 社交媒体 > 社交应用 中找到「企业微信」卡片，点击后选择「客户服务」，进入企业微信（客户服务）页面。

图 1：应用中心 - 企业微信卡片，选择「客户服务」

页面右上角「介绍」可查看应用介绍：

图 2：应用介绍

「企业微信账号托管指引」展开后有 4 步操作说明与演示视频：

图 3：企业微信账号托管指引

● 托管授权

在「账号授权」页签下，可查看已托管账号数量、在线数量及账号列表，根据以下步骤完成托管授权：

图 4：账号授权页

第一步：添加托管账号

点击「添加托管账号」，在「请选择托管账号的类型」弹窗中选择「企业微信」。弹窗右上角显示剩余可托管账号数。

图 5：选择托管账号类型

第二步：选择账号方案与服务器地区

账号方案按要占用的登录终端选择：

账号方案	占用终端
WorkEasy	Windows 电脑端登录位
WorkPro	Mac 电脑端登录位
WorkMate	iPad 端登录位

服务器地区使用默认地区即可。选择完成后点击「创建账号」。

图 6：选择账号方案与服务器地区

第三步：扫码验证

用要托管账号的企业微信 App 扫描弹窗中的二维码，并在手机上确认登录。二维码约 1 分钟后失效，可点击二维码上方「刷新」重新获取。

图 7：扫码

扫码后，将手机收到的验证码填入弹窗。

图 8：输入验证码

验证通过后，弹窗显示「已成功托管账号」及托管后的注意事项，点击「完成」。

图 9：托管成功

随后系统开始同步该账号的客户、企业成员、外部/内部群聊数据。同步时长与客户数量有关，10000 个客户以下约需 1 分钟。同步期间请先使用手机端企业微信，不要在其他设备登录该账号。

图 10：数据同步中

同步完成后，弹窗显示本次同步的客户数、企业员工数、群聊数据，确认后点击「确定」。

图 11：确认同步数据

账号列表中该账号状态变为「在线」，即对接完成。

图 12：账号状态为「在线」

第四步：完成首次托管后的安全验证

首次托管时，企业微信可能向手机推送 1～2 次安全验证，请及时点击确认。验证后约 10 分钟，账号可能会自动下线一次，请在 2 分钟内重新扫码登录，超时需重新添加。

如需托管多个账号，重复第一步至第四步即可，托管数量以已开通的名额为准。

● 设置群聊消息接收范围

在「群聊设置」页签的「消息接收设置」中选择托管账号所在群聊的哪些消息进入客服系统，选择后点击「保存」：

选项	说明
仅接收 @ 托管账号的消息	群成员 @ 了托管账号的消息才进入客服系统
接收全部客户消息	托管账号所在群的所有客户消息都进入客服系统
不接收任何消息	群聊消息不进入客服系统

私聊消息不受该设置影响。

图 13：群聊设置 - 消息接收设置

● 托管账号的日常管理

在「账号授权」页签的账号列表中，可对托管账号进行以下操作：

操作	说明
上线	账号状态为「离线」时，点击「上线」重新扫码登录
重启	账号状态为「在线」时可重启，重启会导致账号下线，需重新上线
更多 > 修改账号信息 / 账号名片配置 / 修改接收消息 / 切换方案及地区	修改账号的对应设置。修改接收消息、切换方案会导致账号下线，需重新上线
更多 > 删除	解除托管，删除后该账号的新消息不再进入客服系统

图 14：托管账号操作

企业微信（客户服务）对接的相关设置

以上步骤操作后，您将开始渠道接待等设置。每个托管账号在各配置项中为「企业微信（客户服务）」下的一个子渠道。下面为您介绍该渠道的其他设置路径：

序号	功能路径	能力介绍
1	客群分组管理 / 接待方案 > 满足触发条件	渠道来源支持选择「企业微信（客户服务）」及具体托管账号
2	会话设置 > 客服分配设置 / 智能路由规则	支持按「企业微信（客户服务）」及具体托管账号分配到技能组
3	会话设置 > 会话超时 / 会话结束	支持按该渠道设置条件
4	记录 > 会话记录	支持按该渠道筛选会话，导出含「咨询渠道」列
5	数据统计	会话统计、客户统计、满意度评价统计、SLA 统计支持按该渠道筛选
6	质检 > 会话质检	抽样筛选支持按该渠道筛选