2022年06月30日

在线客服

【新增】 在线客服工作台对接新版创建工单组件

作用：在启用新版管理工作台工单模块的条件下，客服工作台创建工单支持级联字段；支持工单字段的权限控制；支持组合表单。

功能：在线客服工作台 > 创建工单

规则：原有工单分类绑定的是默认“工单自定义模板”且不能修改工单模板，本次上线后客服可以在默认工单模板的基础上重新指定其他工单模板。

【新增】 客户排队支持自定义设置排队断开时间

作用：支持自定义设置桌面网站、移动网站、SDK 及其它三方渠道的客户排队断开时间，避免客户长时间排队，客服工作台接待出现大量无效会话。

功能：在线客服管理工作台 > 会话设置 > 客户分配策略 > 排队设置 > 排队自动断开

规则：开启后，客户排队时长超过设置的时间，系统将自动断开排队（关闭时，桌面网站、移动网站渠道客户排队超过 5 分钟后自动断开；SDK v3.1.3 以下版本不支持发送自动断开消息提醒、排队自动断开说辞。）

【新增】 在线客服工作台支持电话号码脱敏

作用：客服工作台支持电话号码脱敏，保障客户信息安全，避免泄露客户电话号码。 功能：管理中心 > 安全信息管理 > 号码脱敏规则；管理中心 > 角色权限管理 > 系统全局权限 > 号码脱敏。

1.配置统一的电话号码脱敏规则

2.配置脱敏规则生效的岗位角色

3.客服工作台脱敏效果展示

规则：客服工作台电话号码是否脱敏展示，基于客服所在角色权限是否选勾选“号码脱敏”。客服新增的电话号码点击保存客户信息后不会马上脱敏展示，但刷新新工作台或客户重新进线会进行脱敏展示。

【新增】微信客服链接传参

作用：微信客服链接支持传参进行“身份识别”或“补充客户信息”。目前传参方式仅对链接部署的微信客服入口生效，视频号等配置入口不支持。

1、传入partnerid进行身份识别：打通客户的企业内部身份，客服可以在工作台对接页面查询企业内部系统的客户信息。

2、传入客户信息：姓名、手机、邮箱、自定义字段补充客户信息。客服可以在工作台侧边栏客户信息中查看。

如何传参：

1.希望通过链接传入的原始参数，例如：

{"tel":"15801234567","partnerid":"897udhs98shsi9sish","email":"1@123.com"}

2.对原始参数进行Base64加密获取参数（这里需要注意，原始长度不能超过128字节），例如：

eyJ0ZWwiOiIxNTgwMTIzNDU2NyIsInBhcnRuZXJpZCI6Ijg5N3VkaHM5OHNoc2k5c2lzaCIsImVtYWlsIjoiMUAxMjMuY29tIn0=

3.赋值参数scene_param 并拼接在微信客服渠道聊天链接后面，例如：

https://work.weixin.qq.com/kfid/kfca73497e4fc43c1a0?enc_scene=ENCKx2AXBFbsBNXdXCzfDHtPa&scene_param=eyJ0ZWwiOiIxNTgwMTIzNDU2NyIsInBhcnRuZXJpZCI6Ijg5N3VkaHM5OHNoc2k5c2lzaCIsImVtYWlsIjoiMUAxMjMuY29tIn0=

【新增】会话统计增加部门及咨询渠道统计维度

作用：新版管理工作台-会话统计中，增加按照部门或者咨询渠道查询，可以查看当前账号权限下的会话统计数据及会话消息统计数据。

1、按部门筛选后，报表支持按照部门展示数据，同时支持按照页面筛选条件同步导出。

2、按咨询渠道筛选后，支持按照咨询渠道及渠道类型展示数据，同时支持按照页面筛选条件同步导出。

【新增】会话统计增加日报、周报、月报

作用：新版管理工作台-会话统计中，增加日报、周报、月报时间筛选项，筛选后页面报表支持按照日、周、月的时间维度展示，同时也支持按照页面筛选条件同步导出。

以按技能组查询为例：

1、按日报筛选，报表会展示每个技能组筛选时间内每天的数据，支持最大的时间筛选范围是180天。

2、按周报筛选，报表会展示每个技能组筛选时间内每周的数据，支持最大时间筛选范围是26周。

3、按月报筛选，报表会展示每个技能组筛选时间内每月的数据，支持最大时间筛选范围是12个月。

在线客服机器人

【新增】转人工会话记录增加导出功能

公共

【新增】登录客服系统密码错误次数过多锁定账号功能

新增账号锁定功能，当登录账号密码连续错误五次之后，锁定该账号一段时间。避免企业账号被暴力破解，提升系统安全性。账号锁定期间您可以通过找回密码或重置密码来修改登录密码后重新登录。

【优化】角色列表新增角色使用产品和包含成员

角色列表可以展示角色可用产品，并且对成员启用/停用状态区分展示，便于快速查看某角色的客服占用了多少产品账号数量。

V6呼叫中心

【新增】设置-通话事件管理-事件触发器

1.呼叫中心\高级设置\通话触发器\触发器列表，支持配置通话事件触发客户侧的短信发送 通话触发器可以在通话创建和结束时，根据不同的触发条件，自动触发发短信的动作。系统会发送短信模板给当前触发条件的电话，或者指定的多个号码。

2.呼叫中心\高级设置\通话触发器\触发记录，查询通话事件触发器的历史触发记录

【新增】客服工作台-我的通话统计

呼叫中心\客服工作台\统计\我的通话统计，新增座席的个人通话统计，支持座席查看自己的通话统计数据。

【新增】服务分类批量导入

呼叫中心\管理工作台\高级设置\服务分类，服务分类新增批量导入功能。支持导入6级分类和6级编码，符合的条件的数据进行批量导入，不满足条件的数据导入失败的数据支持在任务中心下载错误报告，客户可以下载后根据报错信息修改后再次导入。

【新增】设置-客户侧设置-工号播报中支持英文数字播报

1.工号播报新增播报语言切换选项。每一个播报工号组件都可分别自定义播报工号时使用的语言（例如：“英语服务技能组” 中 “客户侧接听提示音” 的工号配置为按英语播放，“中文服务技能组” 中 “客户侧接听提示音” 的工号配置为按中文播放）。

2.语言支持简体中文、英语。系统默认简体中文，用户可以切换播放语言。例如：工号NC112（工号格式仅支持26个字母和10个数字），按简体中文播报时读法为 “N、C、一、一、二” ；按英语播报时读法为“N、C、One、One、Two”。

3.本次修改范围包含（不限于举例）：

呼叫技能组\组内座席分配\客户侧提示音\工号；

呼入路由\外呼座席记忆规则设置\工号；

【新增】通话弹屏&通话详情-工单页面新增创建客服名称的信息

1.客服工作台\当前通话\通话弹屏\工单页面，增加工单的「创建客服」的相关信息，包括客服姓名、创建时间。

2.管理工作台\通话记录\详情\工单页面，增加工单的「创建客服名称」信息，包括客服姓名、创建时间。

【新增】通话记录筛选条件增加 服务总结备注 和 服务模板

1.呼叫中心\管理工作台\通话记录，新增 服务总结备注 和 服务模板 的筛选条件。

【优化】客服工作台界面 UI 优化

1.客服工作台优化 -电话条 - 未通话时底色调整+适配底色调整后的各种更多操作

2.软键盘样式调整（就绪+通话中状态）

3.客服工作台优化 -电话条 - 排队、链接速度提示样式调整

4.客服工作台优化 - 服务总结 - 调整可拖拽范围+展开/收起按钮位置调整