2023年11月23日

客户唯一识别的价值

1、战略：为服务营销一体化的战略落地提供底层能力支持 客户唯一识别规则是基石，千人千面、规则引擎等功能是营销一体化的具体方案。能精准的识别客户，功能才能发挥应有的价值。 2、服务：消除数据孤岛，服务不断层 在精准识别客户的基础之上，串联各个渠道发生的会话、通话、工单，以及后续规划的短信、订单、企微聊天记录等，在任何一个节点都能了解整个服务过程的来龙去脉，提高客服处理效率的同时，提高客户满意度。

在完成基础服务之上，针对不同的客户做个性化服务，专属服务。

3、营销：全方位客户价值评估，提供精细化营销 微信、Facebook、whatsapp等生态是营销中不同的“场”。精细化营销的关键在于在合适的时机对用户做出相应的动作，只有在不同“场”中识别出是一个人，才能依据此进一步完善用户画像或者推送相关的“货”，进而记录客户全生命周期的行为动作，做出全方位的评估客户价值，为客户提供精细、精准、差异化营销。

客户唯一性识别规则介绍

基本概念介绍

客户身份识别标识

一个客户在不同的渠道有不同的 ID 表示唯一的实体用户，例如 邮箱地址、微信的 OpenID 和 UnionID，用户登录账号等，这些我们统称为身份标识。

优先级

一个未知用户有多个身份标识，该用户产生会话、工单、通话等行为时，就需要用到优先级来判断该行为归属于哪个客户。

场景举例：

假设手机号>邮箱

步骤1：一个客户通过手机号18888888888进线咨询，保存为客户userid1; 步骤2：一个客户通过邮件sobot@sobot.com发送了一个邮件并生成工单，保存客户userid2; 步骤3：一个客户通过桌面网站留言提交工单，留下了手机号18888888888和邮箱sobot@sobot.com两个联系方式，因为手机号的优先级高于邮箱，所以该工单会归属于客户userid1，同时会将sobot@sobot.com也更新到用户userid1上;

事件表：

user最终结果表：

主要解决的问题

客户唯一性识别主要解决同一客户从不同渠道进线的身份识别问题。

以下列举场景，在升级前都是无法支持的。

场景示例1： 客户第一次用手机号1通过呼叫进线，保存为客户1； 客户第二次携带partnerid和手机号1通过在线进线，设置了自动保存客户，会识别为客户1； 在线客服沟通时，会在联络记录中看到上次电话沟通的记录；

场景示例2： 用企微通过手机号1搜索添加了客户的微信； 该微信微信公众号进线咨询； 客户通过手机号1通过呼叫进线时，可以在联络记录上看到微信公众号的咨询记录；

功能配置

仅超管角色可见，如需开放给其他人，需使用自定义角色。 位置：CRM—设置—客户唯一性识别规则 为保证存量客户不受影响，存量客户使用需要单独开启，1123之后注册的企业默认开启最新的设置规则。

选择参与客户唯一识别的身份标识，

如图：确定各身份标识的优先级，保存完2分钟后生效，如图：

与系统原有规则对比的差异

1.配置更灵活； 2.引入优先级的概念，适应更多场景； 3.全公司统一认可的识别规则，适配范围更广；

与友商对比我们的优势

1.具备可视化的操作界面，简单易用； 2.支持客户自定义参与身份识别的标识； 3.支持客户自定义参与身份识别的标识的顺序；

场景示例1： toB的场景中，多个员工共用一个工作手机，一个员工对应一名客户，手机号可以在多个客户身上出现。 解决方案：可不将手机号做为唯一识别的身份标识，或将手机号做为非第一优先级的身份识别标识。

场景示例2： 业务场景：1个手机号只能注册1个应用账号，不同的应用账号可以绑定同一个邮箱。 对我们系统的要求：1个手机号只能在1个客户上，邮箱可以在多个客户上。解决方案：手机号作为第一优先级身份标识，邮箱作为第二优先级身份标识。

常见问题答疑

Q：同一个用户第一次通过手机号1进行呼入咨询，第二次通过邮箱1进行邮件工单咨询，是否能识别为同一个客户？ A：不能。 客户唯一识别是将各渠道的身份标识存储在一起并建立联系，目前通过建立联系的方式大多是客户信息的维护、客户合并，在没有建立联系之前，是无法将不同渠道的身份标识识别为同一客户的。

Q：合并客户后，被合并客户的身份标识是否会丢弃？ A：不会。 合并客户时，会将参与合并客户的所有身份标识汇总（手机号、邮箱客户可自主选择是否全部合并），客户携带任一身份标识进线时，都会识别为合并后所保留的客户。

Q：系统可以自动合并客户吗？ A：不会。 虽然系统能按照规则判断哪些客户有可能是重复的，但是对于保留哪一个客户无法判断，比如客户A、B手机号相同，但是性别一个是男，一个是女，合并后应该是什么，系统无法判断。另外客户上有很多自定义字段是跟业务息息相关的，无法通过简单的规则做取舍。

客户唯一性识别逻辑说明

假设设置的规则为：partnerid>mobile>email>unionid>external_userid 客户中心现有数据如下：

假设客户携带partnerid1、mobile1、email1、unionid1等参数进线，该客户会被识别为哪一个客户？

1、无需操作者选择的场景

虽然识别出了系统中重复客户有多个，但是无需操作者选择且只能有一个客户关联业务，系统自动匹配优先级高的用户，如在线进行时自动识别客户，工单插件创建工单时关联客户等。在这个场景中，partnerid优先级最高，所以会匹配partnerid=partnerid1的客户，即userid1、userid4，在从当中取创建时间较早的；

2、需操作者选择的场景

系统识别出所有的重复客户，要求操作者进行选择，如合并客户等。 按优先级依次匹配相似客户，求最终合集； 1.partnerid=partnerid1，匹配到userid1、userid4； 2.partnerid=null 且 mobile=mobile1，匹配到userid9； 3.partnerid=null 且 mobile=null 且 emai=email1，匹配到userid2； 4.partnerid=null 且 mobile=null 且 emai=null 且 unionid=unionid1，匹配到userid3；

最终参与客户合并的有userid1、userid4、userid9、userid2、userid3

产品功能适配客户唯一性识别规则

以下所述，均为开启唯一识别规则之后。

1、CRM创建客户-客户合并

创建客户时，同时填写了手机号、邮箱，校验该客户是否存在，遵循客户唯一性识别规则；单次合并最多支持10个客户同时合并，如果存在大于10个的场景，会在下次触发时进行合并；

2、CRM excel批量导入客户

导入客户时，同时导入了手机号、邮箱、partnerid，识别该客户、校验该客户是否存在，遵循客户唯一性识别规则；

3、API创建客户

同时传参有手机号、邮箱、partnerid，识别该客户、校验该客户是否存在，遵循客户唯一性识别规则；

4、工单插件创建工单

当客户在工单上同时留下手机号、邮箱时，工单归属于哪一个客户会由设置的规则进行判断；

5、API创建工单

同时传参有手机号、邮箱、partnerid时，工单归属于哪一个客户会由设置的规则进行判断；

6、在线客服进线识别客户逻辑

CRM其他功能更新

1、去掉微信标识

2、CRM不在支持企微标签