2023年11月30日

在线客服

【新增】在线客服服务总结报表

背景

客服工作台支持在线业务之后可以通过“会话记录”进行服务总结数据的分析，本次提供单独的统计报表。

功能位置

在线客服\数据统计\服务总结统计

作用

支持管理员通过服务总结统计功能，基于不同的服务分类筛选项目，通过“日”、“周”、“月”的维度查看不同服务分类的选择次数；同时，还可以查看不同满意度评价下的服务分类的分布情况。企业可以以上查询方式，进行不同时间周期的服务业务分析，发现不同业务分类下的具体问题，并进行相应调整。

使用说明

1、选择需要筛选的服务分类，支持跨层级选择服务分类；支持默认选中服务分类下级。

2、选择会话开始时间的查询周期

3、支持按照最后接待技能组进行查询

4、设置展示的数据指标，支持概览数据、星级评价及分值评价数据

【新增】在线客服侧支持客户唯一性身份识别

背景

在线客服产品历史是通过对接ID作为客户唯一身份的识别标识，如果企业将手机号或邮箱作为对接ID传给系统，则相同的对接ID则会识别为同一个客户。但，不同渠道有多个不同的ID标识，在线客服无法依次进行ID匹配。

作用

如果企业启用了客户唯一性识别，则在线客服在客户进线匹配、客户创建的过程中都会基于设置的不同 ID 进行匹配，找到这个客户的历史信息及相关业务记录，避免出现创建冗余客户的情况。

功能位置

CRM\设置\客户唯一性识别规则

功能说明

详见：客户唯一性说明 https://help.zhichi.com/pages/a3b80b/

注意事项

为了在线服务业务中客户信息识别的稳定性，用户第二次进入在线服务咨询，系统会优先使用第一次在线服务创建的客户信息。即，用户在进入在线服务之前通过呼叫、工单等业务创建了不同的客户信息，第二次进入在线服务咨询也不会匹配到通过呼叫、功能等业务创建的客户，而会匹配到上次在线客服时创建的客户。

【新增】在线聊天消息支持会话中身份证号对客服及管理员加密

背景

部分企业在机器人服务阶段通过身份证号查询用户订单情况，但身份号属于个人敏感信息，企业不希望这个信息被其他人员看到，因此需要将身份证号在客服工作台及统计中进行数据加密。

作用

企业可以通过角色权限自行配置不同的角色针对会话中身份证号信息是否进行加密处理，保证用户侧信息安全。

功能位置

管理中心\客服管理\角色权限管理\编辑角色\系统全局权限\信息安全设置\会话中身份证号脱敏

使用说明

对应角色勾选该权限后，客户在线会话中发送的身份证号码消息将对该客服/管理员显示为“10**************10”。 注：用户访客端不会进行加密展示。

【新增】留言设置支持按照子渠道启用及停用

背景

目前留言功能为全局开启或关闭，不支持部分开启，目前有企业部分渠道为24小时接待，因此需要基于渠道控制是否开启或关闭留言功能。

功能位置

在线客服\设置\留言设置\留言内容设置

使用说明

选择按照渠道设置之后，可以通过不同的子渠道控制是否开启。

【优化】APP渠道支持转人工按钮基于未知回答触发次数显示

功能位置

在线客服\设置\接待方案\转人工规则\转人工按钮常显\

【优化】客服工作台服务总结状态及导出数据优化

在线会话记录筛选支持服务总结状态为新版已总结状态并兼容旧版数据，会话记录中服务总结能够导出完整的分类数据。

在线客服机器人

【新增】机器人主动发起会话接口能力

背景

部分企业存在运营的诉求，需要根据用户的注册等行为主动联系客户进行在线沟通，即使与这个用户之前没有过会话沟通。

作用

提供了企业以机器人身份主动发起会话的接口能力，企业可以直接调用该接口为用户创建一个会话，同时向这个会话中发送特定的消息，客户进入访客端后就能看到已经发送的消息。

使用说明

详见：企业主动发送离线消息API https://developer.zhichi.com/pages/klm13m/

规则说明

消息样式：支持富文本、文本、文件、图片及通用卡片等消息体的主动发送； 展示形式：发送的消息支持在当前会话页面展示12h，超过时间需要加载历史记录查看；发送记录：主动推送的消息不通过会话记录进行展示，也不会影响统计指标，仅统计客户主动进入后的消息。

【优化】访客端用户同时接收多消息从答案顶部开始展示

知识中心

【新增】知识列表增加全选功能

【优化】知识列表分页器增加知识条数

呼叫中心

【优化】重要：调整多张报表中的5个指标的名称

1.中继号码报表\呼入\呼损\inbound_route_none_calls\中文\zh\路由失败呼损数，改名为：呼入路由未匹配呼损数
2.中继号码报表\呼入\CallLoss\inbound_route_none_calls\英文\en\Failed Routing，改名为：Inbound routing not assigned lost calls
3.呼入呼损分析\中继号码\Base Quantity\inbound_calls\英文\en\Inbound，改名为：Total inbound calls
4.呼入呼损分析\技能组\Base Quantity\inbound_toQueue_calls\英文\en\Inbound Skill Group，改名为：No. of Inbound Skill Groups
5.呼入呼损分析\技能组\Base Quantity\inbound_toQueue_loss_calls\英文\en\Skill Group Inbound Call Lost，改名为：No. of lost calls in queue
如您进行合并表格操作，请注意需要同步调整历史本地表格中的字段标题，谢谢！

【优化】重要：通话记录\通话结果中的5个选项合并为1个新选项

1、  通话记录\通话结果中的5个选项删除（客户号码黑名单、中继号码停用、欠费、其他原因无法应答、呼入路由未匹配），合并为1个新选项（系统未应答）。

2、  通话记录\未接原因中，增加5个选项：客户号码黑名单、中继号码停用、欠费、呼入路由未完成（对应原来呼入场景的通话结果：其他原因无法应答）、呼入路由未匹配。

3、  开放平台\呼叫中心\数据服务API\查询通话主话单；查询通话主子话单；推送通话记录（主话单），原“呼叫类型”改为“通话类型”；新增“呼叫类型”字段；“通话结果”删除/新增选项；新增“未接原因”字段。接口文档详见官网的开发者中心。

【新增】APP\V6呼叫新增人工外呼任务（呼叫模块全新设计的V6版-外呼任务）

1、支持座席登录APP端，执行“我的外呼任务”。功能包括：任务列表、任务明细列表、任务明细外呼、任务明细详情查看/编辑、任务明细总结、任务明细的下游通话记录、录音播放。 2、支持企业自定义角色的外呼任务模块权限。

【新增】管理工作台\设置\号码管理（原中继号码菜单），新增“企业级-座席侧手机接听的外显号码”池

1、管理工作台\设置，“中继号码”菜单改名为“号码管理” 2、新增企业级的座席侧手机接听号码池，支持企业申请仅限当前企业使用的号码，用于在座席手机接听模式下，系统呼叫座席侧手机时的外显号码。

【新增】管理工作台\IVR流程，新增“转第三方系统”节点

支持企业使用“转第三方系统”节点对接其他厂商的电话系统，通过与第三方系统桥接，实现第三方系统中的呼入接待场景（例如第三方呼入机器人），且第三方系统通话结束后，回到IVR中继续其他流程。

【新增】开放平台\呼叫能力\呼叫操作\“点击拨号”接口

支持企业通过该API接口，调用“点击拨号”接口，实现外呼场景中首先调用IVR流程进行接待再转人工的场景。例如，企业在官网中的维修板块，预留了“申请维修”的按钮，用户点击“申请维修”即调用“点击拨号”接口，系统首先外呼客户，当客户接通后转到指定的IVR流程中进行业务分流，客户经过IVR流程选择需要预约的电视维修业务，即根据IVR流程的配置转到相应的技能组由人工座席进行接待。接口文档详见官网的开发者中心。本期暂不支持该接口产生的通话记录查询（即将开放）和统计报表/监控指标查询（现有的报表/监控都不支持点击拨号的数据）。

【新增】客服工作台\通话\通话弹屏左侧列表，新增“标记”通话记录功能

支持座席在通话列表中针对通话进行“标记”/“取消标记”操作，满足客户标记通话，后续处理的场景。

【新增】当前通话\通话弹屏，自定义高频概览区域的字段

1、座席可以在当前通话\通话弹屏中扩展区查看高频概览字段。例如，当用户A呼入后，在通话弹屏顶部的概览区域，可以快速查看IVR轨迹、来源技能组等关键信息。

2、支持管理员在管理工作台\设置\呼叫功能设置\工作台设置中，自定义座席的通话弹屏概览区的字段。

【新增】管理中心\日志\操作日志中，增加IVR流程操作日志。

企业可以在管理中心\日志\操作日志中，查询IVR流程的操作日志。支持通过筛选条件筛选列表信息、导出列表信息。

【新增】开放平台\基础管理API\技能组管理，「查询技能组成员」接口

支持企业通过该API接口，查询请求的呼叫技能组中的组成员信息。接口文档详见官网的开发者中心。

【新增】开放平台\基础管理API\技能组管理，「新增技能组」、「删除技能组」接口

支持企业通过该API接口，新增呼叫技能组、删除呼叫技能组。接口文档详见官网的开发者中心。

【新增】开放平台\基础管理API\技能组管理，「批量更新技能组」接口

支持企业通过该API接口，分别对多个技能组的属性、技能组中座席信息进行批量更新。接口文档详见官网的开发者中心。

【新增】开放平台\呼叫能力\Https+JS-SDK\「查询座席的可签入数据」接口

支持企业通过API接口查询座席可签入的数据，包含座席信息、登录状态、接听方式、呼叫技能组信息。接口文档详见官网的开发者中心。

【新增】开放平台\基础管理\IVR流程管理\「查询已发布的IVR流程」接口

支持企业通过该API接口，查询已发布的IVR流程列表。接口文档详见官网的开发者中心。

【新增】开放平台\基础管理API\中继号码\「查询中继号码列表」接口

支持企业通过该API接口，查询中继号码列表。接口文档详见官网的开发者中心。

【优化】管理工作台\座席报表\工作状态页签，关于“小休11-18时长”的指标名称，支持显示企业在管理工作台\设置\呼叫功能设置\登录状态中对应的自定义的名称

指标优化范围：管理工作台\座席报表\座席报表 ；管理工作台\座席报表\自定义看板。

【优化】统计报表-支持记忆上次选择的查询「维度」

1、优化：系统记忆用户上次退出登录前的统计报表查询「维度」（例如：座席、时间、时间/座席、座席/时间），用户在下次登录时默认显示上次的查询「维度」。如用户清理浏览器缓存后会导致记忆失效。 2、范围：呼叫中心\统计\中继号码报表；呼叫中心\统计\技能组报表；呼叫中心\统计\座席报表。

【新增】重要：管理工作台\座席报表-座席筛选支持按技能组、部门筛选

1、优化了座席筛选界面交互，支持用户能够根据技能组、部门、座席的相关筛选条件快速筛选出目标座席。 2、支持按技能组、按部门、按座席条件筛选；其中按座席条件筛选，支持进行更多二级筛选条件，包含座席启停状态、座席部门、座席技能组。

【优化】技能组报表指标公式优化

1、重复来电率：重复来电数 / 呼入技能组数。 2、平均电话时长：电话时长/ 呼入技能组数。

【优化】通话记录\筛选条件\客户号码和中继号码拆分

1、优化：通话记录中的【客户号码/中继号码】搜索框，拆分为【客户号码】【中继号码】2个搜索框。 2、优化范围：管理工作台\记录\通话记录；客服工作台\记录\呼叫中心\我参与的通话、我技能组的通话、我部门的通话、呼损管理、留言管理、我的内部通话。

【优化】通话记录的客户号码筛选条件支持搜索前后带空号

1、优化：支持用户复制带空格的号码粘贴进搜索框中，粘贴之后自动去掉空格。 2、优化范围：管理工作台\记录\通话记录；管理工作台\记录\座席通话明细；管理工作台\外呼任务\任务管理\通话记录；客服工作台\记录\呼叫中心\我参与的通话、我技能组的通话、我部门的通话、呼损管理、留言管理、我的内部通话。

【优化】通话记录\通话结果字段规则优化

当客户呼入系统后，如果进入了路由规则，但路由规则未执行成功时（例如：5s内客户主动闪挂场景），通话记录的“通话结果”=系统未应答；“未接原因”=呼入路由未完成（对应上一版本里，通话结果=其他原因无法应答）。

【优化】客服工作台\服务总结模块，支持自定义界面排版位置

支持用户根据使用习惯，在客服工作台\设置\呼叫中心\当前通话设置，设置当前通话的服务总结模块显示位置。

【优化】客服工作台\任务总结模块，支持自定义界面排版位置

支持用户根据使用习惯，在客服工作台\设置\呼叫中心\外呼任务设置，设置外呼任务中的总结模块显示位置。

【优化】电话条的话后整理，3个操作按钮增加防误触逻辑。

延长、置忙、完成 3个按钮增加防误触，点击其中 1个按钮后，所有按钮置灰 1秒。

【优化】开放平台\呼叫能力（UI电话条）\初始化\辅助功能配置\查看网络延时，改为新版的信号图标。

开放平台\呼叫能力（UI电话条）\初始化\辅助功能配置\查看网络延时，改为新版的信号图标，旧版wifi图标删除），接口默认值=显示。

短信中心

【优化】营销类短信的退订信息调整

背景：根据2023年9月工信管函[2023]794号文中通知：商业性短信信息拒收服务规范，拒收方式：以“拒收请回复R”专用字样清晰注明。原内容中，回复退订“T”或“TD，【一律改成：拒收请回复R】，短信内容模板中不要再出现”T“或”TD“。   目前有些运营商已按照最新政策调整代码（例如：将营销短信的退订文字从“回T退订”已改为”拒收请回复R“）。由于目前处于政策的执行调整期，存在部分运营商已调整代码，部分运营商暂未调整代码的情况。本次政策调整可能会引起企业实际发送的短信字数造成增加，最终造成实际短信发送条数的增加（例如：从“回T退订”已改为”拒收请回复R“，导致短信文字增加了2个）。

优化： 1、由于各运营商的退订信息不同，系统中所有涉及短信模板中关于“回T退订”的相关描述和文案优化为“退订方式”的文案和描述。 2、针对已发送短信的记录中，根据客户实际发送内容+“退订方式”的实际文案进行展示。 3、“退订提示”中系统<span style="color:red>不自动加前序空格。如您的短信内容中存在短链接结尾的，<span style="color:red>强烈建议您在短链接的结尾输入一个空格字符，避免跟运营商的“退订提示”混合后，引起用户点击链接无效。

优化范围： 管理工作台 / 短信中心 / 模板管理：新建+列表+详情 管理工作台 / 短信中心 / 短信单发+短信群发：预览 管理工作台 / 短信中心 / 短信发送记录：列表 客服工作台 / 短信发送组件：预览

<span style="color:red>建议：企业按照上述规定综合考虑调整营销短信模板文字字数（建议减少2个字，以避免因此改动造成的多余短信条数）

【优化】短信中心\短信记录中的发送来源新增“规则引擎”来源

短信中心\短信记录中的发送来源新增“规则引擎”来源，支持筛选条件、列表、导出。

工单中心

【新增】工单模版支持设置关单必填字段

可以设置哪些字段在关单（已解决、已关闭）时是必填的，操作人关单时，如果对该字段有可编辑权限，且没有填写，则关单失败，并要求填写必填字段。

工单模版设置，默认为否；

影响范围 工单创建，工单详情页编辑、关闭，联络记录中工单的编辑； 批量编辑时，只有工单状态修改失败，其他动作不影响； 触发器触发时，只有工单状态修改失败，其他动作不影响； Excel批量导入，Excel批量编辑整条记录导入失败； 对外API当次调用失败；

【新增】客服创建的工单支持满意度评价

【优化】通过短信发送的工单短链支持直接打开工单详情

通过此种方式，可以做到用短信进行满意度评价。

【新增】工单技能组新增流转范围

应用逻辑 1、操作人不在任何技能组时，可流转的范围是全部技能组； 2、操作人所在的技能组如果没有设置流转范围，可流转的范围是全部技能组； 3、操作人所在的技能组在多个流转范围内，可流转的范围为多个范围的合集； 4、操作人所在技能组有的设置了流转范围，有的没有设置，可流转的范围是全部技能组；

应用范围 创建工单、复制工单； 工单详情页、联络记录中的工单、批量编辑中的编辑； 激活工单、分配工单；

【新增】工单详情新增短信、邮件的回复状态

正常状态是没有标识的，只有失败后才展示失败，并可查看失败原因； 失败后会以邮件、系统消息的方式通知给操作人，没有操作人（触发器）会通知给受理客服；

【新增】邮件工单支持IMAP

支持配置接收邮件的方式为IMAP。

【新增】触发器动作支持分配给负责人

【优化】APP工单附件中的图片支持放大

管理中心

【优化】级联类型字段单级字段上限增加至100

个由50个增加至100个

CRM

【新增】创建/编辑公司接口

【新增】客户去重工具

针对重复的客户字段做查重，之后可进一步的进行合并或删除。

基础产品

【新增】规则引擎

场景作用

规则引擎让您的企业将现有的客户触达方式串联起来。企业可以基于客户的不同画像和行为，构建流畅的客户旅程画布，达到服务满意度提升和客户运营、转化等目标。

● 通过规则引擎为用户提供“主动服务支持“：通过系统预制的一些系列触发条件，让您可以主动给客户发送短信，获取满意度评价等信息，提升服务质量； ● 通过规则引擎进行“客户运营”：基于不同的客户画像及时间节点，通过画布搭建线上客户运营方案，为客户推送合适的活动内容，进行沉寂客户激活或长期运营维护； ● 通过规则引擎进行“客户转化”：基于客户的历史消费行为，通过画布搭建一系列的营销推广方案方案，促进客户转化下单。

附：规则引擎使用指南

https://help.zhichi.com/pages/026fc1/

【优化】商城中心：位置由智客产品功能迁移到基础能力中

使用说明

1、门店管理
功能简介

• 员工手工创建或通过接口对接的门店或导入的门店都会在此显示。
• （其中接口创建的门店不支持编辑和删除）
• 支持基于门店名称/编码、门店来源、门店地址进行筛选
• 支持导入导出

• 新建门店：支持门店名称、门店编码及关联的门店员工、店长以及地址位置信息。

• 批量导入：可下载导入的模板，需注意模板要求：
  1、"*"全部为必填项，不可为空或者全部为空格；
  2、门店名称、门店编码如果与已有的数据重复，优先以门店编号为准更新数据；
  3、门店名称不超过32个汉字长度，门店编码不可超过10个汉字长度；
  4、门店类型：只有线下门店、线上门店两种，其他为非法门店类型；
  5、门店地址建议采用"XXX省XXX市XXX县（区）"的格式填写，不可超过100个汉字长度；
  6、门店经纬度之间用","隔开；
  7、关联部门id、接待员工手机号、店长手机号可在"系统配置-企微成员管理"处导出；多个店长/员工手机号之间用","隔开；
  8、数据不可超过1万条；

2、商品信息 功能简介

• 查看商品列表，支持商品的导入；支持商品名称、商品状态、商品类目、店铺的搜索。

• 批量导入：可下载导入的模板，需注意模板要求：
  1、"*"全部为必填项；单次导入数据不可超过1000条；
  2、商品来源：有赞、微盟、抖⾳、快⼿、京东、淘宝、唯品会、⼩鹅通、蘑菇街、小红书、品牌⽅⾃研商城 ，其他不支持；
  3、门店编码：可在商城中心-门店管理-门店信息中导出获取；
  4、三方商品id：第三方的商品id，当SKU编码相同或为空时不可重复，重复会以最后一次导入的结果为准；
  5、商品类目：父子集合之间用“-”隔开，最多支持5级类目，多余的将会被舍弃，示例：医疗健康-医疗器械-监测器械-其他；
  6、SKU编码：当第三方商品id重复时，此编码不可重复，重复会以最后一次导入的结果为准；
  7、商品状态：其他、在售、下架、售罄，其他不支持；
  8、时间格式统一为"2022-9-14 11:03:23"；

3、订单信息
功能简介

• 查看订单列表，支持订单的导入。
• 支持订单编号、订单状态、下单时间、店铺的搜索；

应用场景

• 规则引擎、智客客户sop、智客企微侧边栏均可以使用导入后的订单，可以基于订单维度做任务自动触发，服务过程也可以看到客户消费数据
• 规则引擎

• 智客客户sop

• 智客侧边栏

• 批量导入：可下载导入的模板，需注意模板要求：
  1、"*"全部为必填项；单次导入数据不可超过5000条；
  2、订单来源：有赞、微盟、抖⾳、快⼿、京东、淘宝、唯品会、⼩鹅通、蘑菇街、小红书、品牌⽅⾃研商城 ，其他不支持；
  3、订单编号+商品id全局唯一，如果传入相同的订单号和商品SKU，会更新订单，如果只传入相同的订单编号不同的商品id会合并订单，不会更新覆盖；
  4、订单状态：其他、待付款、已付款、已发货、已签收、交易成功、交易关闭，其他不支持；
  5、门店编号与门店id不可同时为空；
  6、购买人的智齿客户id、购买人的手机号、购买人的微信unionid、购买人的昵称不可同时为空，如果只填入客户昵称则会新建一个客户，如果填入多个，取值顺序购买人的智齿客户id>购买人的手机号>购买人的微信unionid>购买人的昵称；
  7、时间格式统一为"2022-09-14 11:03:23"；
  8、如果一个订单多个商品，可以填入两行数据；

注意：导入订单数据，会自定解析商品、客户等数据，符合条件即可自动入库