2024年10月29日
# 2024年10月29日
# 大模型机器人
# 【新增】接待总览
现在机器人的整体运行情况可以被直观看到，包括接待情况以及转人工数据。
同时还提供时区、会话开始时间、机器人、业务、渠道的筛选能力。
# 【新增】接待记录
展示机器人处理的所有会话的明细和和详情。
同时提供多种筛选条件帮助定位具体会话。
# 【新增】支持以 Markdown 格式输出答案
当机器人输出的答案过长，内容过多时，将会以分点、加粗、换行等形式更清晰地输出答案，大大提升访客阅读体验。
# 在线客服
# 【新增】询前表单支持桌面网站和移动网站
1.场景：客户转人工前，提前收集客户咨询信息。
2.功能：
a.「服务应用-询前表单-询前表单模板」创建表单，配置需要收集的信息
b.「服务应用-询前表单-询前表单方案」配置询前表单的触发条件，包括触发客群、引用的表单模板和发送频次等配置项
c.表单收集到信息的用途：收集到的信息可作为路由策略的条件，同时客服可查看收集到的信息，提升接待效率
3.生效渠道：桌面网站、移动网站
# 【新增】会话报警设置，支持按技能组配置不同策略
1.场景：不同技能组之间的报警时效不一致，可按技能组设置报警策略
2.功能：
a.「会话设置-会话中-会话报警设置」，支持按照技能组配置报警策略
b.配置的技能组报警策略优先级高于整体客服的报警策略，当技能组没有单独配置报警策略时，统一遵循整体客服的报警策略配置项。
# 【新增】会话超时预警增加相关统计指标
1.功能：
a.管理工作台-会话统计-会话消息：增加人工会话轮次、人工会话响应报警轮次和人工会话响应报警率指标
b.管理工作台-客服统计-工作量统计：增加人工会话轮次、人工会话响应报警轮次和人工会话响应报警率指标
c.客服工作台-统计-我的接待：增加人工会话轮次、人工会话响应报警轮次和人工会话响应报警率指标
# 【新增】APP 对接支持鸿蒙
# 【新增】APP 访客端适配大模型机器人
1.功能：
a.访客端支持大模型机器人应答
b.访客端分词联想功能适配大模型机器人
# 【新增】客服工作台-在线会话支持 AI 一键填写工单
1.场景：基于客户与客服的聊天内容，一键填充功能，提升客服创建工单效率
# 【新增】访客端多语言方案升级
1.访客端接待语言识别逻辑：企业语言传参 > CRM 客户语言 > APP 语言&浏览器语言 > 默认接待语言
2.会话路由策略支持按客户语言路由
特殊说明： 如果企业设定的访客默认语言为「中文」，客户将自己的浏览器的设定为「英文」，同时企业语言传参和 CRM 客户的语言标识都为空，按照**【访客端接待语言识别逻辑】**，客户看到访客端的默认说辞将展示为英文。
如果企业期望所有客户看到的访客端语言均为「中文」，可在部署链接或SDK传入指定的接待语言。
# 【新增】客服工作状态统计增加首次在线时间
# 【优化】服务总结适配级联字段
1.功能：
a.服务总结模板支持添加级联字段
b.客服工作台-会话，服务总结支持引用级联字段
# 【优化】未读消息转发 API 逻辑优化
优化说明：客户离开聊天页后，服务端没有收到访客端发送成功回执的消息，也会转发给企业。
# 【优化】访客端设置-导航条开关适配桌面网站
1.场景：企业将桌面网站聊天页嵌入至自己的电脑应用程序，应用程序中有自己的功能栏，包括最大化、最小化和关闭等功能，无需使用智齿访客端的功能栏。
2.功能：「导航条设置-显示导航条开关」对桌面网站生效
# 工单中心
# 【优化】邮件回复调用邮件服务器失败时会提示发送失败
场景：
1、极少情况下会出现调用服务器异常；
2、邮箱的管理员在邮件后台重置了SMTP的授权码；
# 【新增】AI 识别情绪、语言
在一键填单、AI辅助的时候，可以识别客户的情绪和语言。
场景：
识别出客户的语言后，如果和CRM设置的客户语言不符，可以保存/更换；
和翻译功能结合使用，识别出来客户的语言，用客户的语言进行回复；
逻辑：
使用前需要开启AI预测。
语言：该工单需关联客户，取客户的最后一次回复，如果是客户创建的工单且客服没有回复，会取“问题描述”；
情绪：该工单需关联客户，取客户的最近三次回复，如果是客户创建的工单且客服没有回复，会取“问题描述”；
# 【新增】触发器支持客户语言、情绪的条件判断
场景：
1、根据客户的情绪好坏，将工单的优先级设置成高中低；
2、根据客户的语言，将工单流转给会说相应语言的客服；
# 【新增】AI 进行工单摘要
场景：
快速了解工单的情况。
逻辑：
需开启AI预测。
将所有的客户回复和客服的公开回复内容进行概括总结
# 【新增】AI 对回复内容扩写、润色（更友好，更专业）
快速对回复内容进行扩写、润色（更友好，更专业）。
逻辑：需开启AI预测；
最大对500字符长度进行扩写、润色（更友好，更专业）。
# 【新增】AI 一键填写工单
本期仅在线、工单支持，呼叫暂不支持
场景：
快速理解会话内容，一键填充工单字段。
# 【新增】点击“接单”按钮后，消息通知接口通知该消息类型
# 【新增】新增催单接口
通过接口催单，仍然要遵循催单的设置要求。
# CRM
# 【优化】创建客户接口增加“新增/更新”的标识
# 【新增】客户增加语言、时区、国家字段
# 【新增】客户信息中支持电销打电话
仅客服工单台支持。
# 知识中心
# 【新增】知识库新增解析结果的预览/修订功能
对于已购买大模型机器人和AI资源包的客户，机器人运营在知识库内新增文章、上传文件后，可预览文档解析、切片后的结果，并修订切片、解析效果不满意的片段。
- 解析：提取文档内容，按照一定规则将其变为大模型可用的结构化的格式
- 切片：将文档按照段落内容分割为更小的“内容块”，内容分割越精准，大模型问答效果越好 对于已购买大模型机器人和AI资源包的客户，在知识库内新增文章、上传文件后，会进行智能解析、切片，但智能解析仅能解决80%的情况，为了进一步提高解析、切片的效果，您的机器人运营需要手动对解析结果进行修订。
为什么要人工对解析结果进行修订？
通过人工手动对解析结果进行修订，在以下场景能提高大模型知识问答的效果：
1.解析完毕后，机器人运营可以批量清除不需要展示给顾客的关键词、url或邮箱地址，例如文件中重复出现的水印或可能存在的敏感词等，避免机器人将这些关键信息吐出。
2.智能切片基于段落特征进行“内容块”的切割，但仍然有小概率出现切片异常的情况（比如当前“产品说明”有1-5个关键点，切片时错误的把第5点切分到另一个切片，这可能大模型机器人回答产品说明时只回复1-4个关键点），此时知识运营可以通过人工纠正错误的段落语义切割，提高准确率。
3.解析和切片完毕后，人工可以有选择性地停用不重要的片段，以提高知识库内知识的质量。
# 【新增】知识使用统计
针对知识的使用情况，新增知识库内知识的使用统计。包括座席使用情况和大模型机器人的使用情况。您可以在上方查看概览数据和趋势图，也可以在下方查看所有知识的明细数据，导出并做数据分析。
# 呼叫中心
# 【新增】管理工作台\设置\AI 辅助&座席设置 新增“人工座席通话实时转写”管理能力。
支持管理员为企业与特定座席设置“人工座席通话实时转写”规则。
人工座席通话实时转写：支持人工座席通话过程中针对通话内容进行实时转写并展示。
前置要求：
1.需要购买 语音识别服务 增值包
开启路径：
1.企业级开关：管理员可前往管理工作台\设置\AI 辅助，设置“人工座席通话实时转写”规则
2.座席级开关：管理员可前往管理工作台\设置\座席设置，设置“人工座席通话实时转写”规则
若管理员为座席设置的是人工座席自定义转写，则座席在 客服工作台\设置\呼叫中心\当前通话设置\辅助功能中 可操作开启/关闭实时转写能力。
# 【新增】管理工作台\设置\AI辅助，新增“AI 服务总结”能力
AI服务总结：全面支持服务总结模块的 AI 自动填写，包括服务分类、备注、自定义字段。
前置要求：
1.需要购买 AIGC 流量包
开启路径：
1.管理员可前往管理工作台\设置\AI 辅助，设置“人工座席通话实时转写”规则
2.管理员在设置角色权限时需按指定角色勾选，角色权限\管理工作台\呼叫中心\全局权限\呼叫中心-通话详情\AI生成权限&角色权限\客服工作台\通话\全局权限\呼叫中心-通话详情\AI生成权限；
功能验证：
开启该功能后，V6客服工作台侧边栏的服务总结模块将会新增 2 个按钮
1.一键生成：点击后将会由 AI 生成下方所有待填写字段（除处理进度外）
2.单个生成：点击后将会针对当前字段进行 AI 生成
# 【新增】管理工作台\设置\基础设置\通话触发器，新增“触发频次”设置
当触发器\触发事件=通话创建时 与 通话结束时，需对触发器进行触发限制的设置；
触发限制：针对同一客户号码可设置指定时间（天）内最多触发“触发器”能力的频次
场景：如客户针对同一业务问题在一天内频繁与企业座席电话沟通时，可设置触发频次限制只会下发一条短信/创建一条工单。
# 【新增】客服工作台\设置\呼叫中心\当前通话设置\弹屏样式，新增自定义弹屏页签，支持自定义调整页签位置以及剔除无用页签
# 【新增】管理工作台&客服工作台，5个通话记录列表，筛选与列表字段方案，支持用户自定义“变量”字段筛选、列表展示、导出。
支持用户将通话中涉及到的自定义变量与动态变量（动态变量：机器人在对话过程中收集到的变量字段。例如：机器人通过对话了解客户“感兴趣的商品类型”）作为字段条件，加入到通话记录列表中进行筛选、展示与导出等操作。
注：筛选项名称为用户定义的用于展示筛选字段的名称，变量名称为用户所定义的自定义变量与动态变量的名称，需保证变量名称输入正确，否则将无法匹配到指定变量。
自定义变量示例
如：IVR中创建与应用的自定义变量
动态变量示例
如：机器人管理\高级设置\变量管理中创建并使用的动态变量
范围：
管理工作台\呼叫中心\记录\通话记录；
管理工作台\呼叫中心\记录\机器人通话记录；
客服工作台\记录\呼叫中心\我参与的通话；
客服工作台\记录\呼叫中心\我技能组的通话；
客服工作台\记录\呼叫中心\我部门的通话。
注：以上字段仅展示上线日（2024/09/13）之后的业务数据。
# 【新增】管理工作台\设置\基础设置\呼叫功能设置\工作台设置，新增服务总结未总结标识设置
服务总结未总结标识设置可针对通话结束后座席未进行/忘记进行服务总结的通话，在通话弹屏/呼叫记录数据列表处产生“未总结”标识，提醒座席及时补充。
# 【优化】管理工作台&客服工作台\业务记录\通话详情页，增加通话相关数据信息
支持查看通话记录、座席通话明细以及管理记录等相关数据
# 【优化】管理工作台&客服工作台\通话详情\关联记录，点击来源记录编号跳转功能新增“外呼任务”跳转类型。
针对通话记录可查询上级来源数据，如通过外呼任务联络的客户所产生的通话记录可以查询关联任务所产生的任务数据等。
场景：座席通过外呼任务联络客户时，若客户当前未接听，事后回拨分配其他座席接待时，其他座席可以根据上通通话记录所关联的任务信息快速定位联络目的。
# 【新增】管理工作台\系统\系统对接\消息推送，通话记录生成数据事件新增推送内容
消息类型=数据事件-通话记录生成，新增机器人通话的“动态变量”字段（动态变量：机器人在对话过程中收集到的变量字段。例如：机器人通过对话了解客户“感兴趣的商品类型”）。
# 外呼机器人V6
# 【新增】机器人外呼任务\任务管理\数据详情，列表支持展示动态变量，并支持导出动态变量
1、将原有“变量字段”更名为“自定义变量”，支持展示在此任务导入客户数据时，导入模板中填写的自定义变量字段及其值；
1）导入模板中填写的所有变量字段会在此展示，若值为空，展示“--”。
2、新增“动态变量”字段，支持展示此号码在对话过程中收集到的动态变量信息；
1）当前任务所绑定模板中，高级设置\变量管理中所包含的动态变量，会在此展示。若值为空，展示“--”。
# 【优化】任务状态筛选项支持多选
1、可支持选择多个状态的任务进行查看。
1）涉及范围：
- 机器人外呼任务-任务管理-任务状态
- 机器人通话记录-任务-任务状态
# 【新增】对话节点-自定义意图分支支持大模型识别客户意图
1、优先大模型识别意图：优先使用大语言模型理解客户语义，意图识别效果更准确。当客户回复内容意向较模糊，例如“我也不知道是不是满意”，可开启大模型意图识别。
2、此功能会消耗AIGC资源包。
注：同一节点中，大模型识别意图总数建议不要超过 10 个，以免造成节点响应时间过长。
# 电销中心
# 【优化】管理工作台\电销中心\号码管理\企业回呼号码池，新增“系统呼叫座席且接听方式为电话”场景
1、企业回呼号码：“系统呼叫座席且接听方式为电话”和“系统呼叫第三方号码”时，系统会优先使用“企业回呼号码”中的号码随机外显，如果没有找到可用的号码，会使用本次通话的中继号码作为外显号码。
# 管理中心
# 【新增】管理工作台\公共设置，新增热词管理能力
热词：主要应用于语音转写文本场景，管理员将一些名词添加为热词后，系统进行语音转文本遇到发音相近的词时，会优先按热词识别。 可用于提高一些业务常见名词的识别权重和准确度。
管理员可在此模块针对热词管理，包括设置热词词组，导入/下载热词，导入热词时支持为热词设置权重
场景说明：座席与用户通话过程中，因所属行业领域、业务场景等存在差异的问题，可能会出现某些特定关键词识别不准的情形，比如“张妤”(通常会识别为“张宇”)，教育行业的“包过，保过”(通常会识别为电商领域的“包裹”)等等。而热词以及权重则可解决此问题，如有热词中存在"保过"且有一定权重时，则可辅助语音转写识别为“保过”避免出现识别差异过大的情况。
导入：需根据系统格式要求导入相应文件，可下载模板
（模板要求：支持 UTF-8 或 GBK 编码格式的 .txt 文件。不超过 400KB，不超过 100 个词。）
