2024年07月16日

# 2024年07月16日

# 在线机器人

# 【新增】思涌 AI 支持解析文档中的图片，并能在答案中输出图片

该功能无需专门配置，在资料管理中传入包含图片的文档即可

# 【新增】支持自定义机器人会话结束时间，最长 60 分钟

支持单独配置在机器人接待的情况下，用户多久不回复，会话自动结束。该配置之前是直接使用人工接待自动结束时长的。

# 【新增】支持语义匹配转人工

添加问法后，如果访客的问题匹配到该问法，能够触发转人工。主要解决“针对某类问题需要转人工，但该类问题无法通过关键词来涵盖”的场景。例如“舆情”场景，可以将具体的舆情问法都配置到功能中，再遇到访客有“舆情”问题，命中已配置的问法，都能直接转人工。

# 在线客服

# 【优化】会话超时结束逻辑调整

将原客服会话超时时间设置项，拆分为机器人接待客户超时和人工客服接待客户超时两个配置项
- 机器人会话，新增客户超时会话自动结束配置项，最多支持 60 分钟
- 人工会话，客户超时会话自动结束时间扩大至 24 小时

# 【新增】客服 APP 新版工作台增加拉黑&转接权限

客服 APP 新版在线客服工作台，支持自定义拉黑和转接权限

# 【新增】操作日志-增加在线客服相关功能

客服设置日志（客服加入技能组、溢出技能组、修改技能值、修改接待上限）
会话设置日志（添加、开关、编辑、删除、排序智能路由）
接待方案设置日志（开关、删除、编辑、排序接待方案）

# 【优化】快捷菜单功能适配在线SDK

跳转链接类型的菜单适配传参功能
快捷菜单支持自定义图标

# 【优化】客服APP增加转接消息推送

客服APP在后台运行，也能收到转接消息提醒

# 【优化】会话&留言自动分配逻辑优化

当客户不包含标签时，可以触发标签匹配逻辑（原客户不包含标签，不会进入标签判断流程）

# 【优化】自有渠道访客端上传文件大小扩大至 200 MB

桌面网站和移动网站，上传文件大小由 50MB 扩大至少 200 MB

# 【优化】小程序卡片标题展示样式优化

小程序卡片标题，可通过 hover 展示全部

# 【优化】访客端座席侧未读消息引导

当客服/访客回到对话窗口，且屏幕外存在维度消息时（开启已读未读功能），窗口增加「x条新消息」提醒按钮，点击按钮可快速定位到首条未读消息

# 【优化】客服APP在线客服状态支持切换离线

原客服APP在线客服状态仅支持设置为「非离线」状态，即在线、忙碌、小休等，这样可能会导致客户只想使用呼叫模块时，在线客服状态无法置为离线，致使客户触发排队逻辑，因此增加「离线」状态

# 【优化】客服工作台留言处理提示优化

客服工作台增加留言待处理数量提醒

# 【优化】SDK展示视频消息时，需展示视频第一帧图片

解决原视频白屏/黑屏问题

# 【优化】会话记录支持导出所有消息体类型

会话记录导出，如果人工会话内容中包含文件（视频、图片、语音、文档），将导出文件类型标识和文件链接。

# 工单中心

# 【新增】工单技能组添加客服、移除客服、接单上限增加操作日志

在工单-设置-客服和组处，修改接单上限，移除、添加成员的时候增加了操作日志。

# 【优化】工单插件留言手机号为国际通用号码时，会展示区号

当插件的手机号设置为通用电话号码格式时，工单插件的手机号会显示区号，供用户选择，同时会保存到CRM的客户资料中。

# 【新增】工单回复时支持手动发送满意度评价

开启手动回复后，客服可以在任何环节发送满意度评价（仅在工单回复、短信回复、邮件回复中支持），不必等到工单为已解决或者已关闭时在触发

当客户已经完成了满意度评价后，邀评按钮置灰

发出去的满意度会以短链的形式呈现给客户，链接只有满意度内容，不含任何工单内容，客户点击即可进行满意度评价。为了防止客服自己进行满意度链接，客服的回复记录中无法查看完整的满意度评价链接。

# 【新增】支持通过短信自动发送满意度评价

仅国内环境支持；当满足了设置的条件时，自动向客户发送一条短信，邀请客户进行评价；手机号：工单优先联系方式的手机号>客户资料中的手机号（有多个取录入时间早的）；发送的短信从短信模版中选取，且必须带有满意度参数#ticket_satisfaction_survey#（短信模版于7.25日上线工单满意度参数，在此期间可通过手输的方式实现该功能）

# 【新增】新增是否邀评、是否参评的查询条件

工单的自定义查询新增是否邀评、是否参评的查询条件。未参评包含了未邀评+邀评未评价的工单。

# 【新增】工单分类支持excel导入/导出

Excel导入的时候以工单分类的名称（五级组合）作为唯一id进行匹配，匹配到更新，匹配不到新增。

# 【优化】邮件标题过长时可查看原始邮件

# 【优化】APP工单查看图片类型附件支持上一张、下一张切换

# 【新增】工单对接亚马逊（预计8月1日上线）

解决的问题： 1、聚合多个亚马逊账户的买家消息，集中回复，提高工作效率； 2、根据买家区域，自动分配对应时区、语言的客服进行服务； 3、同一订单邮件自动归属到一个工单下，上下文信息不丢失；

入口：工单-对接中心-对接应用-亚马逊

授权：以账户所有者身份登录您的亚马逊卖家账户。请记住，必须以账户所有者身份登录，管理员账号也不可以。字段配置：您可以将亚马逊订单中的一些字段属性，关联到一个文本类型的自定义字段上，创建工单时，系统会将该字段同步到工单字段上，用于触发器的流程等业务。如，将来自美国站点的订单分配给美国的客服人员。这些字段仅在创建工单时生成，后续系统不在更新，建议通过管理中心-公共设置-自定义字段的字段权限设置功能，限制客服进行修改。

配置邮箱：将智齿生成的邮箱，配置到亚马逊的买家消息处，用以将买家消息转发到智齿中。

拆单的逻辑：一个订单对应一个工单，不会导致一个订单的邮件散在不同的工单中。订单组件：工单详情提供了订单组件，用于辅助客服处理订单信息。

新增亚马逊回复，亚马逊回复的内容只支持纯文本

# 【优化】预设回复上限扩大至200个（预计8月1日上线）

数量支持200个，同时支持单行文本类型的自定义字段参数。

# 【优化】工单详情页侧边栏布局调整（预计8月1日上线）

1、将工单属性和工单来源抽成独立一个面板，该面板是会一直展示在当前页面，不可关闭； 2、将客户资料、联络记录、知识库、订单组件抽成独立的侧边栏，分别对应右侧从上至下的图标； 3、当工单来源于亚马逊时，进入工单详情页，默认打开的是订单组件，非亚马逊来源时，默认打开客户资料的组件； 4、侧边栏可以收起，收起后整体面板向右填充页面；

# 【新增】工单sla/催单提醒增加飞书通知

# 【新增】删除回复的动作记入操作记录

# 【新增】工单自定义查询增加首次受理时间的查询条件

# CRM

# 【优化】默认类型的客户字段（如，手机号）支持设置是否必填

CRM的客户字段的默认类型，支持设置必填与非必填，设置后，在CRM、工单、在线（仅融合工作台，自动保存客户除外）对外API接口处创建客户时会校验该字段是否必填

# 【优化】客户资料组件显示对接id字段

工单、在线、呼叫的侧边栏查看客户时会显示对接ID。

# 【新增】查看客户的范围可以自定义

新增了全局权限，可以根据角色设置可见的客户范围。全部客户：全部客户；无负责人的客户：在CRM中首咨、待分配、待跟进的客户；有负责人的客户：跟进中的客户；负责人是本部门及子部门的客户：负责人是本部门及子部门的客户；

设置应用的范围：CRM+APP的客户中心在线/呼叫客服接待的客户，创建工单关联的客服不受此条件约束。

# 管理中心

# 【新增】支持设置企业自己的SSO

1、设置企业自己的独立域名管理中心-账户管理-企业账户-企业信息

2、设置自己的SSO
本期仅支持SAML协议，且最多可设置5个。
管理中心-信息安全管理-单点登录

3、在登录中选择设置好的SSO 管理中心-信息安全管理-坐席身份验证

4、设置后的效果

# 【新增】新增日期+时间的组合型字段（本期仅工单部分功能适配）

管理中心-公共设置-自定义字段，新增了日期+时间类型的组合字段。
场景：在线预约/上门维修等，在工单模版上加入该字段，收集客户方便的时间开展业务。

# 【优化】帮助中心入口支持拖拽

有时候帮助中心的入口会遮挡部分功能。

# 呼叫中心

# 【新增】呼入机器人转人工场景支持人工座席来电弹屏时查看机器人对话内容

# 【新增】客服工作台\代办\任务执行列表，排序规则优化

任务执行列表（已执行/未接/已接）按首次拨打时间排序

# 【新增】客服工作台\统计\座席监控增加指标

1.概览区增加「呼入电话中」、「外呼电话中」、「在线」、「勿扰」、「小休11」、「小休12」、「小休13」、「小休14」、「小休15」、「小休16」、「小休17」、「小休18」、「系统锁定」、「离线」指标；
2.概览区，新增用户自定义指标方案；
3.列表区增加「通话类型」与「客户号码」字段；
4.列表区，新增用户自定义字段方案；
5.开放接口，新增指标。

注：以上字段仅展示上线日（2024/07/19）之后的数据。

# 【新增】客服工作台\统计\技能组监控，支持列表自定义指标方案

# 【新增】管理工作台\统计\中继号码报表，呼入和外呼指标新增18个评价指标

1.呼入分类下新增“按键X的评价率”（X=1~9）；
2.外呼分类下新增“按键X的评价率”（X=1~9）；
3.支持用户自定义查询方案、支持导出报表指标；
4.开放接口，新增相同统计指标。

注：以上字段仅展示上线日（2024/07/19）之后的数据。

# 【新增】管理工作台\统计\中继号码报表，新增6个系统应答后的呼损指标

新增6个呼损类型指标：系统应答后放弃呼损数、队列无可用座席呼损数（未锁定座席侧）、队列满呼损数（未锁定座席侧）、队列等待后异常挂机呼损数（未锁定座席侧）、队列等待后放弃呼损数（未锁定座席侧）、队列等待后超时呼损数（未锁定座席侧）。

注：以上字段仅展示上线日（2024/07/19）之后的数据。

# 【优化】管理工作台\统计\中继号码报表，指标说明优化

1.「呼损数」指标说明中增加了计算公式，「呼损数」=系统未应答数+系统应答后放弃呼损数+队列无可用座席呼损数（未锁定座席侧）+队列满呼损数（未锁定座席侧）+队列等待后异常挂机呼损数（未锁定座席侧）+队列等待后放弃呼损数（未锁定座席侧）+队列等待后超时呼损数（未锁定座席侧）+ 呼叫座席侧失败呼损数 + 客户速挂呼损数 + 振铃未接呼损数。