概述

本次升级围绕"更智能、更高效、更灵活"的产品理念，推出了一系列创新功能和优化改进，全面覆盖大模型机器人、知识管理、在线客服、工单系统、呼叫中心等核心模块，助力企业客户实现服务体验与运营效率的双重提升。

一、大模型机器人全面升级，打造更智能的对话体验

行业化配置：新增业务介绍模块，支持企业按行业定制机器人交互体系，让回答更专业。
个性化交互：设置回复风格（语气、长度、表情等）和会话引导，实现沟通更拟人；知识支持按客群差异进行回复（如VIP客户专属权益）。
图片识别能力：客户提问支持发送图片，提升客户体验与服务效率。

二、运营效率飞跃，知识管理进入"智能时代"

批量测试：一键验证数百问题答案，快速定位知识漏洞，助力测试效率提升。
无缝迁移：在线机器人知识库一键迁移至大模型，历史数据价值零损耗。
知识标签：新增知识标签，增加正确答案的匹配分数，提升知识召回准确性。

三、全渠道服务能力升级

在线客服：新增子渠道统计分析、询前表单筛选，工单消息红点提醒，细节体验全面优化。
工单中心：支持客户标签触发SLA，新增平均回复/解决时长统计，服务更精准，数据更全面。
呼叫中心：IVR轨迹导出、座席接听提示音、外呼隐私号等多项优化，外呼转化率提升。
接口扩展：开放客服工作量、工单模板等多个API，助力系统深度集成。

智齿科技持续以技术创新赋能全球企业，打造更智能、高效的客户服务体验！

大模型机器人

【新增】机器人配置：会话能力新增业务介绍

1.功能背景
不同企业所在的行业、业务均不同。特增加业务介绍模块，辅助机器人更好的基于业务介绍进行回复。
2.功能描述
【会话中】新增【业务介绍】页面，您可以在此定义机器人服务业务的基本信息 (例如说明行业为“游戏”，机器人回答时会参考更多游戏行业的信息)，我们提供了智能制造、游戏、企业服务的模板供您参考。

【新增】机器人配置：机器人会话能力新增回复风格

1.功能背景
不同企业解决用户问题时，回复风格不同。特增加回复风格模块，满足企业对回复风格的需求。
2.功能描述
【会话中】新增【回答风格】页面，您可以设置机器人回答的语气与答案长度，如有特殊沟通风格要求，可以在“回答语气、回答长度”选项基础上继续填写补充。例如：请回复问题时使用emoji表情，并称呼用户为“小智粉丝”。

【新增】机器人配置：会话能力新增会话引导

1.功能描述
a.【会话中】新增【会话引导】页面，您可以定义机器人在不同场景下应该说什么 ，我们为您提供了平台不明、产品型号不明、信息过于简短场景下的模板。
会话引导填写建议说明：https://jksgz1nq9p.feishu.cn/docx/A07OdtCfEoP3HVxBahkcIlVknNg

b.接待记录中查看问答算法信息时，新增【会话能力优化】模块，可以查看机器人回答命中哪个会话引导，并通过编辑引导，进一步优化机器人回复。

【新增】机器人配置：新增自定义转人工

1.功能背景
机器人问答过程中，不同企业转人工要求不同。例如当客户提及退款等涉及金钱类问题时，需要转人工解决。本功能主要为让企业根据自身情况设计自己的转人工规则。
2.功能描述
a.【转人工规则】新增【自定义转人工场景】

• i.您可以定义在什么场景下机器人需要触发转人工 。

b. 【转人工设置】新增【转人工提示语】页面

• i.当触发转人工时，您可以设置机器人的话术。
• ii.当转人工成功或转人工失败（无可接待人工）时，您可以分别自定义机器人话术。

【新增】机器人冷启动：批量测试

1.功能背景
在新建和维护机器人（知识迭代场景）后，企业需要有效的方法来验证机器人的接待效果，以确保线上接待质量不受影响。目前，运营只能通过【机器人管理-测试窗口】一个一个输入问题并生成答案进行问答验证，验证效率相对较低。

2.功能描述
在大模型机器人模块新增【批量测试】功能，旨在支持企业自助完成批量验证。通过此功能，企业可以全面了解机器人对客户问题的真实回答效果。用户可以轻松标记需要优化的问题答案，从而完善知识库和机器人设置，确保机器人的接待质量始终如一。
请注意，测试每个问题答案将消耗1条AI资源包。
a.创建批量测试任务，创建时需选择要测试的机器人。

6.添加测试问题：支持在过往会话中抽取问题、批量导入问题、手动添加问题三种方式。

自动回复后，企业可以点击问题，查看具体回复内容并进行并对测试效果进行标注。标注完成即可立即从页面中查看问答效果。

【新增】机器人问答：用户提问支持发送图片

1.功能背景
在企业服务场景中，纯文本沟通往往难以满足用户多样化的需求，尤其在处理复杂问题时，客户和座席可能因信息描述不清晰导致沟通效率低下。例如：客户通过图片发送订单单号、发送支付单号等。
2.功能描述
为提升服务体验与效率，我们支持在调试窗口及在线问答均支持客户发送图片。模型理解图片含义后进行回复。

【新增】机器人问答：支持按客群回复

1.功能背景
目前大模型机器人无法根据客户身份匹配知识库与任务流程进行回复，例如：VIP客户中金牌客户和银牌客户的权益不同，机器人在回复时需要给出不同回复。
2.功能描述
a.知识中心配置：

• i.在【任务流程】增加【适用客群】字段；

• ii.在编辑知识库（仅内/外部可见）进行【添加知识】时，增加【适用客群】字段；

• iii.知识库列表增加客群信息并支持修改客群；

b.机器人配置：

• i.调试时，支持设置不同客群，进行问答。

c.机器人问答

• i.服务客户后，接待记录中记录客户对应客群信息。
• ii.注意：当前仅在线产品，可以基于客群给出不同回复。

d.座席在客服工作台使用【智能回复-知识中心】时只展示对应客群的知识。

【优化】统计、接待记录：支持子渠道维度

1.功能背景
企业内部一般会支持在多个渠道进行咨询，例如国内会有多个微信公众号，此时如只使用微信公众号无法区分具体来源，因此需要客户咨询的具体子渠道才可以进行进一步分析。因此，识别客户咨询的具体子渠道对于后续的分析至关重要。
2.功能描述
本次大模型机器人在统计、接待记录等页面均增加子渠道字段便于企业进一步运营、统计。
a.大模型机器人会话数据增加子渠道字段；

b.大模型机器人回答数据增加子渠道字段；

c.大模型机器人客户问题学习增加子渠道字段；

d.大模型机器人接待记录增加子渠道字段；

注意：子渠道信息为创建会话时，用户咨询的具体子渠道数据。历史数据不支持通过子渠道筛选查看。

【新增】运营工具：会话生成知识

注意：该功能目前在beta内测阶段，如需要体验可联系您的商务经理开启内测体验。
1.功能背景
该功能通过从会话中抽取您知识库中缺少的知识，来高效提升知识点覆盖范围和机器人独立接待率。
冷启动阶段。如果您的机器人知识库维护不足，可以通过该功能学习历史人工座席会话，快速完成冷启动，提高知识库的知识覆盖率。
持续运营阶段。如果您的机器人独立接待率较低，可以通过该功能学习机器人转人工后的座席会话，让机器人学习人工座席是如何解决同类问题的，以提高独立接待率。
2.功能描述
当在线客服会话结束后，大模型可以根据会话内容自动生成知识库缺失的知识（呼叫中心、工单中心会话学习能力敬请期待）。 详情可参考帮助文档 (opens new window)。
a. 【大模型机器人-知识运营】新增【会话生成知识】；

b. 在【知识生成设置】中配置会话；

c. 生成知识后，点击【采纳】推荐已经生成的知识进入知识库。

d. 对于【客户问题学习-问题列表-聚类问题】中未处理的客户问题，大模型会依据聚类问题为您推荐相似知识；

e. 在【客户问题学习-问答能力调优】可以添加推荐的知识，采用推荐知识快速优化知识库。

【优化】接口文档：大模型接口补充示例介绍等信息

知识中心

【新增】知识召回优化：知识标签

1.功能背景
在知识问答RAG场景，存在知识片段语义相似度较为接近，在知识召回时不准确的问题，进而引发大模型回答的不准确。主要有以下情况：
a.制造业企业售后排障场景：制造业企业的产品型号繁多，故障类型也复杂多样，且不同产品型号、故障类型之间的语义相似度较高。在知识问答过程中，系统容易混淆相似的产品型号，错误地召回与实际故障不匹配的产品型号文档。
b.企业内部SSC问答场景：企业内部不同职级、部门的员工，其薪酬福利方案存在差异。然而，在知识问答时，由于语义相似度接近，系统可能无法准确区分不同员工对应的文档，容易召回错误的员工文档。
c.游戏知识问答场景：游戏中的角色和道具丰富多样，各自拥有独特的玩法攻略和解释说明。但由于不同角色、道具的文档在语义上可能存在相似之处，在知识问答时，系统容易将其他角色或道具的文档错误召回，导致大模型回答不准确。

2.功能描述
针对以上语义相似度接近导致的召回错误问题，您可以通过知识标签功能进行RAG优化。当访客问题与知识片段存在标签匹配时，被匹配的片段相似度分数将会经过标签加权得到一个更高的综合分数，使正确切片更容易被召回，提高问答准确率。同时，如果有一些需要召回的片段未召回，也可以通过手动标记标签来增加匹配分数，使其更容易召回。
详情可参考帮助文档：https://help.zhichi.com/pages/a89554/

a. 在【知识中心-知识库】新增【知识标签】;

b. 支持在解析片段中手动添加标签；

c. 在【机器人设置-问答效果参数】中新增知识标签权重，机器人将根据知识标签匹配情况对“相似度分数”进行标签加权，最终得出综合分数用于知识召回。其中，知识标签权重越高，标签加权后的综合分数越高。

【新增】知识迁移工具：在线机器人知识迁移至大模型机器人

1.功能背景
已购入在线机器人的企业升级大模型机器人时需要迁移知识库，之前主要靠导入、导出方式进行知识库迁移，但企业手动迁移的成本过高，故在页面上增加知识迁移工具。
2.功能描述
使用在线机器人V6知识库的企业可通过此功能将知识库一键迁移到知识中心。详细可参考帮助文档：https://help.zhichi.com/pages/ff7c31/

【新增】网页知识：增加逐层获取模式

1.功能背景
线上网页同步知识爬取Sitemap模式，但由于部分网站的sitemap维护不完整，导致一些网页无法正常获取，因此本期增加了适用于大部分网页的逐层获取模式。
2.功能描述
a.Sitemap获取&逐层获取对别

	按照Sitemap获取	逐层获取
说明	按照网页提供的sitemap爬取网页	从一级网页上获取所有url后向下钻爬虫，第二层继续获取所有url并向下钻爬虫，一层层向下爬虫
优点	可以限制网页获取范围	适用于绝大部分网页
缺点	sitemap维护不全，获取网页数量不全	无法限制网页的获取范围，可能会同步一些对于企业客户不重要的网页

b.创建网页知识库时，选定知识范围全站同步，还需要选取逐层获取或按照Sitemap获取的获取模式；
c.仅同步当前网页则不需要选择网页获取模式。

【优化】知识搜索：支持查询文件内容

1.功能背景
企业在知识运营时，需要在知识库里搜索知识，但是文件里的关键信息无法被搜索，需要支持。
2.功能描述
当企业开通大模型机器人和AI资源包，企业在【大模型机器人-知识管理】、【知识中心-知识库管理】、【知识中心-知识查询】、【客服工作台-智能回复-知识中心】、【APP-智能回复-知识中心】进行关键词搜索时，支持对文件里的解析出的文本进行搜索。

【优化】知识已编辑未发布增加提示

1.功能背景
知识已编辑（内容发生变更）未发布时点击返回，不会出现确认，导致企业已编辑内容丢失。
2.功能描述
内容发生变动但未发布的词条，在点击“返回”时增加保存提示。

在线客服

【优化】网页JavaScript组件工单消息支持展示红点提醒

1.功能背景
a.发起会话后收起聊天入口，支持展示消息内容（按接待规则设置），支持消息计数；
b.工单消息（留言转工单更新），不支持消息提醒。
2.功能描述
访客端优化消息提示
a. 如有在线消息，展示在线消息的计数及消息内容
b. 如有工单消息，展示红点提醒标识

【新增】常见问题、快捷菜单支持触发任务流程

1.功能背景
常见问题、快捷菜单服务应用可以触发客户常问的问题或常进行的操作。在线机器人中的单轮、多轮均支持在常见问题、快捷菜单中被配置引用，使用大模型机器人时，任务流程不支持配置。
2.功能描述
a.常见问题

• i.当购买大模型机器人后，常见问题库中支持勾选任务流程

• ii.当配置常见问题时，可以选择问题库中的知识。

• iii.注意事项：
    1.接待的大模型机器人需要绑定常见问题中展示的任务流程，否则可能会无法问答。
  b.快捷菜单
• i.当购买大模型机器人后，快捷菜单触发知识库时，支持勾选任务流程
• ii.注意事项：
    接待的大模型机器人需要绑定快捷菜单中展示的任务流程，否则可能会无法问答。

【新增】会话报警增加邮件提醒

1.功能背景
  企业网络安全部门要求进行敏感词预警上报与预警处理办法。目前仅支持会话报警规则设置，设置报警规则后在监控统计中只展示即时和当天的报警数据，无法追溯。
2.功能描述
  新增敏感词开关与报警通知设置，每24小时汇总发送一次触发敏感词内容，支持以邮件方式发送给管理者。

【优化】Postmessage增加IP信息

1.功能背景
  Postmessage中没有IP信息，企业无法通过IP信息进行展示。
2.功能描述
  V6版本Postmessage中增加IP信息。   官网链接：   iFrame 对接 | 开发者文档 (opens new window)

【优化】会话记录增加讯前表单筛选项

1.功能背景
  部分企业会使用询前表单功能，在转接人工前收集用户诉求信息。但是无法在会话记录中根据表单信息进行会话检索。
2.功能描述
  会话记录中增加询前表单模板、表单字段筛选，帮助企业快速定位会话

【优化】V6版本支持客服工作量统计接口

1.功能背景
  目前V6版本接口不完善，导致部分企业无法通过接口形式获取客服维度工作量数据。
2.功能描述
  V6版本支持座席工作量统计接口。

工单中心

【新增】SLA的条件增加客户标签

1.功能背景
  每次触发的时候需要实时去查该客户上的标签属性，降低工作效率。
2.功能描述
  每个条件的定义和工单触发器的客户标签一致。

【新增】Open API 客服工作量接口增加 工单回复数

查询工单坐席工作量 (opens new window)

【新增】Open API 工单统计概览接口增加 平均首次回复时长、平均首次解决时长

查询工单统计概览 (opens new window)

【新增】Open API 回复工单和查询工单接口增加工单模版参数

查询工单详情页 (opens new window) 回复工单-坐席 (opens new window)

【优化】工单适配满意度评价

1.功能描述
  满意度评价引导语支持自定义文本，【问题是否解决】默认为您的问题是否被解决。

管理中心

【新增】接口管理新增请求参数类型

1.功能描述
  接口管理新增raw-JSON、x-www-form-urlencoded请求参数类型。

质检

【新增】质检显示人工咨询时长

1.功能背景
  【人工会话时长】表示会话的接待时间，目前缺少人工咨询时间。
2.功能描述
  原【人工会话时长】改为【会话接待时长】，新增【人工会话时长】作为人工咨询时长。应用范围：【会话质检-任务分配-抽样分配】的筛选条件和列表、【会话质检-质检评分-抽样质检】的筛选条件和列表、【会话质检-质检评分-待质检】的列表。

呼叫中心

【新增】客服工作台-记录-呼叫中心-呼损管理，“未接次数”字段支持升降序排序

1.功能描述
   如图所示，支持按照【未接次数】字段升降序排序。

【新增】服务总结-服务模板，自定义字段支持单选与复选字段类型

1.功能背景
  当前服务总结模板中的字段类型不满足企业诉求，企业希望增加单选与复选类型字段。
2.功能描述
  在管理中心-服务总结-服务模板，新增单选框与复选框字段类型，支持服务总结中使用单选与复选类型的字段输入；在呼叫中心-记录-通话记录-列表自定义筛选条件-服务总结字段类型中增加单选、复选类型字段，支持根据单选与复选内容进行列表筛选。

【新增】客户接听时座席侧新增提示音

1.功能背景
  当客户接听电话后，座席没有感知，企业希望能够提醒座席客户接听了电话。
2.功能描述
  呼叫中心-设置-呼叫功能设置-通话功能，客户接听时新增座席侧“滴”声提示音按钮。

【新增】外呼路由记忆未接新增提示语

1.功能背景
  当客户呼叫座席且路由模式为外呼座席记忆时，而座席不在线，现有提示语不支持企业自定义。
2.功能描述
  呼叫中心-设置-呼入路由-规则设置，支持企业自定义外呼路由记忆未接提示语。

【新增】对接页面新增postmessage传参

1.功能描述
  在呼叫中心-系统对接-对接页面新增postmessage传参。

【新增】通话记录支持导出IVR轨迹

1.功能描述
  呼叫中心-记录-通话记录，支持导出IVR轨迹。

【优化】中继号码筛选支持批量选择

1.功能描述
  呼叫中心-记录-通话记录，中继号码筛选支持批量选择。

外呼机器人

【新增】支持通过变量转人工

1.功能描述
  外呼机器人（通用版V7）、呼入机器人在【机器人管理-话术模板-知识库-单轮问题-机器人回答话术-回复完成后-转人工】新增转人工操作，支持通过变量转人工。

【新增】意向判断规则新增客户已接听、未接听场景

1.功能描述
  在【外呼机器人(通用版)-机器人会话意向】拆分客户未接听、客户已接听场景。
  客户未接听：整通通话结束后触发判断规则，触发条件包括未接原因。
  客户已接听：当前机器人对话结束后立即触发判断规则。判断规则新增呼叫结果、挂断方等。

【新增】外呼机器人支持隐私号外呼

1.功能描述
  任务支持导入四位分机号形式的隐私号并外呼，接口同步支持。

【优化】知识库回答完成后，仅挂机不支持打断

1.功能背景
  在机器人话术流程中，客户触发知识库，且知识库回答后续动作为挂机时，若客户重复发言，触发打断机制，会导致机器人挂机机制暂停。
2.功能描述
  知识库回复完成后的可选项中，转人工与挂机不触发打断。