2024年12月19日

在线客服

【升级】客服工作台在线会话模块整体升级

1.工作台整体布局空间优化
2.会话分组支持自定义
3.会话列表功能升级：排序方式增加「响应超时时间排序」、排序方式支持正序和倒序选项、增加会话批量操作功能（转接、关闭会话）
4.右侧边栏结构调整、菜单功能拆分
详见：「客服工作台-在线会话」更新说明 (opens new window)

【新增】在线客服接入邮件渠道

在线客服接入邮件渠道后
1.可通过在线客服机器人或大模型机器人进行接待
2.转入人工后，在线客服可通过客服工作台接待
限制说明：仅新版客服工作台且使用在线客服 V6 版本的企业可接入邮件渠道。

【新增】满意度评价新增二级模式（满意/不满意）

1.通过管理中心-满意度评价模板设置，配置满意度评价模式，可设定为二级满意度评价模式
2.通过在线客服-会话设置-满意度评价设置，配置满意度评价模板
3.客户在提交满意度评价时，可提交二级满意度评价

【新增】用户进线，配置调用企业 API 查询客户信息

场景：企业处于数据合规或安全角度考虑，不期望把客户数据批量同步至智齿 CRM，可通过配置 CRM 对接方案，在用户进线时，根据客户的 partnerid、Email 和手机号，调用企业 CRM API 查询完整客户信息，将客户信息增量同步至智齿 CRM。
配置流程：
1.在「在线客服-对接设置-对接客户信息」模块，给指定渠道配置对接策略
2.客户通过对应渠道进线时，客服系统会调用企业 API 查询客户信息，并存储至智齿 CRM
3.查询到的客户信息，将作为客群、路由策略的条件，进而匹配接待方案和路由规则。

【新增】消息转发接口增加 V6 在线会话消息

消息转发接口增加 V6 版本，新增 V6 版本会话字段。

【新增】适配谷歌应用商店要求，SDK 增加「安卓原生照片选择器」版本

Google play 要求： (opens new window)如果应用只需访问一次此类文件，或者很少需要访问此类文件，则必须使用 Android 照片选择器这样的系统照片选择器。
对于使用符合上述条件的 APP，可选择集成「安卓原生照片选择器」版本的 SDK。

【新增】V6 新版卡片-支持传入自定义「工单对接字段」

1.企业在对接 V6 新版卡片时，可传入自定义「工单对接字段」（工单对接字段需提前在「工单中心-字段设置-对接型字段」添加）
2.客服在客服工作台基于 V6 新版卡片创建工单时，会自动将卡片中携带的「工单对接字段」带入至工单信息
3.工单客服在处理工单时可看到「工单对接字段」，辅助工单客服解决工单、提升工作效率。

【优化】服务总结备注字段支持自定义排序

1.管理工作台-管理中心-服务总结模板设置中，调整备注字段与其他自定义字段的排序，由原末尾位置调整到第一位
2.客服工作台接待会话时，备注字段可根据设定的排序展示

在线机器人

【新增】增加”系统关键词转人工“开关

针对三方渠道，系统有部分默认转人工关键词，可以通过该开关来控制是否生效。

呼叫中心

【新增】管理工作台\设置\AI 辅助&座席设置 新增“ASR 转写 - 录音/留言文件转写”管理能力。

支持管理员为企业与特定座席设置“ASR 转写”规则。
录音/留言文件转写：支持人工座席在通话后针对通话所产生录音/留言音频进行文本转写并展示。
前置要求：
1.需要购买 语音识别服务 增值包
开启路径：
1.企业级开关：管理员可前往管理工作台\设置\AI 辅助，设置“人工座席通话实时转写”规则 2.座席级开关：管理员可前往管理工作台\设置\座席设置，设置“人工座席通话实时转写”规则

座席可在历史通话记录\通话详情\对话记录 中针对已有通话录音/留言录音的通话进行语音转文本操作

【新增】管理工作台\设置\满意度评价模板，引导&提示语支持语音风格配置

满意度引导语与评价成功/失败提示语中文本转语音模式支持语音风格配置

【新增】管理工作台\设置\计算规则\重复来电计算规则支持设置72小时

【新增】客服工作台\电话条，新增外呼拨号盘权限控制

支持自定义角色是否可以使用电话条-外呼拨号盘能力

【新增】呼叫中心通话弹屏&通话记录页支持工单AI填单能力

呼入机器人

【新增】管理工作台\记录\机器人通话记录新增筛选与列表展示数据，支持导出

1、筛选新增“转接情况”“任务”“接听所属座席”“通话时长”“挂断方”自定义扩展字段
2、列表新增“转接情况”“任务名称”“接听所属座席”“通话时长”“挂断方”自定义扩展字段

【新增】通话详情新增字段数据信息展示

新增“任务”“转接情况”“通话时长”等字段信息展示
原“意向分类”字段名称调整为“意向”字段

【优化】管理工作台\统计\机器人通话报表，2个指标优化

优化「机器人对话中转人工数」指标与「机器人对话中转人工接听数」指标优化，新增对话中触发转人工与机器人机制触发转人工场景范围

【新增】管理工作台\机器人管理\话术模板\话术语音，支持批量下载模板内所有录音、单个下载录音文件。

1.批量下载：适用于模板录音留存场景，支持一键将话术模板内所有录音文件，下载为zip包。

2.单个下载：适用于录音修整场景，支持下载单个录音文件，裁剪空白或重新录音后再次上传；单个录音文件下载位置包括主流程话术节点、话术录音。

【新增】管理工作台机器人管理\话术模板\主流程，新增“短信”节点，支持通话中发送短信。

场景：适用于语音沟通中，需要实时通过短信触达客户的场景。例如通话中询问客户意图，根据客户意图，实时发送对应的短信内容。客户想开店，短信中附着开店链接，想了解开店详细权益，短信内容为详细权益；客户接收到短信后，通过短信+语音同时触达的方式，提高客户转化率。
1.发送号码：支持当前通话中的客户号码、通过变量指定发送号码（导入变量、动态变量）；
2.短信模板：支持通知短信、营销短信；

智齿客服APP

【优化】APP客户呼入来电振铃音音量优化

【新增】APP客户呼入来电消息提醒

当座席切出智齿客服APP后若客户来电则智齿客服APP会给相应座席推送来电消息通知（需座席手机为智齿客服APP开启消息通知权限）

电销中心

【新增】管理工作台\设置\AI 辅助&座席设置 新增“ASR 转写 - 录音/留言文件转写”管理能力。

支持管理员为企业与特定座席设置“ASR 转写”规则。
录音/留言文件转写：支持人工座席在通话后针对通话所产生录音/留言音频进行文本转写并展示。
前置要求：
1.需要购买 语音识别服务 增值包
开启路径：
1.企业级开关：管理员可前往管理工作台\设置\AI 辅助，设置“人工座席通话实时转写”规则
2.座席级开关：管理员可前往管理工作台\设置\座席设置，设置“人工座席通话实时转写”规则

座席可在历史通话记录\通话详情\对话记录 中针对已有通话录音/留言录音的通话进行语音转文本操作。

外呼机器人V6

【新增】机器人管理\话术模板\话术语音，支持批量下载模板内所有录音、单个下载录音文件。

1.批量下载：适用于模板录音留存场景，支持一键将话术模板内所有录音文件，下载为zip包。

2.单个下载：适用于录音修整场景，支持下载单个录音文件，裁剪空白或重新录音后再次上传；单个录音文件下载位置包括主流程话术节点、话术录音。

【新增】机器人管理\话术模板\主流程，新增“短信”节点，支持通话中发送短信。

场景：适用于语音沟通中，需要实时通过短信触达客户的场景。例如通话中询问客户意图，根据客户意图，实时发送对应的短信内容。客户想开店，短信中附着开店链接，想了解开店详细权益，短信内容为详细权益；客户接收到短信后，通过短信+语音同时触达的方式，提高客户转化率。
1.发送号码：支持当前通话中的客户号码、通过变量指定发送号码（导入变量、动态变量）；
2.短信模板：支持通知短信、营销短信；

【新增】机器人管理\话术配置\高级设置，新增话后动作页面，支持通话后发送短信。

场景：适用于通话后，短信触发客户的场景。例如，通话后，根据客户意向、通话结果、未接原因等触发条件，短信触达客户。未接听客户发送营销引流短信内容，接听且高意向客户发送邀请到店短信内容等。
1.发送号码：支持当前通话中的客户号码、通过变量指定发送号码（导入变量、动态变量）；
2.短信模板：支持通知短信、营销短信；

【优化】机器人外呼任务\任务管理\任务详情\数据详情，“拨打结果”筛选项内容优化；

优化点：将拨打结果拆分为未拨打、拨打中、已呼出三类。其中系统拦截、用户拒绝、用户正忙增加tips提示，便于客户理解；

【优化】机器人管理\高级设置\客户语音识别，引用公共设置中的热词表

优化点：
1.热词 优化为引用管理中心\公共设置\热词表管理中创建的热词表。一套热词表支持在多个话术模板内引用，简化热词配置。
2、中文方言识别模型，统一整合为“中文多方言”模型，支持识别23种方言（上海话、四川话、武汉话、贵阳话、昆明话、西安话、郑州话、太原话、兰州话、银川话、西宁话、南京话、合肥话、南昌话、长沙话、苏州话、杭州话、济南话、天津话、石家庄话、黑龙江话、吉林话、辽宁话）；

【新增】管理工作台\记录\机器人通话记录，新增筛选与列表展示数据，支持导出

1.筛选项新增“转人工”等字段，支持自定义筛选项；
2.列表新增“转人工”“首次转人工时间”等字段，支持添加自定义字段；

【优化】管理工作台\记录\机器人通话记录，通话详情页面优化。

1.页签展示顺序与通话记录\通话详情一致。
2.新增“转人工”“首次接听座席”等字段。

【优化】号码管理拆分“外呼机器人号码”tab页

主要用于机器人外呼时的外显号码管理。

【优化】机器人管理\话术流程的页面打开方式，调整为以新浏览器页签的方式打开。

场景：支持将话术页面以浏览器新页签方式打开，便于一边质检通话记录，一边修改话术内容。

工单中心

【新增】客服工作量的工单状态数据支持数据下钻

客服工作量中，处理工单数，当前待处理工单数，以及各个工单状态的工单数支持数据下钻。

【新增】客服和组新增客服管理功能

场景：
管理员需要查看和管理客服的接单状态，已实时调整工单的分配；
一些特定的客服，只处理某一个渠道的工单，比如呼叫业务的工单客服只使用电话回复和内部备注；
支持对客服的技能组、接单上限、回复方式、自动接单等进行统一管理。

客服能用什么样的方式回复客户，可通过回复方式该功能进行管理

去掉了原工单处理设置-回复工单中的回复方式管理，客服的回复方式全部使用上述功能进行管理。
已经设置过该功能的客户，是不受影响的。

【优化】视图上限调整至200个

视图上限调整至200个。

【新增】工单状态支持自定义

场景：通过自定义工单状态可以更加清晰的表明当前工单的处理进度或结果。
详细的功能说明可以在产品说明文档中查看。

关于此次工单自定义状态，以下功能做改造适配：
1、原“等待回复”的工单状态 改名为 “等待客服回复”
在我们系统中，等待回复一直指的是等待客服回复，所以此次改名，是为了概念更加清晰。

2、工单在处理过程中，无法在将工单流转到“尚未受理”（新建类别）
工单刚开始被创建的时候，是可以选择“尚未受理”的状态的；
一旦从“尚未受理”变成了其他状态，则不可在将工单状态设置为“尚未受理”了；

3、优化客户回复后，工单状态自动变为等待客服回复的逻辑
1）我们会去掉客户回复后，工单状态自动变为等待客服回复的逻辑 因为这个逻辑不严谨，比如客户刚提交工单后，客服还没有受理，客户发现一些资料忘记提交了，又进行了一次补充；客户对客服的处理表示肯定，回复了感谢；以上这种场景变成“等待客服回复”都是不合理的。

如果客户已经利用该逻辑处理业务了，可通过触发器配置出对应的逻辑。

2）新增 当工单状态为“等待客户回复”（待回应类别）时，客户回复后，工单的状态自动变为“受理中”（受理中类别）
4、工单概览
以下指标含义发生变化：

• 所有待处理
  所选范围内创建的工单在当前工单类别为“新建”“受理中”“暂停““待回应”的数量，包含触发器变更状态。
• 所有已处理
  所选范围内创建的工单在当前工单类别为“已解决”“已关闭”的数量，包含触发器变更状态。
• 客服已处理
  所选范围内创建的工单在当前工单类别为“已解决”“已关闭”的数量，只含客服手动变更。
• 所有已关闭
  所选范围内创建的工单在当前工单类别为“已关闭”的数量，包含触发器变更状态。
• 客服已关闭
  所选范围内创建的工单在当前工单类别为“已关闭”的数量，只含客服手动变更。

工单数量对比，会展示所有工单状态的对比；

5、分类统计
以下指标含义变更为：
工单解决率
所选范围内创建的此分类工单，已解决类别的工单数/创建工单数
工单关闭率
所选范围内创建的此分类工单，已关闭类别的工单数/创建工单数
另外，会新增每个自定义工单状态的统计数据。

6、客服工作量
以下指标含义变更为：
  当前待处理的工单数：工单状态类别为“新建”“受理中”“暂停““待回应”的工单数之和；
另外，会新增每个自定义工单状态的统计数据。

7、查询条件支持工单自定义状态的查询

8、触发器适配工单自定义状态

9、视图适配工单自定义状态

10、创建工单时，如果选择的工单状态为受理中类别的，如受理中，等待客服回复时，受理客服必填（同理，API创建工单也会有一样的限制）

【优化】工单知识库支持使用最新的知识库版本

工单侧边栏的知识库组件，支持将V6新版知识库的内容插入到工单回复框；
工单回复组件做了改造升级；

管理中心

【新增】管理工作台\服务总结\服务模板，备注字段支持与模板中自定义字段一同排序

注：历史服务模板的备注字段数据默认排序在首位，管理如需调整可前往服务模板处进行备注字段的顺序调整

【新增】管理工作台\公共设置\热词表管理，新增数据搜索条件，新增查看详情操作