2024年01月04日
# 2024年01月04日
# 在线客服
# 【新增】客户及客服消息“已读”“未读”状态展示（2023年12月7日已上线）
# 功能位置
客户侧查看客服已读/未读：设置/访客端设置/辅助功能/客户消息阅读状态显示 客服侧查看客户已读/未读：设置/客服工作台设置/基础设置/会话辅助信息/客服消息阅读状态显示
# 支持范围
客户侧：V6版本桌面网站及移动网站、SDK V4.1.0及以上版本 客服侧：客服工作台及在线客服工作台
# 作用
支持客服查看客户是否阅读消息，方便客服及时调整服务优先级及方式，提高接待效率；支持客户查看客服消息，提升客户咨询体验。
# 使用说明
1.打开访客端设置项
2.打开客服工作台设置项
3.访客端展示效果
4.客服工作台展示效果
# 【新增】客户及客服消息双向“引用”（2023年12月21日已上线）
# 功能位置
客户引用：设置/访客端设置/辅助功能/消息引用 客服引用：设置/客服工作台设置/基础设置/会话辅助信息/客服消息引用
# 支持范围
客户侧：V6版本桌面网站及移动网站、SDK V4.1.0及以上版本 客服侧：客服工作台及在线客服工作台
# 作用
支持客户和客服双向引用消息，可以直接引用内容基于上文中的特定问题持续进行沟通，避免问题/需求重复描述及无法关联上文的情况出现，提高客服及客户沟通效率。
# 使用说明
1.打开访客端设置项
2.打开客服工作台设置项
3.访客端引用及展示效果 桌面网站鼠标移到消息上即展示引用图标，点击后可以引用。
移动网站/APP为【长按】消息展示引用图标，点击后可以进行引用。
4.客服工作台引用及展示效果
客服工作台点击被引用消息支持定位到消息原有位置，并高亮提示。
# 注意事项
部分消息类型不支持引用，包括：有关联问题，或带有让客户操作选择的消息体；通用卡片；系统欢迎语。
# 【新增】客户维度满意度统计报表（2023年12月21日已上线）
# 功能位置
数据统计/满意度评价统计/客户满意度统计
# 作用
部分企业进行客户运营工作需要通过客户维度分析其满意度评价数据情况，进行客户标签维护等工作。本次在会话、客服的维度基础上，提供客户维度的满意度评价数据，企业可以通过客户满意度评价统计报表，更好的开展客户数据分析及运营。
# 功能页面
# 注意事项
系统只统计客户当天最后一次客户评价的会话“渠道”、“部门”及“技能组”数据，即不支持按照最后一次会话之前的“部门”、“技能组”及“渠道”数据进行查看/筛选。
| 序号 | 类别 | 指标名称 | 说明 |
|---|---|---|---|
| 1 | 人工客服评价数据-星级评价 | 平均分 (5星) | 以客户每天最后一次评价的星级作为平均分的计算数据。 |
| 2 | 五星评价数 | 客户当天最后一次评价为五星记为一次 | |
| 3 | 四星评价数 | 客户当天最后一次评价为四星记为一次 | |
| 4 | 三星评价数 | 客户当天最后一次评价为三星记为一次 | |
| 5 | 二星评价数 | 客户当天最后一次评价为二星记为一次 | |
| 6 | 一星评价数 | 客户当天最后一次评价为一星记为一次 | |
| 7 | 人工客服评价数据-分值 | 平均分 (10分) | 以客户每天最后一次评价的分值作为平均分的计算数据。 |
| 8 | 10分评价数 | 客户当天最后一次评价为10分记为一次 | |
| 9 | 9分评价数 | 客户当天最后一次评价为9分记为一次 | |
| 10 | 8分评价数 | 客户当天最后一次评价为8分记为一次 | |
| 11 | 7分评价数 | 客户当天最后一次评价为7分记为一次 | |
| 12 | 6分评价数 | 客户当天最后一次评价为6分记为一次 | |
| 13 | 5分评价数 | 客户当天最后一次评价为5分记为一次 | |
| 14 | 4分评价数 | 客户当天最后一次评价为4分记为一次 | |
| 15 | 3分评价数 | 客户当天最后一次评价为3分记为一次 | |
| 16 | 2分评价数 | 客户当天最后一次评价为2分记为一次 | |
| 17 | 1分评价数 | 客户当天最后一次评价为1分记为一次 | |
| 18 | 0分评价数 | 客户当天最后一次评价为0分记为一次 | |
| 19 | 人工客服评价-通用 | 人工有效客户数 | 客户与“人工客服”建立有效会话的客户数量（客户或人工客服至少一方发送过消息） |
| 20 | 人工有效接待客户数 | 客户与“人工客服”建立会话后，双方至少发过一条消息的客户数量（客户消息数>0 且 人工客服消息数>0） | |
| 21 | 参评客户数 | 查询周期内参与评价的客户数量 | |
| 22 | 评价已解决客户数 | 查询周期内评价已解决的客户数量 | |
| 23 | 主动参评客户数 | 查询周期内主动参与评价的客户数量 | |
| 24 | 客服邀请客户数 | 查询周期内客服邀请的客户量 | |
| 25 | 客服邀请评价客户数 | 查询周期内客服邀请评价后客户评价的客户量 |
# 【新增】客户通过“打开弹窗”按钮自助查询企业商品/订单/工单等数据（2023年12月21日已上线）
# 功能位置
快捷菜单：服务应用/快捷菜单/新建菜单/点击菜单执行以下动作/打开弹窗 访客端-扩展功能：设置/访客端设置/输入框设置/扩展功能/打开弹窗 常见问题：服务应用/常见问题/多业务样式/客户点击业务类型执行以下动作/打开弹窗
# 支持版本
V6版本桌面网站及移动网站
# 作用
企业可以通过【打开弹窗】功能，在弹窗页面中展示商品/订单/工单等业务数据，并支持将相关数据以卡片的形式发送到对话框中展示。
# 使用说明
1.快捷菜单
2.访客端-扩展功能
3.常见问题
附：弹窗页面对接使用指南 (opens new window)
# 【优化】离线消息不计入客服会话中回复消息数（2023年12月21日已上线）
背景：之前在统计中有少量离线消息会作为会话中客服回复的消息，影响客服有效接待等指标，本次进行优化。 优化规则：如果会话结束，客服发送的离线消息都不算做有效接待/客服回复消息进行统计，不计入有效接待及相关指标统计。严格以会话是否结束作为有效接待/客服回复消息的判断标准。
# 【优化】小程序对接h5支持独立的字段标识判断
背景：目前我们是通过渠道id等于10作为小程序嵌入的h5是否打开小程序的判断标识，但这样会带来一些其他问题，比如：渠道都默认为小程序，数据统计分不开，同时客群规则无法分开配置。 本次优化增加独立的字段，作为小程序嵌入的H5卡片点击后是否打开小程序的判断标识。 企业需要在链接后拼接传入的新参数为：useWxjs=true
注：优化上线后渠道id等于10的参数仍然有效，企业可以自行决定是否继续传入。
# 【新增】APP渠道咨询支持按照特定SDK版本判断是否进行加密
# 功能位置
设置/对接渠道设置/渠道安全设置/访问链接加密设置
# 作用
支持企业设置不同App子渠道的SDK的加密版本，避免用户无法升级APP版本导致的低版本用户无法进线咨询。企业可以通过版本设置不对低版本用户进行加密处理。
# 使用说明
按照指定格式配置App子渠道的版本。
# 在线客服机器人
# 【优化】自动触发转人工指标统计口径优化（2023年12月21日已上线）
# 功能位置
数据统计/转人工统计/机器人自动触发转人工数据
# 优化前后对比
| 现状 | 调整后结果 |
|---|---|
| 自动触发转人工包含了进线接入人工失败的数据，不等于其他指标求和。 | 自动触发转人工等于情绪负向转人工、连续重复提问转人工、触发关键词转人工、理解回答转人工、引导回答转人工、未知回答转人工的求和。 |
| 转人工“类型错误”难以理解 | 不存在“类型错误”，均能找到转接失败的原因。 |
| 转人工会话总数和自动转人工总数统计口径不一致，转人工会话总数不包括进线系统转人工数据 | 统计口径一致，均不包括进线系统接入人工会话。 |
# 【优化】机器人知识库附件上传上限改为100M
机器人单轮、多轮知识库答案上传附件，由50M调整到100M。更好的支持操作说明、安装包等大文件下载。100M以上的超大文件建议使用专业的传输工具。
# 知识中心
# 【优化】文章字数上限由1万字，调整到3万字。
更好的支持帮助文档、产品介绍等内容的展示。
# 【优化】附件上传限制由50M，调整到100M。
更好的支持操作说明、安装包等大文件下载。100M以上的超大文件建议使用专业的传输工具。
# 呼叫中心
# 【新增】管理工作台\统计\座席报表\工作状态，新增置忙时长统计指标
1、支持企业查询座席在不同登录状态下的置忙时长。 2、新增12个指标：勿扰-置忙中时长；勿扰-置忙中时长占比；全部小休-置忙中时长；全部小休-置忙中时长占比；小休11-置忙中时长；小休12-置忙中时长；小休13-置忙中时长；小休14-置忙中时长；小休15-置忙中时长；小休16-置忙中时长；小休17-置忙中时长；小休18-置忙中时长。
注：以上指标仅统计上线日（2023/01/05）之后的数据。
# 【新增】管理工作台\统计\服务总结报表，支持按照中继号码筛选条件查询数据
1、企业可以在管理工作台\服务总结报表中查询一个或多个中继号码的合计数据。分析不同业务下的服务总结情况。
注：中继号码筛选仅支持上线日（2023/01/05）之后的数据。
# 【新增】管理工作台\记录\通话记录\，新增导出“通话记录+录音地址”
支持企业在管理工作台\记录\通话记录\导出通话记录+录音地址，导出的表格中的最后一列显示对应的录音地址信息。 功能上线后，企业需要在自定义角色中勾选该功能权限。
# 【新增】通话记录\支持按客户信息相关字段进行搜索
1、通话记录\列表支持查询客户信息字段（客户ID、真实姓名、电话、邮箱、公司、QQ、微信、备注、客户等级）。 2、通话记录\筛选条件支持查询客户信息字段（真实姓名、电话、邮箱、公司、QQ、微信、备注、客户等级）。 3、涉及范围：管理工作台\通话记录\； 管理工作台\座席通话明细\；客服工作台\我参与的通话、我技能组的通话、我部门的通话。
注：该功能上线后，仅支持通过客户信息字段查询上线日期（2024/01/05）前最多三个月的通话记录。
# 【新增】外呼任务明细增加创建CRM客户流程
1、企业可以针对任务明细进行创建CRM客户流程的操作，操作包含：新建客户、关联客户，编辑客户信息。 2、客户信息的页签顺序支持自定义。 3、在CRM中创建外呼任务时支持自动关联客户。 4、涉及范围：管理工作台 \ 外呼任务 \ 任务管理 \ 任务明细详情页；管理工作台 \ 外呼任务 \ 任务明细详情页；客服工作台 \ 待办 \ 我的外呼任务详情页。
# 【新增】管理工作台\计算规则\首次解决计算\计算周期的时间范围扩展
支持企业设置的「首次解决计算」的计算周期时间范围从“12小时-48小时”扩展到“12小时-15天”。
# 【优化】管理工作台\座席报表\呼入、外呼、工作状态3个页签中的全体指标支持用户排序
支持用户对管理工作台\座席报表\呼入、外呼、工作状态3个页签的全体指标进行全量数据排序，支持顺序/倒序操作。
# 【优化】统计报表、通话记录中的筛选条件，优化日期快捷筛选项
1、统计报表和通话记录模块，优化筛选条件的日期快捷筛选项：今天 、 昨天 、 本周 、 本月 、 上周 、 上月 、最近7天 、 最近 30 天 、 过去 7 天 、 过去 30 天。 2、优化范围：管理工作台 / 呼叫中心/ 统计； 管理工作台 呼叫中心 / 记录； 客服工作台 / 记录 / 呼叫中心 。
# 【优化】通话记录\支持查询「呼叫类型」为「点击拨号」的数据
支持企业在通话记录中通过“呼叫类型”查询“点击拨号”相关数据。（点击拨号：支持企业通过调用“点击拨号”接口，实现外呼场景中首先调用IVR流程进行接待再转人工的场景。） 优化范围：管理工作台\座席通话明细。
# 【优化】从APP端签入后产生的通话记录中的「接听方式」字段优化
1、「接听设备」字段名称改为「接听方式」；通话记录\列表增加“接听方式”字段；通话记录\筛选条件\「接听方式」中增加“APP、其他” 选项。 优化范围：管理工作台\通话记录\筛选条件+列表+通话详情； 管理工作台\座席通话明细\筛选条件+列表+通话详情；客服工作台\当前通话\通话详情；客服工作台\我参与的通话、我技能组的通话、我部门的通话中的筛选条件+列表+通话详情；客服工作台\呼损管理、留言管理中的通话详情。 2、当「接听方式」是APP时，通话记录显示数据为APP。 优化范围：管理工作台/通话记录详情页；客服工作台/通话弹屏；客服工作台/通话记录详情页。
# 【优化】通话记录\通话录音，切换页签后仍支持继续播放
1、系统优化了播放通话录音时，切换页面，仍继续播放录音。 2、范围：管理工作台\记录\通话记录\列表；客服工作台\记录\呼叫中心\我参与的通话、我技能组的通话、我部门的通话中的列表。
# 【优化】管理工作台\IVR流程\配置\ 记忆用户拖拽的位置
1、用户在管理工作台\IVR流程\中，配置好IVR流程并生成「新的草稿」后，系统保存用户拖拽的位置。 2、用户在管理工作台\IVR流程\中，配置好IVR流程并「发布」后，系统保存用户拖拽的位置。
# 【优化】管理工作台\IVR流程，读数字/读数值/读电话号码的文本内容支持添加空格
管理工作台\IVR流程 选择数值类型时，例如选择读数字，输入数字时可以添加空格。
# 【优化】客服工作台\通话弹屏支持缓存对接页面内容
1、优化内容： 通话弹屏中的“对接页面”tab页增加缓存逻辑，切换tab页时对接页面内容不会被清空。例如，座席在“对接页面”tab页中查询了客户订单信息，之后切换到“通话详情”tab页再切换回“对接页面”tab页，对接页面仍保留座席上次查询的内容。 2、范围： 客服工作台\通话\通话弹屏。
# 【优化】客服工作台\外呼任务设置\任务总结模块位置 上下布局样式适配优化
1、任务总结模块字段位置上下布局样式优化，备注字段独占一行，其他字段多列展示。 2、保存按钮吸底展示。 3、顶部收起图标颜色优化。
# 短信中心
# 【优化】V1 短信中心【退订方式】文案变化的相关调整
1、营销短信的模板内容预览中，退订方式相关的说明文案进行了优化。退订方式不需要手动添加，营销短信自动在短信内容结尾插入<退订方式>，具体文案根据运营商的不同会有差异。 2、短信记录中的短信内容需显示实际发送的退订文案。 优化范围：短信 / 单发短信 / 我的短信记录+所有短信记录：列表+详情；短信 / 群发短信 / 短信发送：预览；短信 / 群发短信 / 我的短信记录+所有短信记录：列表+详情；短信 / 短信触发器设置 / 详情页：短信模板预览；短信 / 短信设置 / 短信模板管理：列表+详情。
# 工单中心
# 【优化】工单的默认模版支持修改
名称、描述、字段均可修改，可见范围不可修改； 注：此次更新后，默认的工单模版中的字段不会再随着字段的增加而自动增加；
# 【优化】工单回复中的图片类型附件支持当前页查看
# 【新增】客服工作台工单实时提醒
在工单的菜单处增加了“我待处理工单”的数量的实时提醒，数量会根据工单的数量实时变化；
# 【新增】APP工单详情增加客户资料详情页
# 管理中心
# 【新增】支持微软登录智齿系统
支持通过微软的账号单点登录到智齿的的系统。 1、在管理中心-客服登录验证开启微软登录 开启后微软的登录账号必须与智齿的登录账号（邮箱）一致才能登录；
2、关闭智齿账号验证 如果只想微软的账号登录系统，可以将智齿的登录关闭； 注：关闭后，除超管外都不可通过智齿的账号登录； 3、微软登录入口
第一次登录的时候需要授权
# 【优化】任务中心交互改为侧弹
# 【新增】客服可直接登录客服工作台
# CRM
# 【优化】Excel批量导入客户优化
1、交互优化 导入的时候，支持选择导入的字段；
2、新增支持字段 支持导入国家字段，导入的国家不存在不会新建； 支持导入标签字段，以标签id的方式导入，导入的标签id不存在不会新建； 支持导入公司字段，导入的公司不存在不会新建
# 【新增】CRM增加创建工单的按钮
仅客服工作台，客户详情增加客服创建工单的按钮。
# 系统注册
# 【优化】注册时语言和时区的优化
北美、新加坡注册的企业语言默认全部是英文，国内注册的是中文； 北美注册的默认企业时区是UTC/GMT -8，即蒂华纳时间，旧金山时间；新加坡注册的默认企业时区是UTC/GMT +8，北京时间；