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    智齿科技
    2023-08-03
    目录

    2023年08月03日

    # 2023年08月03日

    # 在线客服

    # 【新增】客服统计增加“人工有效交互会话数”指标

    1.作用

    企业可以基于自身客服考核要求,通过该指标过滤用户长期排队已离开,进线后客服回复无效的会话情况,核算客服的实际工作量。

    2.指标

    定义客户与“人工客服”建立会话后,双方交互回合≥2的会话数。比如:客户发了消息后,客服回复客户消息,算一次交互回合会话数。

    3.功能

    功能设置:在线客服 > 统计 > 客服统计 > 工作量统计

    # 【新增】客群规则新增:IP地址、客户自定义字段、Params字段等设置条件并丰富了匹配逻辑

    1.作用

    支持企业通过获取IP地址、客户自定义字段及Params字段传参的方式定义客群规则,丰富“接待方案”、“快捷菜单”、“常见问题”及“一问多答”功能的发送条件,帮助企业更好搭建千人千面的接待方案。

    2.功能

    功能设置:管理中心 > 客群 > 分组规则管理

    图片 附:千人千面的接待方案帮助文章

    https://help.zhichi.com/pages/4e30f7/

    # 【新增】满意度评价支持已解决和星级10评价为未选中状态

    1.作用

    不提前预设用户咨询问题是否解决及满意度评价结果,更加真实、客观的获取客户满意度评价数据,准确支撑企业业务进行优化或调整。

    注:SDK新版本需要升级到4.0.7及以上版本,旧版需要升级至3.2.4及以上版本。

    2.功能

    功能设置:管理中心 > 公共设置 > 满意度评价模板

    5星评价: 图片

    10分评价: 图片

    均设置为不选中状态后满意度评价访客端展示效果: 图片

    # 【优化】企业通过单点登录嵌入客服系统页面,提供登录失败的统一页面

    提示页面如下:

    图片

    # 【优化】支持管理工作台会话详情中查看撤回消息记录

    图片

    # 【优化】支持同一用户切换不同咨询渠道,更新客群规则并展示不同的常见问题/快捷菜单

    # 在线机器人

    # 【优化】机器人知识库配置文本类的链接,在访客端展示为超链接支持点击跳转

    机器人单轮问题管理、多轮问题管理,AI生成答案中包含文本链接时,在桌面网站、移动网站、APP渠道中展示为链接可点击的消息样式,点击链接后打开新的页面。

    # 呼叫中心

    # 【新增】通话记录通话记录新增“未接原因”字段

    支持企业通过筛选条件、列表、详情查询,外呼场景下客户未接原因,并支持通过列表导出该字段信息。涉及范围:管理工作台\通话记录、客服工作台\我参与的通话、我技能组的通话、我部门的通话。

    图片

    图片

    # 【新增】设置\IVR流程\按键节点,“返回节点” 选项的下拉列表支持搜索

    图片

    # 【新增】高级设置\通话触发器,支持创建工单

    应用场景:支持不同的通话记录/留言通话记录,生产不同工单分类的工单。

    图片

    # 【新增】高级设置\通话触发器,短信触发器支持选择含变量的模板,并支持对变量进行赋值

    图片

    # 【新增】客服工作台\通话详情\业务记录,新增录音播放、录音下载权限

    支持企业针对自定义角色单独设置通话详情\业务记录中录音播放、录音下载权限。

    图片

    图片

    # 【新增】统计\中继号码报表,概览、列表、导出新增外呼相关三个指标,修改外呼接听率两个指标

    新增指标:外呼座席未接听数,外呼座席接听号码数,外呼座席未接听号码数

    优化指标(调整指标公式,详见Tips):电话接听率,号码接听率

    图片

    # 【优化】通话记录\筛选条件、列表、详情“最后排队状态”定义优化,筛选条件下拉列表顺序调整;并支持导出。

    涉及名称优化:最后排队状态 → 最后队列等待状态、排队中座席接听 → 等待后座席接听、排队超时 → 等待后超时、排队中客户放弃 → 等待后放弃、排队中异常挂机 → 等待后异常挂机。筛选条件下拉列表顺序调整如图所示。

    涉及范围:客服工作台\当前通话;客服工作台\我参与的通话;客服工作台\我技能组的通话;客服工作台\我部门的通话;客服工作台\呼损管理;客服工作台\留言管理。

    图片

    # 【优化】客服工作台\监控\技能组监控,“累计排队时长”名称优化

    涉及名称优化:累计排队时长→队列后等待时长,指标增加tips解释。 图片

    # 【优化】客服工作台\电话条,接听和挂断操作位置优化

    客服工作台\电话条的接听和挂断按钮位置优化,防止误触导致挂断。 图片

    图片

    # 【优化】设置\IVR流程,界面优化

    设置\IVR流程,界面优化:流程连线更清晰,删除按钮更加明显。 图片

    # 【优化】客服工作台\电话条中搜索框交互优化

    客服工作台\电话条-转移、咨询、内部通话操作中的搜索框支持输入后直接触发搜索,也可回车进行搜索。

    图片

    # 【优化】客服工作台\电话条,转接、咨询操作中,技能组名称显示优化(折行显示)

    图片

    # 【优化】客服工作台\当前通话,支持显示“工单”标识

    支持企业在客服工作台\设置\当前通话设置中,设置在当前通话列表中是否显示“工单”标识,当该通电话创建过工单即显示该标识。 图片

    图片

    # 【优化】客服工作台\电话条,增加因线路拦截导致呼叫失败的系统提示

    图片

    # 【优化】客服工作台\通话记录,短信发送支持修改客户号码

    客服工作台\通话记录,短信发送功能支持修改客户号码。 图片

    该功能上线后,需要企业针对自定义角色配置修改短信发送号码的权限,才能使用该功能。

    图片

    # 【优化】客户工作台\通话弹屏\服务总结高度记忆

    支持客服调整客户工作台\通话弹屏\服务总结页面高度,客服下次登录时,该页面服务总结的高度与上次退出前调整后的高度一致。

    图片

    # 智能外呼

    # 【新增】智能外呼\通话记录,新增按时间点筛选功能

    图片

    # 【新增】外呼任务、统计中新增五个统计指标,优化一个指标名称

    涉及新增指标:已拨打客户总数、系统拦截客户数、线路拦截客户数、系统拦截客户率、线路拦截客户率。 涉及名称优化:接听率→客户接听率。 图片

    # 短信中心

    # 【新增】短信中心\短信发送记录,支持查询短信发送失败原因

    编码、失败原因短信中心\短信发送记录,列表、筛选条件支持企业查询系统和运营商返回的具体“失败原因”,优化"原因"→"原因编码",支持查询系统和运营商返回的失败原因编码。并且支持通过列表导出字段信息。

    图片

    上次更新: 2024/1/9 下午2:08:49

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