2022年08月25日

在线客服

【新增】增加客服接待上限饱和后触发转接客户确认设置的功能

• 现状：客服工作台设置中，目前开启转接客户确认设置时，将客户转接给被转接的客服，就会触发转接确认提示
• 新增功能：为转接客户确认设置增加了条件，转接给已达到饱和的客服后，才会触发转接客户确认提示。开启转接设置默认对所有转接客服都生效，选择对达到已饱和客服生效后，转接后只有对达到饱和的客服才会有转接确认提示

呼叫中心

【新增】座席通话明细列表

企业可以在管理工作台中查询座席通话明细列表，用于分析座席侧未接原因等。

【新增】客户号码支持海外国家显示

• 通话列表，支持显示海外客户号码的归属地。
• IVR流程中的系统变量，新增客户号码的归属地区号。

【新增】服务总结统计

支持企业按服务分类或者服务分类+时间，查看各级服务分类的电话个数、占比情况。

【新增】通话记录列表、通话结果新增字段

• 通话结果增加：呼入路由未匹配
• 通话记录增加：首次呼叫座席，首次接听座席

【新增】服务总结相关功能

服务总结设置、服务分类、服务模板菜单位置移动到，管理工作台\管理中心\服务总结。

功能改造：

• 支持自定义是否显示服务总结、处理进度
• 处理进度新增编码为99的《无效记录》
• 支持设置当选择编码为99无效记录时，服务分类和服务模板可空。
• 服务分类支持相同分类下子级分类名称重复

【新增】电话条的按钮支持角色自定义全局权限

注：自定义角色默认没有电话条按钮权限，请用户在角色管理中手动勾选自定义角色的按钮权限即可。

电话条的按钮支持角色自定义全局权限，企业可针对不同角色单独设置按钮权限，包含转移；咨询；保持和保持取消、静音和静音取消、发送满意度、延长整理时长、内部通话、修改分机账号、离线后自动解绑。

【新增】新建联系计划按钮支持角色自定义全局权限

注：自定义角色默认没有电话条按钮权限，请用户在角色管理中手动勾选自定义角色的按钮权限即可。

【新增】呼叫技能组轮流分配策略

支持企业设置技能组来电，按座席签入先后顺序轮流分配“就绪中”座席。

【新增】座席SIP连接异常超时后离线设置

支持企业设置座席在电脑端以网页 / SIP话机方式签入，或在APP以SIP话机方式签入后，因异常原因断开SIP连接超过2分钟后，系统自动将座席登录状态置为「离线」。

【新增】外呼任务

去重规则优化

• 导入批次内的号码，支持不去重。
• 外呼任务导入数据，支持任务之间去重。

导入数据支持任务内平均分配

导入的数据支持按所选座席 “已拥有+待分配” 的号码数量均衡分配。

新增操作

• 支持针对「未开始」的外呼任务执行「人工启动」操作
• 支持针对「已开始」的外呼任务执行「人工关闭」操作
• 支持人工撤销关闭操作
• 支持针对已关闭、已归档任务进行删除
• 支持企业在一个任务中配置多协作人角色，该角色支持查看任务明细数据和操作任务管理。

【新增】开放接口API-查询呼叫座席列表

详见：基础管理 API | 开发者文档 (sobot.com) (opens new window)

【优化】关闭工作台的网页后离线-功能优化

《关闭工作台的网页后离线》改为《关闭电话条网页后离线》。企业可以设置座席以指定接听方式签入电话条后，在关闭电话条的网页时，系统自动将座席登录状态置为「离线」。

【优化】登录电话条时，选择分机号支持搜索或者输入

工单

【新增】客服工作台工单处理

已经开通使用客服工作台的用户可以直接在客服工作台访问工单中心的菜单，并且使用自定查询、工单筛选器、对接页面功能，便于直接在客服工作台进行工单处理。客服工作台的工单产品能力与管理工作台一致。

【优化】查看工单全局权限

为配合客服工作台的工单能力，保证管理工作台和客服工作台的权限一致，将查看工单权限进行优化，提升为系统全局权限，可同时控制管理工作台和客服工作台的可见工单的范围。

【新增】客户工单短信提醒

工单流转触发器新增执行动作”发短信给客户“，当此动作执行时，可以按照设置的短信模板，向工单关联的客户发送短信，进行通知提醒。通过短信中心添加签名和模板，在模板中插入不同的工单变量，可以实现客户通过短信查看工单的目标。

向客户发送的短信模板当中配置了工单地址时，客户可以通过短信中的链接地址直接查看工单，并进行回复（暂不支持满意度评价）。

【新增】客户查看工单范围

管理中心-工单中心-设置-工单处理设置，通知提醒页下新增设置项：客户查看工单，通过此设置可以控制，当客户访问工单插件时能够查看仅自己提交的工单，或是包含客服为客户创建工单在内的全部工单。

当选择全部工单时，客户可见客服为该客户提交的全部工单，并可见自功能上线之日起，客服发布的公开回复。请谨慎开启客户查看全部工单功能。

公共

【新增】资源包余额自定义提醒

管理工作台-管理中心-账户管理-企业账户下新增页签余额提醒，企业可以对已开通产品的资源包设置提醒规则，当资源包余额小于设定的值时，按照设置的提醒时间和次数，对提醒对象进行短信或邮件提醒。

【新增】企业内部公告

管理工作台-消息中心新增企业公告发布功能，拥有新增公告权限的客服可以通过消息中心发布公告，公告发布后可以对提醒范围内的客服页面进行提示，进入消息中心查看公告。

【优化】管理工作台首页

对管理工作台首页进行优化，增加部分页面组件，可支持超管查看企业账户信息、产品订购信息，和所有客服查看自己收到的企业内部公告。

CRM

【新增】呼叫&全渠道产品使用CRM产品能力

已切换新版呼叫和全渠道产品的企业，可以使用CRM客户流转、分配相关的产品能力。通过上述产品可以将客户分配给指定客服进行日常维护跟进，并以负责人为维度进行数据隔离，在CRM当中，客服仅能查看自己负责的客户信息。

【新增】首咨客户&公海客户创建外呼任务

已切换新版呼叫和全渠道产品的企业，可以在CRM首咨客户和公海客户两个页面，通过选择客户，创建关联此客户的外呼任务，进行电话销售或其他呼叫业务。